Empathie unter Pflegekräften im Krankenhaus: Wie unterstütze ich eine Kollegin?

Empathie unter Kolleginnen

Im Krankenhaus beginnt Empathie unter Pflegekräften oft mit einer kleinen Bitte um Hilfe bei einem Patienten. Statt vor anderen anzumerken, dass eine Kollegin angespannt wirkt, fragt man sie besser unter vier Augen, wie viele Aufgaben sie gerade hat und wobei sie als Nächstes Unterstützung braucht. So lässt sich ihre Belastung wahrnehmen, ohne ihre Gefühle zu erraten. Ein freundlicher Ton ist wichtig, behebt aber weder Personalmangel noch erledigt er eine dringende Tätigkeit. Deshalb sollte sich die Antwort auch auf die Arbeit beziehen: Braucht es eine zusätzliche helfende Hand oder eher etwas Zeit, um eine begonnene Aufgabe abzuschließen? So wird aus einem allgemeinen Hilfsangebot konkrete Unterstützung.

Perspektive und Grenzen

Die Perspektive einer Kollegin zu verstehen, heißt nicht, ihre Verantwortung zu übernehmen. Die eine möchte von einer schwierigen Schicht erzählen, die andere lieber nicht über persönliche Erlebnisse sprechen und braucht nur vorübergehend jemanden, der eine Aufgabe übernimmt. Es lohnt sich, ihr die Wahl zu lassen und zu fragen, ob ihr gerade Zuhören, eine kurze Entlastung oder das gemeinsame Prüfen einer Tätigkeit hilft. Danach können beide klären, was sie bis zum Ende der Schicht tatsächlich schaffen und wer für welche Aufgaben zuständig ist. Ein solches Gespräch schützt vor Hilfe, die nicht zur Situation passt: Man kann aufmerksam sein und zugleich sagen, dass sich die eigenen Pflichten nicht gefahrlos aufschieben lassen. Eine Grenze schließt Unterstützung nicht aus, sondern bestimmt ihren realistischen Umfang.

Wissenslücken offen ansprechen können

Wenn eine neue Pflegekraft zugibt, dass sie nicht weiß, wie ein Gerät zu bedienen ist, erleichtert eine sachliche Reaktion es ihr, nachzufragen, bevor sie eigenständig handelt. Kennt die Kollegin die Antwort ebenfalls nicht, können beide die passende Anleitung oder Verfahrensanweisung nachschlagen, statt die Kompetenz der anderen vor versammeltem Team zu beurteilen. In einer Feldstudie mit 51 Teams eines Produktionsunternehmens hing psychologische Sicherheit mit dem Lernen im Team zusammen; Pflegekräfte wurden dort allerdings nicht untersucht. Auch eine Metaanalyse mit 136 Stichproben und mehr als 22.000 Personen beschrieb einen Zusammenhang zwischen psychologischer Sicherheit und dem Lernen in Teams. Diese Befunde sprechen dafür, auf den Umgang mit Wissenslücken zu achten. Sie belegen aber weder die Wirksamkeit eines einzelnen Empathie-Workshops noch die einer bestimmten Formulierung.

Nach einer misslungenen Maßnahme

Nach einer misslungenen Maßnahme haben die sichere weitere Versorgung des Patienten und die Klärung der Fakten, die für das weitere Vorgehen nötig sind, Vorrang. Begleitend oder anschließend kann man die Kollegin fragen, was sie braucht, um wieder arbeiten zu können. Sie muss dabei nicht ausführlich über ihre Gefühle sprechen. Ein Fehler, auf den reagiert werden muss, und das Erleben der beteiligten Person hängen zusammen, sind aber zwei verschiedene Dinge. Wenn es die Situation erfordert, kann man auf verfügbare formelle Unterstützung nach dem Vorfall hinweisen. Eine systematische Übersichtsarbeit über 99 Studien befasste sich mit den Bedürfnissen des Personals und solcher Unterstützung; nur 11 Studien untersuchten jedoch die Wirksamkeit von Interventionen. Die Ergebnisse von Peer-Support-Programmen waren uneinheitlich, und es gab nur wenige kontrollierte Vergleiche und randomisierte Studien. Deshalb sollte man von keiner einzelnen Hilfeform eine bestimmte Wirkung versprechen.

