Per le coordinatrici infermieristiche: perché le infermiere tacciono davanti alle colleghe

Una persona, due esperienze

In reparto, un’infermiera può esprimere un dubbio alla coordinatrice senza difficoltà e tuttavia tacere davanti alle colleghe per paura di essere ridicolizzata. Per questo conviene chiederle due esempi concreti: una conversazione con la responsabile e una nel gruppo, possibilmente sullo stesso tipo di problema. Un giudizio positivo sulla direzione non dice ancora come rispondono le persone durante il turno. La sicurezza psicologica descrive le norme che permettono a un gruppo di imparare e parlare delle difficoltà. Tra le prime ricerche alla base del concetto c’è uno studio su 51 gruppi di un’azienda manifatturiera: da solo, quindi, non dimostra che in ospedale valgano le stesse dinamiche. La rilevanza del concetto in medicina è sostenuta da studi distinti sui gruppi di cura. Chiediamoci dunque non solo se si può parlare, ma anche davanti a chi e di che cosa.

Il costo di una domanda davanti alle colleghe

Una persona appena arrivata può sentirsi incoraggiata dalla responsabile a fare domande e tuttavia esitare a rivolgersi alle colleghe. Vale la pena verificare cosa succede dopo: la sua mancanza di conoscenze viene commentata a fine turno oppure riceve la risposta che le serve per lavorare? La reazione del gruppo può aumentare il costo sociale della domanda successiva, anche se la responsabile continua a mostrarsi disponibile. Non bisogna però chiamare ostracismo intenzionale ogni disattenzione: un episodio isolato va distinto da un’esclusione persistente. Una metanalisi di 95 campioni, per un totale di 26.767 persone, associa l’esclusione sul lavoro a diversi atteggiamenti e aspetti del benessere. Non è una prova diretta dei suoi effetti sulla sicurezza dei pazienti, né stabilisce cosa sia accaduto in un determinato reparto.

Il ruolo formale non è l’unica differenza

Nei gruppi di cura possono contare sia il ruolo professionale sia l’atteggiamento inclusivo di chi li guida. Questo, però, non significa che solo chi ha un incarico formale determini le condizioni del dialogo. Una collega esperta, ascoltata dalle altre, può stabilire una norma informale: alle domande si risponde o si reagisce con sufficienza? Durante la riunione di reparto conviene osservare chi interrompe una persona nuova, chi riassume ciò che ha detto e se gli altri tornano sulla questione sollevata. Una metanalisi di 136 campioni indica che la sicurezza psicologica è importante per l’apprendimento nei gruppi, ma un buon rapporto con una responsabile non determina la reazione delle colleghe. Osservare questi comportamenti aiuta a cogliere un’influenza che l’organigramma, da solo, non mostra.

Parlare con chi guida il reparto

È meglio parlare con la responsabile partendo da una riunione precisa, anziché accusare genericamente il gruppo di non ascoltare. Le si può chiedere come risponde a una domanda davanti agli altri e cosa fa quando qualcuno interrompe chi l’ha posta. Poi conviene concordare un cambiamento concreto: fermare l’interruzione, ridare la parola all’interlocutrice e tornare sulla sua questione prima della fine della riunione. Non occorre rivelare il nome di chi ha descritto la difficoltà, se non è necessario per intervenire. Nella fase iniziale possono essere utili anche domande raccolte in forma anonima. Offrono l’occasione di discutere come rispondere, prima che il personale decida di fare domande davanti a tutto il gruppo. All’invito a fare domande va quindi affiancata una reazione visibile a tutti.

Lavorare tra pari

Tra colleghe di pari ruolo serve una regola semplice: a una domanda che riguarda un paziente si risponde trasmettendo le conoscenze necessarie per lavorare, indipendentemente dalle simpatie personali. Durante la riunione non basta contare le domande. Bisogna anche vedere se chi le pone riesce a finire di parlare e se le colleghe chiariscono la questione senza ridicolizzarla. Se qualcuno scherza sulla sua mancanza di conoscenze, chi assiste può fermare subito la presa in giro, riportare l’attenzione sull’argomento e invitare a chiarire insieme il compito. Non serve indicare pubblicamente chi ha sbagliato. Si mostra invece come il gruppo intende rispondere la prossima volta. È importante che la regola valga anche quando la coordinatrice è occupata altrove.

Uno schema per l’indagine nel reparto

Per capire cosa succede nel reparto, conviene partire da due domande distinte: è facile esprimere un dubbio davanti alla responsabile? Ed è altrettanto facile fare una domanda alle colleghe durante il turno? Accanto a una valutazione su scala, va lasciato spazio per descrivere una riunione o un turno preciso. I racconti anonimi possono poi essere confrontati per individuare reazioni ricorrenti alle domande, invece di stilare classifiche delle persone sulla base di una sola opinione. Una metanalisi di 136 campioni, comprendente oltre 22.000 persone e quasi 5.000 gruppi, mostra l’importanza generale della sicurezza psicologica e la necessità di distinguere il livello individuale da quello del gruppo. Poiché molti degli studi inclusi sono correlazionali, non dimostra che un singolo cambiamento di comportamento produrrà un determinato risultato in quel reparto.

Come capire se qualcosa è cambiato

Il modo migliore per verificare il cambiamento è tornare dove era emersa la difficoltà. Se un’infermiera temeva di fare una domanda alle colleghe, conviene chiederle se una domanda simile ha ricevuto ora una risposta concreta, senza successive prese in giro o altre sanzioni sociali. La sola rassicurazione che il clima sia migliorato non sostituisce un esempio del genere. Osserva anche entrambi i turni e i momenti in cui la coordinatrice non è presente: le colleghe lasciano finire la domanda e aiutano a chiarire la questione anche allora? Confrontare episodi simili in condizioni diverse permette di capire se la nuova regola sta diventando una pratica del gruppo, anziché una semplice reazione alla presenza della responsabile. Se la risposta continua a mancare, bisogna chiedere di nuovo quale sia l’ostacolo, senza considerare chiusa la questione.

Un buon dialogo con la coordinatrice non significa che le infermiere si sentano libere di fare domande alle colleghe. Vale la pena osservare riunioni, turni e reazioni alle domande.

Empatyzer per dare voce alle infermiere in reparto

La coordinatrice nota che le persone appena arrivate chiedono tutto a lei, ma durante il turno evitano di rivolgere domande alle colleghe. Parlando di sé con Em, può preparare una breve frase per fermare una presa in giro e invitare a chiarire insieme il compito. Poi, nella sezione «Tu e il team», può osservare le differenze nella propensione a discutere apertamente. È un punto di partenza per parlare di come rispondere, non un giudizio su chi abbia sbagliato. Se vuole confrontarsi con una persona specifica, Em può aiutarla a formulare una domanda su una situazione e un bisogno concreti, senza attribuire intenzioni. Le microlezioni possono aiutare a consolidare risposte rispettose alle domande delle colleghe. La coordinatrice può anche preparare con Em una conversazione sulle norme tra persone di pari ruolo: come lasciare finire una domanda, come rispondere e come reagire a una battuta. Poi vale la pena verificare durante il turno se il modo di dialogare concordato aiuta davvero a fare domande anche quando lei non c’è.