Für Stationsleitungen und Pflegekräfte im Krankenhaus: Horizontale Gewalt und Patientensicherheit

Gewalt ohne formales Machtgefälle

Auf einer Krankenhausstation muss Gewalt nicht entlang der formalen Hierarchie verlaufen. Unter Pflegekräften auf vergleichbaren Positionen kann es vorkommen, dass jemand wiederholt von Informationen ausgeschlossen, vor Patienten lächerlich gemacht oder bei der gemeinsamen Arbeit gedemütigt wird. Ein solches Verhaltensmuster sollte man von einem Streit über die Ausführung einer Aufgabe unterscheiden: Unterschiedliche Auffassungen erfordern ein Gespräch, sind für sich genommen aber kein anhaltender Angriff auf eine Kollegin. Ein Überblick über 51 Studien zu Faktoren, die mit Mobbing am Arbeitsplatz zusammenhängen, zeigt, dass auch Führung und Arbeitsorganisation eine Rolle spielen können – nicht nur die Beziehung zwischen zwei Personen. Da überwiegend Beobachtungsstudien einbezogen wurden, lässt sich ein konkreter Fall damit nicht auf eine einzige Ursache zurückführen. Für die Stationsleitung ist daher der erste Schritt, das Verhalten und die Bedingungen zu beschreiben, unter denen es sich wiederholt.

Ausgrenzung im Stationsalltag

Ausgrenzung ist oft unscheinbar: Jemand wird in einem Gespräch übergangen oder nicht in den Informationsaustausch einbezogen, der für die Schicht nötig ist. Eine Metaanalyse von 95 Stichproben mit insgesamt 26.767 Personen brachte Ausgrenzung am Arbeitsplatz mit schlechterem Funktionieren und geringerem Wohlbefinden in Verbindung. Sie sagt jedoch nicht, wie jedes einzelne Schweigen zu bewerten ist. Eine knappe Antwort unter Zeitdruck oder eine einmalige Nichteinladung ist nicht automatisch ein Beleg für absichtliche Ausgrenzung. Auf Station zählen sowohl das wiederkehrende Muster als auch die Folgen für die Arbeit. Eine ausbleibende Antwort auf eine Frage zu einem Medikament oder einer ärztlichen Anordnung wiegt anders als ein privater Streit. Deshalb sollte festgehalten werden, um welche Information gebeten wurde, was geschah und ob die Information schließlich erhältlich war.

Warum das Lernen im Team leidet

Wenn eine Pflegekraft die Reaktion einer bestimmten Kollegin fürchtet, fragt sie diese möglicherweise nicht mehr um eine Erklärung – selbst wenn gerade diese Kollegin die Abläufe auf Station kennt. Es lohnt sich zu prüfen, ob Bitten um Hilfe bei einer Aufgabe von allen gleichermaßen angenommen werden oder ob das von einer informellen Gruppenzugehörigkeit abhängt. In einer Feldstudie mit 51 Teams eines Produktionsunternehmens wurde psychologische Sicherheit mit dem Lernen von Teams in Verbindung gebracht. Das ist eine hilfreiche Grundlage für Fragen zur Zusammenarbeit, aber keine direkte Messung der Folgen von Gewalt unter Pflegekräften. Im Krankenhaus muss daher der konkrete Weg der Wissensweitergabe beobachtet werden: Wer kann fragen, wer antwortet und kommt die benötigte Erklärung rechtzeitig an? Ein möglicher Einfluss auf die Patientensicherheit ist hier eine Hypothese zum Wirkmechanismus, kein Ergebnis dieser Studie.

Warnzeichen, die eine Reaktion erfordern

Ein Warnzeichen sollte nicht auf die Frage reduziert werden, ob jemand einen „schwierigen Charakter“ hat. Hilfreicher sind Daten, Beschreibungen von Äußerungen und Handlungen sowie deren Folgen: Wer wurde bei einer Informationsübergabe übergangen, wem wurde Hilfe verweigert und vor wem fiel ein spöttischer Kommentar? Die Stationsleitung kann Zeugen fragen, was sie beobachtet haben und ob sie eingreifen konnten, ohne ihnen eine Deutung vorzugeben. Dass keine formelle Beschwerde vorliegt, beweist nicht, dass es kein Problem gibt; Mitarbeiterinnen sprechen Vorfälle womöglich nur im Gespräch an oder benennen sie gar nicht. Zugleich reicht eine einzelne Meinungsverschiedenheit über die Arbeitsweise nicht aus, um Mobbing festzustellen. Aufmerksamkeit verdient ein wiederkehrendes Muster von Ausgrenzung, verweigerter Hilfe oder öffentlichem Lächerlichmachen.

