Für Stationsleitungen im Krankenhaus: Warum Pflegekräfte vor Kolleginnen schweigen

Eine Person, zwei Erfahrungen

Auf Station kann eine Pflegekraft der Stationsleitung ohne Zögern eine Unsicherheit mitteilen und vor Kolleginnen dennoch schweigen, weil sie fürchtet, sich lächerlich zu machen. Deshalb lohnt es sich, sie um zwei konkrete Beispiele zu bitten: eines aus einem Gespräch mit der Vorgesetzten und eines aus einer Gruppenrunde, möglichst zum selben Thema. Eine positive Einschätzung der Leitung sagt noch nichts darüber aus, wie Kolleginnen in der Schicht reagieren. Der Begriff der psychologischen Sicherheit beschreibt Normen, die es einem Team ermöglichen, zu lernen und Schwierigkeiten anzusprechen. Eine frühe Grundlage dafür war eine Untersuchung von 51 Teams eines Produktionsunternehmens. Sie allein belegt also nicht, dass im Krankenhaus dieselben Zusammenhänge gelten. Die Bedeutung des Konzepts für die Medizin wird durch gesonderte Untersuchungen von Versorgungsteams gestützt. Fragen wir deshalb nicht nur, ob man etwas ansprechen kann, sondern auch, vor wem und worüber.

Was eine Frage unter Kolleginnen kosten kann

Eine neue Kollegin hört von ihrer Vorgesetzten vielleicht, dass Fragen willkommen sind, zögert aber trotzdem, die anderen zu fragen. Es lohnt sich zu prüfen, was danach geschieht: Wird nach der Schicht über ihre Wissenslücke geredet, oder bekommt sie die Antwort, die sie für ihre Arbeit braucht? Eine solche Gruppenreaktion kann die sozialen Kosten der nächsten Frage erhöhen, auch wenn die Ermutigung der Vorgesetzten freundlich gemeint ist. Allerdings sollte man nicht jede Unachtsamkeit als absichtliche Ausgrenzung bezeichnen; ein einmaliges Übersehen ist von dauerhafter Ausgrenzung zu unterscheiden. Eine Metaanalyse von 95 Stichproben mit 26.767 Personen bringt Ausgrenzung am Arbeitsplatz mit verschiedenen Einstellungen und Aspekten des Wohlbefindens in Verbindung. Sie ist weder ein direkter Beleg für Auswirkungen auf die Patientensicherheit noch klärt sie, was auf einer bestimmten Station geschehen ist.

Status ist nicht der einzige Unterschied

In Versorgungsteams können sowohl der berufliche Status als auch eine einbeziehende Haltung der Leitung eine Rolle spielen. Das bedeutet jedoch nicht, dass nur Personen mit einer formalen Führungsposition die Gesprächsbedingungen prägen. Eine erfahrene Kollegin, auf die andere hören, kann eine informelle Norm setzen: Wird eine Frage beantwortet oder abgetan? Bei einer Besprechung lohnt es sich zu beobachten, wer eine neue Kollegin unterbricht, wer ihren Beitrag zusammenfasst und ob die anderen auf ihr Anliegen zurückkommen. Eine Metaanalyse von 136 Stichproben weist auf die Bedeutung psychologischer Sicherheit für das Lernen in Teams hin. Ein guter Kontakt zu einer einzelnen Vorgesetzten sagt jedoch nicht voraus, wie Kolleginnen reagieren. Wer diese Verhaltensweisen beobachtet, erkennt Einflüsse, die ein Organigramm allein nicht zeigt.

Das Gespräch mit der Leitung

Das Gespräch mit der Stationsleitung sollte sich auf eine konkrete Besprechung stützen, statt dem Team pauschal vorzuwerfen, nicht zuzuhören. Man kann fragen, wie sie vor den anderen auf eine Frage antwortet und was sie tut, wenn jemand die Fragende unterbricht. Anschließend lässt sich eine konkrete Änderung vereinbaren: die Unterbrechung stoppen, der Kollegin das Wort zurückgeben und noch vor Ende der Besprechung auf ihr Anliegen zurückkommen. Der Name der Person, die von der Schwierigkeit berichtet hat, muss dabei nicht genannt werden, wenn er für das weitere Vorgehen nicht nötig ist. Zu Beginn können auch anonym eingereichte Fragen helfen. Sie bieten Gelegenheit, über die Art des Antwortens zu sprechen, bevor Beschäftigte sich trauen, vor der ganzen Gruppe zu fragen. Die Einladung, Fragen zu stellen, sollte daher mit einer für das Team sichtbaren Reaktion verbunden sein.