Helfen, ohne ständig einzuspringen

Bei Überlastung hilft zunächst ein konkretes Angebot: „Ich übernehme zehn Minuten lang die Anrufe, während du die Dokumentation prüfst. Danach sehen wir, ob noch etwas nötig ist.“ Wenn keine von beiden eine weitere Aufgabe übernehmen kann, können sie gemeinsam festlegen, was am dringendsten ist. Wichtig ist zu klären, wer welche Tätigkeit jetzt erledigt, wer später dafür verantwortlich ist und wann beide die Lage erneut prüfen. Derselben Person dauerhaft Aufgaben abzunehmen, ohne über die Ursache ihrer Überlastung zu sprechen, löst das Problem im Team nicht. Zeitlich begrenzte Hilfe verschafft der Kollegin Luft, nimmt ihr aber nicht die Eigenständigkeit und verdeckt auch nicht, wenn es mehr Arbeit gibt, als sich vernünftig verteilen lässt.

Grenzen bei schwierigem Verhalten

Der Druck während einer Schicht kann helfen, das Verhalten einer Kollegin zu verstehen. Er rechtfertigt aber weder, eine andere Kollegin lächerlich zu machen, noch, einen Patienten zu vernachlässigen. Geschieht das, sollte man das konkrete Verhalten und seine Folgen für die Zusammenarbeit benennen, statt die ganze Person zu bewerten. Man kann etwa sagen, dass eine Bemerkung vor anderen es schwerer gemacht hat, um Hilfe zu fragen, und anschließend ansprechen, wie man bei der nächsten Aufgabe miteinander reden sollte. Mitgefühl für eine überlastete Person verlangt nicht, einen Verstoß gegen Standards zu verschweigen. Wiederholt sich die Situation, sollte nach den Regeln des Teams die vorgesetzte Person einbezogen werden. Diese Grenze trennt den Versuch, die Schwierigkeiten eines anderen Menschen zu verstehen, von der Duldung eines Verhaltens, das anderen schadet.

Woran sich Zusammenarbeit zeigt

Zusammenarbeit zeigt sich nicht nur daran, ob jemand während einer einzelnen Schicht Hilfe angeboten hat. Es lohnt sich zu fragen, ob Mitarbeitende auch nach einer schwierigen Schicht um Hilfe bitten können, ob sie auf verschiedenen Schichten eine Antwort erhalten und ob Unterstützung über den engsten Freundeskreis hinaus ankommt. Ein wichtiges Zeichen ist auch, ob neue Teammitglieder nachfragen, bevor eine Situation dringend wird. Die Metaanalyse zur psychologischen Sicherheit umfasste 136 Stichproben, mehr als 22.000 Personen und fast 5.000 Gruppen. Sie gibt Anlass, das Thema ernst zu nehmen. Viele der einbezogenen Studien waren jedoch korrelativ angelegt, und die Ergebnisse bezogen sich auf unterschiedliche Analyseebenen. Das ist kein Beleg dafür, dass eine einzige empathische Formulierung die Zusammenarbeit auf einer Station verbessert.

Eine Kollegin während einer Krankenhausschicht zu unterstützen, beginnt mit der Frage, was sie konkret braucht. Ebenso wichtig sind Grenzen, ein sachlicher Umgang mit Wissenslücken und Hilfe nach einem belastenden Ereignis.

Empatyzer im unterstützenden Gespräch unter Pflegekräften

Vor einem Gespräch mit einer Kollegin kann eine Pflegekraft Em nutzen, um eine Frage nach dem dringendsten Bedarf und ein kurzes Hilfsangebot vorzubereiten, das sie tatsächlich einlösen kann. Statt anzunehmen, die andere wolle, dass jemand für sie einspringt, kann sie fragen, ob diese lieber eine Aufgabe gemeinsam prüfen, kurz entlastet werden oder Gehör finden möchte. Der Vergleich in der Ansicht „Du und eine bestimmte Person“ hilft, Unterschiede beim Bitten um und Anbieten von Unterstützung zu erkennen und passende Worte zu finden. Die Ansicht „Über mich“ kann wiederum eine eigene Neigung sichtbar machen, anderen Aufgaben abzunehmen, und dabei helfen, für die eigenen Aufgaben eine klare Grenze vorzubereiten. Mikrolektionen können daran erinnern, die Unterstützung an Bedarf und Aufgabe anzupassen. Em kann außerdem helfen, ein Angebot zu formulieren, das der Kollegin die Wahl lässt: Es benennt, was jetzt möglich ist, für wie lange und wann beide gemeinsam prüfen, ob weitere Unterstützung nötig ist. Das Tool hilft bei der Gesprächsvorbereitung, ersetzt aber keine Absprachen während der Schicht.