Empathie entre infirmières à l’hôpital : comment soutenir une collègue ?

L’empathie entre collègues de même niveau

À l’hôpital, l’empathie entre infirmières commence souvent par une petite demande d’aide auprès d’un patient. Plutôt que de faire remarquer devant tout le monde qu’une collègue semble nerveuse, mieux vaut lui demander à l’écart combien de tâches elle a en cours et pour laquelle elle aurait besoin d’aide en premier. Cette question permet de prendre la mesure de sa charge de travail sans présumer de ce qu’elle ressent. Un ton bienveillant compte, mais il ne palliera pas à lui seul un manque de personnel ni n’accomplira une tâche urgente. La réponse doit donc aussi porter sur le travail : faut-il une paire de mains supplémentaire ou plutôt un moment pour terminer ce qui est commencé ? L’aide devient ainsi concrète, au lieu de rester une simple offre de disponibilité.

Comprendre son point de vue et poser des limites

Comprendre le point de vue d’une collègue ne signifie pas prendre ses responsabilités à sa place. L’une peut avoir envie de raconter un service difficile ; une autre préfère ne pas parler de ce qu’elle vit personnellement et a seulement besoin d’être remplacée le temps d’une tâche. Il vaut mieux lui laisser le choix en lui demandant si elle préfère être écoutée, être soulagée quelques instants ou vérifier ensemble un geste. Les deux collègues peuvent ensuite convenir de ce qu’elles pourront réellement faire d’ici la fin du service et de la responsabilité de chacune. Cet échange évite une aide mal adaptée : on peut être attentive à l’autre tout en disant qu’on ne peut pas reporter ses propres tâches sans risque. Poser une limite n’annule pas le soutien ; cela en définit la portée réelle.

Pouvoir dire sans crainte qu’on ne sait pas

Lorsqu’une infirmière débutante reconnaît qu’elle ne sait pas utiliser un appareil, une réponse factuelle l’encourage à poser la question avant d’agir seule. Si sa collègue ne connaît pas non plus la réponse, elles peuvent consulter ensemble la notice ou la procédure appropriée, plutôt que de juger publiquement ses compétences. Dans une étude de terrain menée auprès de 51 équipes d’une entreprise industrielle, la sécurité psychologique était associée à l’apprentissage en équipe ; cette étude ne portait toutefois pas sur des infirmières. Une méta-analyse regroupant 136 échantillons et plus de 22 000 personnes décrivait également un lien entre sécurité psychologique et apprentissage en équipe. Ces résultats justifient de prêter attention à la manière de réagir quand quelqu’un ne sait pas, mais ne démontrent l’efficacité ni d’un atelier d’empathie isolé ni d’une formule particulière.

Après une tâche qui s’est mal passée

Après un geste qui s’est mal passé, la priorité est de sécuriser la suite des soins au patient et d’établir les faits nécessaires pour agir sans risque. En parallèle ou ensuite, on peut demander à la collègue ce dont elle a besoin pour reprendre son travail, sans l’obliger à raconter en détail ce qu’elle ressent. L’erreur qui appelle une réponse et le vécu de la personne impliquée sont deux questions liées, mais distinctes. Si la situation le justifie, on peut lui proposer les dispositifs formels de soutien disponibles après un incident. Une revue systématique de 99 études portait sur les besoins du personnel et ce type de soutien, mais seules 11 études évaluaient l’efficacité d’interventions. Les résultats des programmes de soutien entre pairs étaient contrastés, et les comparaisons contrôlées comme les études randomisées étaient peu nombreuses : il ne faut donc pas promettre qu’une forme d’aide donnée produira un effet.

Aider sans systématiquement faire à sa place

Face à une surcharge de travail, mieux vaut commencer par une proposition précise : « Je prends les appels pendant dix minutes pendant que tu vérifies le dossier ; ensuite, on verra s’il te faut autre chose. » Si aucune des deux ne peut prendre une tâche supplémentaire, elles peuvent aussi déterminer ensemble les tâches les plus urgentes. L’important est de convenir de ce que chacune fera maintenant, de qui en sera responsable par la suite et du moment où elles referont le point. Faire systématiquement le travail de la même personne sans parler de la cause de sa surcharge ne résout pas le problème au sein de l’équipe. Une aide limitée dans le temps lui permet de souffler, sans lui retirer son autonomie ni masquer le fait qu’il y a plus de tâches qu’on ne peut raisonnablement se répartir.

Poser une limite face à un comportement problématique

La pression d’un service peut aider à comprendre le comportement d’une collègue, mais elle ne justifie ni de se moquer d’une autre collègue ni de négliger un patient. Quand cela arrive, mieux vaut nommer le comportement précis et ses conséquences sur la coopération, plutôt que de juger la personne dans son ensemble. On peut dire qu’une remarque faite devant les autres a rendu plus difficile le fait de demander de l’aide, puis préciser comment échanger lors de la prochaine tâche. Éprouver de la compassion pour une personne débordée n’impose pas de passer sous silence un manquement aux règles. Si la situation se répète, il faut solliciter la responsable conformément aux règles de l’équipe. Cette limite permet de distinguer la volonté de comprendre les difficultés d’autrui de l’acceptation d’un comportement nuisible aux autres.

Évaluer la coopération

La coopération ne se mesure pas seulement au fait qu’une personne a proposé son aide pendant un service. Il importe aussi de se demander si le personnel peut demander de l’aide après un service difficile, si une réponse est apportée sur les différentes plages de travail et si le soutien dépasse le cercle des collègues les plus proches. Le fait que les nouvelles arrivantes osent poser des questions avant qu’une situation ne devienne urgente est également un signe important. La méta-analyse sur la sécurité psychologique rassemblait 136 échantillons, plus de 22 000 personnes et près de 5 000 groupes. Elle donne des raisons de prendre le sujet au sérieux, mais beaucoup des études incluses étaient corrélationnelles et leurs résultats concernaient différents niveaux d’analyse. Elle ne prouve pas qu’une seule formule empathique améliorera la coopération dans un service.

Soutenir une collègue pendant un service à l’hôpital commence par lui demander de quoi elle a concrètement besoin. Il faut aussi savoir poser des limites, réagir sans jugement lorsqu’elle ne sait pas quelque chose et l’aider après un événement difficile.

Empatyzer pour préparer un échange de soutien entre infirmières

Avant de parler à une collègue, une infirmière peut utiliser Em pour préparer une question sur son besoin le plus urgent et une brève proposition d’aide qu’elle est réellement en mesure d’apporter. Au lieu de supposer que l’autre souhaite être remplacée, elle peut lui demander si elle préfère vérifier une tâche ensemble, être soulagée quelques instants ou être écoutée. La comparaison dans la vue « Vous et une personne en particulier » aide à repérer les différences dans la manière de demander et de proposer du soutien, puis à choisir les mots adaptés. La vue « À propos de moi » permet quant à elle de prendre conscience de sa tendance à faire le travail d’autrui et de préparer une limite claire concernant ses propres tâches. Les microleçons peuvent aider à garder à l’esprit qu’il faut adapter le soutien au besoin et à la tâche. Em peut aussi aider à formuler une proposition qui laisse le choix à la collègue : elle précise ce qu’il est possible de faire maintenant, pendant combien de temps et quand refaire le point ensemble sur la nécessité d’une aide supplémentaire. L’outil aide à préparer la conversation ; il ne remplace pas les accords pris pendant le service.