Empatia tra infermiere in ospedale: come sostenere una collega?

L'empatia nel lavoro tra pari

In ospedale, l'empatia tra infermiere comincia spesso con una piccola richiesta di aiuto nell'assistenza a un paziente. Invece di commentare davanti agli altri che una collega sembra agitata, è meglio chiederle in privato quanti compiti ha da svolgere e per quale dei più immediati le servirebbe una mano. Così si può riconoscere il suo carico di lavoro senza presumere di sapere che cosa prova. Un tono gentile conta, ma da solo non risolve la carenza di personale né porta a termine un'attività urgente. La risposta dovrebbe quindi riguardare anche il lavoro: si può capire se serve un'altra persona o piuttosto qualche minuto per finire ciò che ha già iniziato. L'aiuto diventa così concreto, anziché restare una generica dichiarazione di disponibilità.

Prospettiva e limiti

Comprendere il punto di vista di una collega non significa assumersi le sue responsabilità. Una persona può voler raccontare un turno difficile; un'altra preferisce non parlare di ciò che vive sul piano personale e ha bisogno solo che qualcuno la sostituisca in un compito. Vale la pena lasciarle scegliere, chiedendo se in quel momento le sarebbe più utile essere ascoltata, avere un breve sollievo dal carico di lavoro o verificare insieme una procedura. Poi entrambe possono concordare che cosa riusciranno effettivamente a fare entro la fine del turno e di quali compiti sarà responsabile ciascuna. Questa conversazione evita un aiuto inadatto alla situazione: si può prestare attenzione all'altra persona e, allo stesso tempo, dire che non è possibile rimandare in sicurezza i propri compiti. Un limite non annulla il sostegno, ma ne definisce la portata reale.

Ammettere di non sapere in un clima sicuro

Quando un'infermiera alle prime armi ammette di non sapere come usare un dispositivo, una risposta concreta la aiuta a chiedere chiarimenti prima di agire di propria iniziativa. Se neppure la collega conosce la risposta, possono consultare insieme le istruzioni o la procedura pertinente, invece di giudicare pubblicamente le competenze di qualcuno. In uno studio sul campo condotto su 51 gruppi di lavoro di un'azienda manifatturiera, la sicurezza psicologica era associata all'apprendimento del gruppo; non si trattava però di uno studio sulle infermiere. Anche una metanalisi comprendente 136 campioni e oltre 22 mila persone descriveva un'associazione tra sicurezza psicologica e apprendimento nei gruppi. Questi risultati aiutano a motivare l'attenzione al modo in cui si risponde a chi ammette di non sapere, ma non dimostrano l'efficacia di un singolo corso sull'empatia né di una frase specifica.

Dopo un'attività non riuscita

Dopo un'attività non riuscita, la priorità è garantire la continuità dell'assistenza al paziente e accertare i fatti necessari per agire in sicurezza. In parallelo o in un secondo momento, vale la pena chiedere alla collega di cosa ha bisogno per riprendere il lavoro, senza costringerla a raccontare nel dettaglio le proprie emozioni. Un errore che richiede una risposta e il vissuto della persona coinvolta sono questioni legate, ma distinte. Se la situazione lo richiede, si può proporre il supporto formale disponibile dopo l'incidente. Una revisione sistematica di 99 studi ha esaminato le esigenze del personale e questo tipo di supporto, ma solo 11 studi valutavano l'efficacia degli interventi. I risultati dei programmi di sostegno tra colleghi erano contrastanti e gli studi controllati e randomizzati erano pochi: non si dovrebbe quindi promettere che una particolare forma di aiuto avrà effetto.

Aiutare senza sostituirsi troppo

Quando una collega è sovraccarica, è meglio partire da una proposta precisa: «Mi occupo io delle telefonate per dieci minuti, mentre tu controlli la documentazione; poi vediamo se serve altro». Se nessuna delle due può assumersi un altro compito, possono anche individuare insieme quelli più urgenti. È importante concordare chi svolgerà una certa attività adesso, chi ne sarà responsabile in seguito e quando torneranno a verificare la situazione. Sostituirsi continuamente alla stessa persona senza parlare delle cause del sovraccarico non risolve il problema nel gruppo. Un aiuto limitato nel tempo dà respiro alla collega, ma non le toglie autonomia né nasconde il fatto che i compiti sono troppi per essere distribuiti in modo ragionevole.

Porre un limite ai comportamenti difficili

La pressione durante il turno può aiutare a comprendere il comportamento di una collega, ma non giustifica il fatto di deridere un'altra infermiera o trascurare un paziente. Quando accade, è bene nominare il comportamento specifico e il suo effetto sulla collaborazione, anziché giudicare la persona nel suo insieme. Si può dire che un'osservazione fatta davanti agli altri ha reso più difficile chiedere aiuto, e poi indicare come parlarsi durante il compito successivo. Avere comprensione per chi è sovraccarica non impone di tacere su una violazione degli standard. Se la situazione si ripete, occorre coinvolgere la persona responsabile secondo le regole del gruppo. Questo limite permette di distinguere il tentativo di capire le difficoltà altrui dall'accettazione di un comportamento che danneggia gli altri.

Come valutare la collaborazione

La collaborazione non si misura soltanto dal fatto che qualcuno abbia offerto aiuto durante un singolo turno. Vale la pena chiedersi se il personale possa chiederlo anche dopo un turno difficile, se riceva risposta nei diversi turni e se il sostegno raggiunga anche chi non fa parte della cerchia più stretta di conoscenze. Un altro segnale importante è se le persone appena arrivate fanno domande prima che la situazione diventi urgente. La metanalisi sulla sicurezza psicologica comprendeva 136 campioni, oltre 22 mila persone e quasi 5 mila gruppi. Offre una base per prendere sul serio la questione, ma molti degli studi inclusi erano correlazionali e i risultati riguardavano diversi livelli di analisi. Non dimostra che una singola frase empatica migliori la collaborazione in reparto.

Sostenere una collega durante un turno in ospedale comincia chiedendole di cosa ha concretamente bisogno. Contano anche i limiti, una risposta costruttiva a chi ammette di non sapere e il sostegno dopo un evento difficile.

Empatyzer nella conversazione di sostegno tra infermiere

Prima di parlare con una collega, un'infermiera può usare Em per preparare una domanda sul bisogno più urgente e una breve proposta di aiuto che sia davvero in grado di offrire. Invece di presumere che l'altra persona voglia essere sostituita, può chiederle se preferisce verificare insieme un'attività, essere alleggerita per un po' o essere ascoltata. Il confronto nella sezione «Tu e una persona specifica» aiuta a osservare le differenze nel modo di chiedere e offrire sostegno e a scegliere le parole per la conversazione. La sezione «Su di me» permette invece di riconoscere la propria tendenza a sostituirsi agli altri e di preparare un limite chiaro rispetto ai propri compiti. Le microlezioni possono aiutare a ricordare il principio di adattare il sostegno al bisogno e al compito. Em può anche aiutare a formulare una proposta che lasci scegliere la collega: chiarisce che cosa si può fare subito, per quanto tempo e quando verificare insieme se serve altro sostegno. Lo strumento aiuta a preparare la conversazione, ma non sostituisce gli accordi presi durante il turno.