Der Umgang unter Gleichgestellten

Unter gleichgestellten Kolleginnen braucht es eine einfache Regel: Auf eine Frage zu einem Patienten antworten wir so, dass die für die Arbeit nötigen Informationen weitergegeben werden – unabhängig von persönlicher Sympathie. Bei einer Besprechung reicht es nicht, die Fragen zu zählen. Man muss auch darauf achten, ob die Fragende ausreden kann und ob Kolleginnen die Sache erklären, ohne sie bloßzustellen. Macht jemand einen Witz über eine Wissenslücke, kann eine Zeugin den Spott sofort stoppen, zum Thema zurückkehren und dazu einladen, die Aufgabe gemeinsam zu klären. Dafür muss niemand öffentlich als Schuldige benannt werden. Die Reaktion zeigt aber, wie das Team beim nächsten Mal antworten will. Wichtig ist, dass die Regel auch gilt, wenn die Stationsleitung mit etwas anderem beschäftigt ist.

Ein Ansatz für die Untersuchung vor Ort

Die Bestandsaufnahme vor Ort beginnt am besten mit zwei getrennten Fragen: Fällt es leicht, vor der Vorgesetzten eine Unsicherheit anzusprechen, und fällt es ebenso leicht, Kolleginnen in der Schicht zu fragen? Neben einer Bewertung auf einer Skala sollte Platz für die Beschreibung einer konkreten Besprechung oder Schicht bleiben. Anschließend lassen sich anonyme Berichte vergleichen, um wiederkehrende Reaktionen auf Fragen zu erkennen, statt aus einer einzelnen Einschätzung eine Rangliste von Personen zu erstellen. Eine Metaanalyse von 136 Stichproben mit mehr als 22.000 Personen und fast 5.000 Gruppen zeigt die allgemeine Bedeutung psychologischer Sicherheit und die Notwendigkeit, zwischen der Ebene der einzelnen Person und der des Teams zu unterscheiden. Da viele der einbezogenen Studien korrelativ sind, beweist sie nicht, dass eine einzelne Verhaltensänderung auf dieser Station ein bestimmtes Ergebnis bewirkt.

Woran sich eine Veränderung erkennen lässt

Ob sich etwas verändert hat, prüft man am besten dort, wo zuvor Schwierigkeiten aufgetreten sind. Wenn eine Pflegekraft sich nicht traute, eine Kollegin zu fragen, sollte man bei ihr nachfragen, ob sie auf eine ähnliche Frage inzwischen eine sachliche Antwort erhalten hat – ohne späteren Spott oder andere soziale Sanktionen. Die bloße Zusicherung, das Klima habe sich verbessert, ersetzt ein solches Beispiel nicht. Beobachte außerdem beide Schichten und Situationen, in denen die Stationsleitung nicht vor Ort ist: Lassen die Kolleginnen Fragen auch dann zu Ende stellen und helfen sie bei der Klärung? Der Vergleich ähnlicher Vorfälle unter verschiedenen Bedingungen zeigt, ob die neue Regel zur Praxis der Gruppe wird oder nur eine Reaktion auf die Anwesenheit der Vorgesetzten bleibt. Bleibt eine Antwort weiterhin aus, muss erneut nach dem Hindernis gefragt werden, statt die Sache als erledigt zu betrachten.

Ein gutes Gespräch mit der Stationsleitung bedeutet noch nicht, dass Pflegekräfte auch Kolleginnen unbesorgt Fragen stellen können. Es lohnt sich, konkrete Besprechungen, Schichten und Reaktionen auf Fragen anzusehen.

Empatyzer stärkt die Stimme der Pflegekräfte auf Station

Eine Stationsleitung bemerkt, dass neue Mitarbeitende sie alles fragen, sich in der Schicht aber mit Fragen an Kolleginnen zurückhalten. In einem Gespräch mit Em über sich selbst kann sie einen kurzen Satz vorbereiten, mit dem sie Spott stoppt, und dazu einladen, die Aufgabe gemeinsam zu klären. Anschließend kann sie in der Ansicht „Du und dein Team“ Unterschiede darin betrachten, wie gern Teammitglieder offen widersprechen. Das ist ein Ausgangspunkt für ein Gespräch über den Umgang mit Fragen, keine Bewertung, wer etwas falsch gemacht hat. Möchte sie mit einer bestimmten Person sprechen, kann Em ihr helfen, eine Frage zu einer konkreten Situation und einem konkreten Bedürfnis zu formulieren, ohne Absichten zu unterstellen. Mikrolektionen können einen freundlichen Umgang mit Fragen von Kolleginnen festigen. Mit Em kann die Stationsleitung auch ein Gespräch über Normen unter gleichgestellten Mitarbeitenden vorbereiten: Wie lässt man eine Frage zu Ende stellen, wie antwortet man und wie reagiert man auf einen Witz? Danach lohnt es sich, während einer Schicht zu prüfen, ob die vereinbarte Gesprächsweise tatsächlich hilft, auch in ihrer Abwesenheit Fragen zu stellen.