Empatie mezi sestrami v nemocnici: jak podpořit kolegyni?

Empatie mezi kolegyněmi

V nemocnici začíná empatie mezi sestrami často drobnou prosbou o pomoc u pacienta. Místo veřejné poznámky, že kolegyně vypadá nervózně, je lepší zeptat se jí v soukromí, kolik má teď úkolů a s kterým z těch nejbližších potřebuje pomoci. Taková otázka umožňuje všimnout si její zátěže, aniž bychom hádali, co cítí. Laskavý tón je důležitý, sám však nevyřeší nedostatek personálu ani nezajistí provedení neodkladného úkonu. Odpověď by se proto měla týkat i práce: lze se domluvit, zda se hodí další pár rukou, nebo spíš chvíle na dokončení rozdělaného úkolu. Pomoc je pak konkrétní, ne jen obecným ujištěním, že jsme k dispozici.

Pohled druhé osoby a hranice

Porozumět pohledu kolegyně neznamená převzít za ni odpovědnost. Jedna může chtít mluvit o náročné službě, jiná nechce rozebírat osobní prožitky a potřebuje jen vystřídat u úkolu. Je dobré nechat jí na výběr a zeptat se, zda teď ocení vyslechnutí, krátké odlehčení, nebo společnou kontrolu úkonu. Potom se obě mohou domluvit, co skutečně zvládnou do konce směny a za které úkoly každá odpovídá. Takový rozhovor brání pomoci, která neodpovídá situaci: lze být ke druhé pozorná a zároveň říct, že vlastní povinnosti není možné bezpečně odložit. Hranice podporu nevylučuje, ale vymezuje její reálný rozsah.

Bezpečné přiznání neznalosti

Když začínající sestra přizná, že neví, jak obsluhovat přístroj, věcná reakce jí usnadní zeptat se dřív, než začne jednat na vlastní pěst. Pokud odpověď nezná ani kolegyně, mohou se společně podívat do příslušného návodu nebo postupu místo toho, aby veřejně hodnotily něčí schopnosti. V terénní studii 51 týmů výrobní firmy souviselo psychologické bezpečí s týmovým učením; nešlo však o výzkum mezi sestrami. Metaanalýza zahrnující 136 výzkumných souborů a více než 22 tisíc lidí rovněž popsala souvislost mezi psychologickým bezpečím a učením v týmech. Tato zjištění podporují důraz na to, jak reagovat na neznalost, nedokazují však účinnost jediného workshopu empatie ani konkrétní formulace.

Po nezdařeném úkonu

Po nezdařeném úkonu má přednost zajištění další bezpečné péče o pacienta a zjištění faktů potřebných pro další postup. Souběžně nebo později je vhodné se kolegyně zeptat, co potřebuje, aby se mohla vrátit k práci; není přitom nutné ji nutit k podrobnému líčení emocí. Chyba, na kterou je třeba reagovat, a prožitky člověka zapojeného do události spolu souvisejí, ale jsou to dvě odlišné věci. Pokud to situace vyžaduje, lze nabídnout dostupnou formální podporu po incidentu. Systematický přehled 99 studií se zabýval potřebami personálu a takovou podporou, ale účinnost intervencí hodnotilo jen 11 studií. Výsledky programů kolegiální podpory byly smíšené a kontrolovaných srovnání i randomizovaných studií bylo málo, proto nelze slibovat účinek jedné formy pomoci.

Pomoc bez přehnaného přebírání práce

Při přetížení je nejlepší začít konkrétní nabídkou: „Na deset minut převezmu telefonáty a ty zkontroluj dokumentaci. Pak se domluvíme, jestli je potřeba ještě něco.“ Pokud ani jedna nemůže převzít další povinnost, mohou společně určit nejnaléhavější úkoly. Důležité je domluvit se, kdo který úkon provede teď, kdo za něj bude odpovídat později a kdy se společně podívají, jaká je situace. Soustavné přebírání práce za tutéž osobu bez rozhovoru o příčině přetížení problém v týmu neřeší. Časově omezená pomoc dá kolegyni prostor se nadechnout, ale nebere jí samostatnost ani nezastírá, že povinností je víc, než lze rozumně rozdělit.

Hranice vůči nevhodnému chování

Tlak během služby může pomoci pochopit chování kolegyně, neomlouvá však zesměšňování jiné sestry ani přehlížení pacienta. Když k tomu dojde, je vhodné pojmenovat konkrétní chování a jeho dopad na spolupráci místo hodnocení celé osoby. Lze říct, že poznámka pronesená před ostatními ztížila možnost požádat o pomoc, a následně uvést, jak spolu mluvit při příštím úkolu. Soucit s přetíženou kolegyní neznamená mlčet o porušení standardu. Pokud se situace opakuje, je třeba zapojit nadřízeného podle pravidel týmu. Taková hranice odděluje snahu porozumět potížím druhého člověka od souhlasu s chováním, které škodí ostatním.

Jak posuzovat spolupráci

O spolupráci nevypovídá jen to, zda někdo během jedné služby nabídl pomoc. Stojí za to sledovat, zda o ni zaměstnanci mohou požádat i po náročné směně, zda se jim dostává odpovědi napříč směnami a zda podpora sahá i mimo nejbližší okruh známých. Důležitým signálem je také to, zda se noví lidé ptají dřív, než se situace stane naléhavou. Metaanalýza psychologického bezpečí zahrnovala 136 výzkumných souborů, více než 22 tisíc lidí a téměř 5 tisíc skupin. Dává důvod brát toto téma vážně, řada zahrnutých studií však byla korelační a výsledky se týkaly různých úrovní analýzy. Není to důkaz, že jediná empatická věta zlepší spolupráci na oddělení.

Podpora kolegyně během služby v nemocnici začíná otázkou, co konkrétně potřebuje. Důležité jsou také hranice, věcná reakce na neznalost a pomoc po náročné události.

Empatyzer při podpůrném rozhovoru mezi sestrami

Před rozhovorem s kolegyní může sestra využít Em k přípravě otázky na nejnaléhavější potřebu a stručné nabídky pomoci, kterou skutečně dokáže poskytnout. Místo předpokladu, že druhá osoba chce vystřídat, se může zeptat, zda by raději společně zkontrolovala úkol, na chvíli si odlehčila, nebo se svěřila. Porovnání v zobrazení „Ty a konkrétní osoba“ pomáhá podívat se na rozdíly ve způsobech, jak žádat o podporu a jak ji nabízet, a zvolit vhodná slova. Zobrazení „O mně“ zase umožňuje všimnout si vlastního sklonu přebírat práci za druhé a připravit si jasnou hranici týkající se vlastních úkolů. Mikrolekce mohou pomáhat vracet se k zásadě přizpůsobovat podporu potřebě a úkolu. Em může také pomoci formulovat nabídku, která kolegyni ponechá možnost volby: upřesňuje, co lze udělat teď, na jak dlouho a kdy společně ověřit, zda je potřeba další podpora. Nástroj pomáhá s přípravou rozhovoru, nenahrazuje domluvu během služby.