Wie Vorgesetzte reagieren sollten

Die Vorgesetzte sollte offenes Verspotten unterbinden und klar daran erinnern, dass für die Versorgung wichtige Informationen unabhängig von persönlichen Beziehungen weitergegeben werden müssen. Anschließend braucht es einen sicheren Meldeweg und eine unvoreingenommene Klärung der Fakten, bei der beide Seiten angehört werden. Nicht alles sollte pauschal als „Konflikt“ zusammengefasst werden: Verweigerte Hilfe, verschwiegene Informationen bei der Schichtübergabe und öffentlicher Spott sind unterschiedliche Vorfälle. Für jeden sind der Ablauf, mögliche Zeugen und der nächste Schritt zu klären. Einen Streit über eine Aufgabe zu lösen ist etwas anderes, als wiederholtem Mobbing nachzugehen. Während der Klärung muss die Stationsleitung außerdem dafür sorgen, dass wichtige klinische Informationen weiterhin fließen, und den für alle geltenden Standard der Zusammenarbeit benennen.

Die Regeln der Zusammenarbeit auf Station ändern

Auf einen Vorfall zu reagieren genügt nicht, wenn auf der Station weiterhin nur bestimmten Personen geholfen wird. In der Teambesprechung lässt sich eine einfache Regel vereinbaren: Wer eine Frage zur Patientensicherheit erhält, antwortet oder nennt eine Person, die helfen kann. Gegenseitige Hilfe sollte während der Schicht eine ausdrückliche Aufgabe sein, keine Gefälligkeit, die von Sympathie oder der Dauer der Teamzugehörigkeit abhängt. Eine neue Pflegekraft braucht besondere Aufmerksamkeit: Es sollte geprüft werden, ob sie denselben Zugang zu arbeitsrelevantem Wissen hat wie die anderen. Das Team sollte auch wissen, was zu tun ist, wenn jemand auf eine für die Versorgung nötige Frage keine Antwort bekommt. Eine solche Regel betrifft das Handeln im jeweiligen Dienst – nicht die Frage, wer wen mag.

Wie sich Verbesserungen messen lassen

Ob sich etwas verbessert, lässt sich nicht allein an der Zahl der Beschwerden ablesen: Stille kann sowohl eine Besserung als auch Angst vor einer Meldung bedeuten. Anonyme Befragungen sollten erheben, ob Pflegekräfte Hilfe bekommen und Ausgrenzung melden können. Parallel dazu sollten die dokumentierten Reaktionen von Vorgesetzten vor und nach Einführung der neuen Regeln verglichen werden: Wurde der Vorfall beschrieben, wurden die Fakten geprüft und weitere Schritte festgelegt? Wenn Teammitglieder ausscheiden, sollte dies mit Informationen über beobachtetes Verhalten abgeglichen werden, ohne eine einzige Ursache dafür anzunehmen. Der unmittelbarste Praxistest bleibt die Frage, ob eine Mitarbeiterin die benötigte Information noch während desselben Dienstes erhält – auch wenn die Beziehungen im Team angespannt sind.

Horizontale Gewalt setzt kein formales Machtgefälle voraus. Auf Station kann sie sich in wiederholtem Lächerlichmachen, dem Vorenthalten von Informationen oder selektiver Hilfe äußern.

Empatyzer im Gespräch über Gewalt unter Pflegekräften

Eine Stationsleitung, die bei Schichtübergaben wiederholt spöttische Bemerkungen hört, kann zunächst mit Em ein Gespräch vorbereiten. Mit seiner Hilfe formuliert sie Fragen an die Beteiligten zu konkreten Worten, Umständen und Folgen sowie einen kurzen Satz, der an die Pflicht zur Weitergabe wichtiger Informationen erinnert. Im Teammodus kann Em ihr helfen, ein Gespräch über die Regeln der Zusammenarbeit unter Kolleginnen auf gleichrangigen Positionen vorzubereiten: Wie beantwortet man Fragen, und was ist zu tun, wenn jemand keine Hilfe bekommt? Die Ansicht „Über mich“ ermöglicht der Leitung, die eigene Neigung zu erkennen, eine Reaktion auf Ausgrenzung aufzuschieben. Mikrolektionen können dabei unterstützen, Bitten um Hilfe und das sachliche Unterbinden von Spott zu üben. Mit Em lässt sich auch eine Antwort für den Fall einüben, dass jemand das Verhalten als „Scherz“ herunterspielt, ohne die Absichten der Gesprächspartnerin vorab zu beurteilen. Das bereitet auf das Gespräch vor, ersetzt aber weder die Klärung der Fakten noch den Schutz meldender Personen oder die Sicherstellung des klinischen Informationsflusses.