„Das habe ich schon gemeldet“: Wie die Leitung einer Krankenhausstation eine Personalmeldung abschließen kann

Eine Meldung ist der Beginn eines Austauschs

Wenn eine Mitarbeiterin im Krankenhaus sagt: „Das habe ich schon gemeldet“, lohnt es sich, zunächst ihre Erfahrung nachzuvollziehen: Wem hat sie das Problem mitgeteilt, welche Antwort bekam sie und womit rechnete sie danach? Vielleicht wurde etwas unternommen, ohne dass man es ihr gesagt hat. Vielleicht ist die Meldung angekommen, aber die Prüfung läuft noch. Der Unterschied zwischen einem erfolgten Schritt und dem Wissen der meldenden Person ist für das weitere Gespräch wichtig. Ein im System abgeschlossener Vorgang ist noch keine Antwort an den Menschen, der ihn gemeldet hat. Eine erneute Meldung kann aus Unsicherheit darüber entstehen, ob die erste überhaupt angekommen ist. Deshalb sollte die Organisation zunächst den Eingang bestätigen. Ob ausbleibende Antworten tatsächlich von weiteren Meldungen abhalten, muss im jeweiligen Team überprüft werden, statt es vorauszusetzen.

Was die Forschung zu Rückmeldungen zeigt

In einer Querschnittsstudie mit 16.797 Antworten aus 829 Arbeitsbereichen wurden Begehungen durch Führungskräfte und Rückmeldungen zu ergriffenen Maßnahmen untersucht. Wo Beschäftigte solche Rückmeldungen erhielten, bewerteten sie die Sicherheitskultur und das Engagement besser. Das ist ein wichtiger Hinweis für Krankenhäuser, aber kein Beleg dafür, dass die Rückmeldung selbst die Verbesserung bewirkte: Sie könnte ebenso ein Zeichen für eine bereits besser funktionierende Organisation gewesen sein. Das Ergebnis beschreibt einen Zusammenhang zwischen Kommunikationspraxis und Bewertungen durch Beschäftigte, nicht die Wirksamkeit einer einzelnen Nachricht. Selbst eine gut formulierte E-Mail beseitigt nicht die Ursache eines sicherheitsrelevanten Ereignisses. Sie kann der meldenden Person aber zeigen, was mit ihrem Anliegen geschieht, und Teil einer umfassenderen Praxis im Umgang mit Hinweisen sein.

Drei verschiedene Antworten

Eine Antwort auf eine Meldung muss nicht warten, bis der gesamte Vorgang abgeschlossen ist. Sie besteht aus drei unterschiedlichen Mitteilungen. Zunächst erfährt die beschäftigte Person durch die Eingangsbestätigung, dass ihre Information angekommen ist und wer sie entgegengenommen hat. Später erläutert ein Zwischenstand, wie weit die Prüfung ist, welche Angaben noch fehlen und wann die nächste Nachricht folgt. Erst die abschließende Antwort nennt die Entscheidung, ihre Begründung und wie ihre Wirkung überprüft wird. Sie lässt sich in drei Sätzen zusammenfassen: Was wurde festgestellt, welche Entscheidung ergibt sich daraus und wann erfährt die meldende Person, was die Umsetzung bewirkt hat? Für jede Mitteilung sollte ein Termin feststehen, und sie muss die richtige Person erreichen. So wird die Eingangsbestätigung nicht als Lösung ausgegeben und die Nachricht über eine laufende Prüfung nicht mit einer Entscheidung verwechselt.

Wenn die Klärung Zeit braucht

Manche Vorgänge auf einer Station lassen sich nicht sofort klären. Dann ist es sinnvoll, die Verantwortung für die Prüfung von der Verantwortung für den Kontakt mit der meldenden Person zu trennen und jemanden zu benennen, der sie auf dem Laufenden hält. Wenn die Klärung Wochen dauert, sollte die beschäftigte Person wissen, wann sie den nächsten Zwischenstand erhält und wie sie Kontakt aufnehmen kann, statt schweigend auf eine endgültige Entscheidung zu warten. Verschiebt sich ein Termin, muss dies vorab mitgeteilt und die Verzögerung erklärt werden. Das bedeutet nicht, alles offenzulegen: Die Antwort muss die Vertraulichkeit wahren und deutlich machen, welche Informationen weitergegeben werden dürfen. Auch ein begrenzter, ehrlicher Zwischenstand zeigt den Unterschied zwischen einer Meldung, an der gearbeitet wird, und einem Vorgang, bei dem niemand weiß, was daraus geworden ist.

