Per la coordinatrice infermieristica e le infermiere in ospedale: violenza orizzontale e sicurezza del paziente

Violenza senza un superiore gerarchico

In un reparto ospedaliero, la violenza non segue necessariamente la gerarchia formale. Tra infermiere con ruoli analoghi possono verificarsi esclusioni ripetute dalle informazioni, derisioni davanti ai pazienti o umiliazioni durante il lavoro. È importante distinguere questo schema di comportamenti da un dissenso su come svolgere un compito: una divergenza richiede un confronto, ma non costituisce di per sé un attacco persistente a una collega. Una revisione di 51 studi sui fattori associati alle molestie sul lavoro indica che possono avere un ruolo anche la leadership e l’organizzazione del lavoro, non solo il rapporto tra due persone. Poiché nella revisione prevalevano studi osservazionali, non è possibile attribuire un singolo caso a un’unica causa. Per la coordinatrice, il punto di partenza è quindi descrivere i comportamenti e le condizioni in cui si ripetono.

L’esclusione nelle attività quotidiane

L’esclusione può passare quasi inosservata: una persona viene ignorata in una conversazione o lasciata fuori dallo scambio di informazioni necessarie durante il turno. Una metanalisi di 95 campioni, per un totale di 26.767 persone, ha associato l’esclusione sul lavoro a un peggior funzionamento e benessere, ma non permette di stabilire il significato di ogni singolo silenzio. Una risposta sbrigativa data sotto pressione o un invito mancato una sola volta non provano automaticamente un’esclusione intenzionale. In reparto contano sia la ripetizione del comportamento sia le sue conseguenze sul lavoro. Non ricevere risposta a una domanda su un farmaco o una prescrizione ha un peso diverso da una disputa privata. Per questo è utile annotare quale informazione è stata chiesta, che cosa è accaduto e se si è riusciti a ottenerla.

Perché l’apprendimento del gruppo ne risente

Se un’infermiera teme la reazione di una determinata collega, può smettere di chiederle chiarimenti, anche quando è proprio lei a conoscere le prassi del reparto. Vale la pena verificare se le richieste di aiuto per un compito ricevono la stessa risposta da tutte o se questa dipende dall’appartenenza informale a un gruppo. Uno studio sul campo condotto su 51 gruppi di lavoro di un’azienda manifatturiera ha associato la sicurezza psicologica all’apprendimento dei gruppi. È una base utile per porre domande sulla collaborazione, ma non misura direttamente gli effetti della violenza tra infermiere. In ospedale occorre quindi osservare come circolano concretamente le conoscenze: chi può fare domande, chi risponde e se i chiarimenti necessari arrivano in tempo. Il possibile impatto sulla sicurezza del paziente resta, in questo caso, un’ipotesi sul meccanismo, non un risultato dello studio.

Segnali che richiedono un intervento

Per riconoscere un segnale che richiede un intervento non serve giudicare se qualcuno abbia un «carattere difficile». Sono più utili date, descrizioni di parole e azioni e delle loro conseguenze: chi è stato escluso dal passaggio di informazioni, a chi è stato negato aiuto e davanti a chi è stata fatta una battuta derisoria. La coordinatrice può chiedere ai testimoni che cosa abbiano visto e se abbiano avuto modo di intervenire, senza suggerire loro un’interpretazione. L’assenza di una segnalazione formale non dimostra che il problema non esista: le infermiere possono parlarne informalmente o non dare affatto un nome a ciò che accade. Al tempo stesso, una singola divergenza sul modo di lavorare non basta per parlare di molestie. A richiedere attenzione è la ripetizione di esclusioni, rifiuti di aiuto o derisioni pubbliche.

La risposta della coordinatrice

La coordinatrice dovrebbe fermare le derisioni manifeste e ricordare con chiarezza che le informazioni importanti per l’assistenza vanno trasmesse indipendentemente dai rapporti personali. Occorrono poi un modo sicuro per segnalare gli episodi e un accertamento imparziale dei fatti, ascoltando entrambe le parti. È meglio non riassumere tutto con la parola «conflitto»: negare aiuto, tacere un’informazione durante il passaggio di consegne e deridere pubblicamente una collega sono episodi distinti. Per ciascuno vanno ricostruiti i fatti, individuati eventuali testimoni e definito il passo successivo. Risolvere un dissenso su un compito è diverso dall’accertare molestie ripetute. Mentre chiarisce la situazione, la coordinatrice deve anche garantire che le informazioni cliniche importanti continuino a circolare e ribadire lo standard di collaborazione valido per tutte.

Cambiare le norme del reparto

Intervenire su un episodio non basta se il reparto continua a tollerare un aiuto selettivo. Durante il briefing si può concordare una regola semplice: a una domanda che riguarda la sicurezza del paziente bisogna rispondere oppure indicare chi può aiutare. L’aiuto reciproco dovrebbe essere un compito esplicito durante il turno, non un favore legato alle simpatie o all’anzianità nel gruppo. Una nuova infermiera richiede particolare attenzione: vale la pena verificare che abbia accesso alle conoscenze necessarie per lavorare al pari delle altre. Il gruppo dovrebbe anche sapere che cosa fare quando una domanda importante per l’assistenza resta senza risposta. È una regola su come agire durante il turno, non un modo per stabilire chi va d’accordo con chi.

Come misurare i miglioramenti

Il miglioramento non si può valutare soltanto contando le segnalazioni: il silenzio può indicare tanto un cambiamento positivo quanto il timore di parlare. Attraverso domande anonime è utile verificare se le infermiere riescono a ottenere aiuto e a segnalare le esclusioni. In parallelo, occorre confrontare le risposte documentate delle responsabili prima e dopo l’introduzione delle nuove regole: l’episodio è stato descritto, i fatti verificati e i passi successivi definiti? Quando si esaminano le uscite dal gruppo, vanno considerate insieme alle informazioni sui comportamenti, senza attribuirle a un’unica causa. La verifica più vicina alla pratica quotidiana resta questa: un’infermiera ottiene l’informazione necessaria entro lo stesso turno, anche quando i rapporti nel gruppo sono tesi?

La violenza orizzontale non richiede una posizione di superiorità formale. In reparto può manifestarsi con derisioni ripetute, esclusione dalle informazioni o aiuto prestato in modo selettivo.

Empatyzer nel confronto sulla violenza tra infermiere

Una coordinatrice che sente derisioni ripetute durante il passaggio di consegne può iniziare preparando il confronto con Em. Con il suo aiuto formula domande per le persone coinvolte sulle parole usate, le circostanze e le conseguenze, oltre a una breve frase che ricordi l’obbligo di trasmettere le informazioni importanti. Em, nella modalità dedicata al gruppo, può aiutarla a preparare un confronto sulle norme di collaborazione tra persone con ruoli equivalenti: come rispondere alle domande e che cosa fare se qualcuno resta senza aiuto. La sezione «Su di me» permette alla coordinatrice di osservare la propria tendenza a rimandare una risposta all’esclusione. Le microlezioni possono aiutare a esercitarsi nel chiedere aiuto e nel fermare le derisioni in modo concreto. Con Em si può anche provare a rispondere a chi minimizza un comportamento definendolo «uno scherzo», senza presumere le intenzioni dell’interlocutrice. È una preparazione al confronto, non un sostituto dell’accertamento dei fatti, della tutela di chi segnala e della continuità dello scambio di informazioni cliniche.