Wenn eine Entscheidung ablehnend ausfällt

Auch die Ablehnung einer vorgeschlagenen Maßnahme verlangt eine Antwort, nicht nur den Abschluss der Meldung. Die Stationsleitung sollte erläutern, nach welchen Kriterien der Vorschlag beurteilt wurde und welche Daten seine Umsetzung nicht stützten. Dabei sollte sie unterscheiden, ob Handeln nicht möglich ist oder ob gerade für die vorgeschlagene Lösung eine ausreichende Begründung fehlt. Besteht das Problem weiter, muss es benannt werden, auch wenn die Idee der beschäftigten Person nicht übernommen wird. Im Gespräch kann es dann um eine andere mögliche Schutzmaßnahme gehen und darum, wogegen sie helfen soll. Sinnvoll ist auch festzulegen, welche neuen Informationen eine erneute Prüfung ermöglichen würden. Eine solche Antwort verspricht nicht, jedem Vorschlag zuzustimmen. Sie ermöglicht der meldenden Person aber, die Entscheidung zu verstehen und zu erkennen, dass ihr Hinweis ernst genommen wurde.

Wie organisationales Lernen sichtbar wird

Laut WHO-Leitlinien liegt der Wert der Meldung von Ereignissen darin, aus ihnen zu lernen und Maßnahmen zur Risikominderung zu ergreifen – nicht darin, Meldungen bloß zu sammeln. Deshalb sollte das Team erfahren, welche Änderung aus den Hinweisen hervorgegangen ist, ohne Angaben zu den betroffenen Personen offenzulegen. Bei einer Besprechung kann ein wiederkehrendes Problem samt beschlossener Lösung erörtert werden, ohne Meldungen mit der Bewertung einzelner Beschäftigter zu verknüpfen. Anschließend gilt es zu prüfen, ob die Lösung genau dort wirkt, wo das Problem beobachtet wurde, und das Ergebnis den Beteiligten mitzuteilen. Falls sie nicht wirkt, sollte auch das gesagt und die Prüfung wieder aufgenommen werden. Die WHO-Leitlinien helfen, die Grundsätze dieses Lernprozesses zu ordnen, sind aber kein experimenteller Beleg für die Wirksamkeit einer bestimmten Meldepraxis.

Den Sinn des Meldens wiederherstellen

Dass Beschäftigte einen Sinn darin sehen, Probleme zu melden, lässt sich zunächst bei den Vorgängen wiederherstellen, die schon lange unbeantwortet sind. Es lohnt sich, sie erneut aufzugreifen und klar zu sagen, welche bearbeitet werden, welche abgeschlossen wurden und welche weitergeleitet wurden. Danach lässt sich erfassen, auf welchen Anteil der Meldungen eine Antwort erfolgte, und die Beschäftigten können gefragt werden, ob sie wissen, was aus ihrem Anliegen geworden ist. Auch sollte beobachtet werden, ob dasselbe Problem weiterhin auftritt. Eine Übersichtsarbeit zu 14 Interventionen rund um psychologische Sicherheit und das Ansprechen von Problemen weist darauf hin, dass Maßnahmen auf mehreren Ebenen und sichtbare Unterstützung durch Führungskräfte nötig sind. Die Ergebnisse waren allerdings gemischt, und die Messungen beruhten häufig auf Selbstauskünften. Ein Kommunikationstraining allein rechtfertigt daher nicht das Versprechen, dass das Personal künftig häufiger Probleme melden wird.

Ein im System abgeschlossener Vorgang bedeutet nicht, dass die meldende Person weiß, was geschehen ist. Die Rückmeldung sollte von der Eingangsbestätigung über die Begründung der Entscheidung bis zur Überprüfung ihrer Wirkung geplant werden.

Empatyzer bei der Beantwortung von Hinweisen des Krankenhauspersonals

Die Stationsleitung kann mit Em eine erste Antwort auf die Worte „Das habe ich schon gemeldet“ üben. Statt den Vorwurf sofort zurückzuweisen, kann sie eine Formulierung vorbereiten, die die bisherige Erfahrung der Mitarbeiterin anerkennt, den Eingang des Hinweises bestätigt und einen Termin für die nächste Nachricht nennt. In der Ansicht „Über mich“ kann sie sich mit ihrem eigenen Abwehrreflex angesichts des Vorwurfs der Untätigkeit auseinandersetzen, bevor sie das Gespräch fortsetzt. Em kann außerdem helfen, drei kurze Mitteilungen zu formulieren: eine Eingangsbestätigung, einen Zwischenstand mit dem nächsten Schritt und eine Ablehnung mit Begründung. Wenn nach mehreren Meldungen eine Entscheidung für das Team getroffen wurde, kann das Gespräch mit Em über das Team helfen, eine gemeinsame Erklärung und eine Mitteilung über die daraus folgende Änderung vorzubereiten. In jedem dieser Fälle legt die Stationsleitung selbst die Fakten, Termine und den Umfang der Informationen fest, die weitergegeben werden dürfen. Das Werkzeug hilft bei der Wortwahl, ersetzt aber weder die Antwort der Organisation noch die Prüfung, ob die angekündigte Maßnahme tatsächlich umgesetzt wurde.