Oddziałowa w szpitalu między dyrekcją a zespołem na dyżurze

Decyzja nabiera znaczenia na dyżurze

Decyzja dyrekcji nabiera znaczenia dopiero wtedy, gdy trzeba ją wykonać na konkretnym dyżurze. Oddziałowa przekłada więc ogólną zmianę na zadania poszczególnych osób i ustala, kiedy mają zostać wykonane. Zanim przekaże polecenie, warto zapytać personel, co musi wiedzieć, żeby móc je zastosować: czy zmienia się kolejność czynności, sposób przekazania informacji, czy odpowiedzialność za dany etap pracy. Wyjaśnienie decyzji nie oznacza jednak uprawnienia do jej zmiany. Jeśli przy dostępnej obsadzie zespół nie wykona któregoś zadania w zakładanym czasie, oddziałowa powinna móc to jasno powiedzieć dyrekcji. Taka informacja opisuje warunek wykonania decyzji, a nie sprzeciw wobec samego celu.

Mandat oddziałowej

Żeby oddziałowa mogła odpowiadać za organizację dyżuru, musi znać granice swojego mandatu. Z dyrekcją warto ustalić, które trudności może rozwiązać samodzielnie, do jakich zmian potrzebuje zgody, a kiedy konieczna jest pilna eskalacja. Sama możliwość zgłoszenia problemu nie wystarczy: przy sprawie przekazanej wyżej potrzebne są osoba odpowiedzialna za odpowiedź i termin jej udzielenia. Bez tego oddziałowa zostaje między oczekiwaniami personelu a decyzją, na którą nie ma wpływu. Nie powinna obiecywać wykonania zadania, jeśli jego powodzenie zależy od zasobów, których nie może zapewnić. Jasne ustalenia pozwalają jej powiedzieć zespołowi, co może rozstrzygnąć dziś, a na co musi zaczekać.

Jak zapraszać zespół do głosu

Zaproszenie zespołu do rozmowy nie kończy się na pytaniu, czy ktoś ma uwagi. Trzeba stworzyć okazję, by o przeszkodach mówiły także osoby nowe oraz pracujące na innych zmianach. W badaniu ankietowym 23 oddziałów intensywnej terapii noworodków zachowania włączające lidera wiązały się z większym bezpieczeństwem psychologicznym, a różnice statusu zawodowego miały przy bardziej włączającym liderze mniejsze znaczenie. To związek obserwacyjny, nie dowód, że sama zmiana sposobu prowadzenia odprawy poprawi wyniki pacjentów. Oddziałowa może jednak na każdej odprawie poprosić o jedną praktyczną przeszkodę z danego dyżuru. Powinna też zapisać, kto wróci z odpowiedzią, żeby zaproszenie do zabrania głosu nie pozostało pustym gestem.

Przekazywanie decyzji, z którą jest trudno

Niepopularną decyzję trudno przekazać tak, by nie pomylić wyjaśnienia z jej usprawiedliwianiem. Oddziałowa może rzetelnie przedstawić znany jej cel zmiany, jej zakres i ograniczenia, nie przypisując dyrekcji motywów, których nie zna. Warto wyraźnie oddzielić to, co już ustalono i co zespół ma teraz wykonać, od kwestii, o które można jeszcze zapytać. Jeśli brakuje odpowiedzi o czasie lub obsadzie, lepiej nazwać tę lukę niż zgadywać. Uwagi personelu należy zebrać i przekazać wyżej jako pytania o warunki wykonania decyzji. Dzięki temu rozmowa na dyżurze nie staje się obietnicą odwrócenia zmiany, ale też nie zamyka drogi do jej ponownego omówienia.

Przyjmowanie emocji zespołu

Gdy zespół reaguje napięciem, oddziałowa nie musi domagać się uznania decyzji za dobrą, żeby móc rozmawiać o jej wykonaniu. Najpierw warto wysłuchać, jakie skutki pracownicy przewidują dla pacjentów i dla własnej pracy. Pytanie o konkretny skutek pomaga odróżnić najpilniejszy problem od ogólnego niezadowolenia i zdecydować, co wymaga reakcji już na tym dyżurze. Uznanie trudności nie jest przy tym obietnicą, że decyzja zostanie odwrócona. Nie oznacza też przejęcia przez oddziałową całej odpowiedzialności za warunki organizacyjne. Może ona powiedzieć, co zrobi w ramach swojego mandatu, a którą sprawę przekaże dyrekcji, ponieważ bez jej decyzji nie da się jej rozwiązać.

Informacja musi wrócić

Zgłoszenie pracownika nie powinno kończyć się w chwili, gdy oddziałowa przekaże je dalej. Badanie przekrojowe dotyczące obchodów kierownictwa wykazało, że informacja zwrotna po obchodach współwystępowała z lepszą oceną kultury bezpieczeństwa; nie ustalało jednak kierunku tej zależności. W codziennej pracy warto więc uzgodnić, kto w dyrekcji otrzyma zgłoszenie i kiedy odpowiedź wróci do zespołu. Może nią być rozstrzygnięcie, uzasadnienie albo wiadomość o aktualnym etapie sprawy. Jeśli decyzja się opóźnia, potrzebne są nowy termin i osoba odpowiedzialna. Pomocna może być krótka karta dla dyrekcji: decyzja, warunek jej wykonania na dyżurze, osoba odpowiedzialna oraz sygnał, który wymaga ponownej rozmowy.

Jak dyrekcja może wspierać tę rolę

Dyrekcja wspiera oddziałową najskuteczniej wtedy, gdy włącza ją do rozmowy, zanim ogłosi zmianę zespołowi. Daje jej wówczas dostęp do informacji, określa granice decyzji i wskazuje kontakt dostępny podczas dyżuru. Powinna także powiedzieć, co zrobiła z uwagami przekazanymi przez personel, oraz sprawdzać, czy pośredniczenie w trudnych rozmowach nie przeciąża oddziałowej. Przy szczególnie trudnym komunikacie potrzebna może być możliwość uzyskania wsparcia. Nie warto sprowadzać tego zadania do szkolenia z rozmów: przegląd 14 interwencji dotyczących bezpieczeństwa psychologicznego i zabierania głosu wykazał mieszane wyniki, często oparte na deklaracjach uczestników. Umiejętność rozmowy jest ważna, lecz nie zastąpi mandatu, informacji ani zasobów potrzebnych na dyżurze.

Oddziałowa potrzebuje jasnego mandatu: powinna wiedzieć, co może zmienić sama, a które ograniczenia dyżuru musi przekazać dyrekcji. Równie ważne jest domykanie zgłoszeń zespołu.

Empatyzer we współpracy oddziałowej z dyrekcją i zespołem

Oddziałowa dostaje polecenie zmiany sposobu przekazania dyżuru, a pielęgniarki pytają, kiedy mają znaleźć na to czas i czy wystarczy obsady. Zanim ogłosi szczegóły, może w rozmowie z Em przygotować pytania do dyrektora: jaki jest wymagany zakres zmiany, od kiedy ma obowiązywać i co zrobić, jeśli na danym dyżurze nie da się jej wykonać zgodnie z planem. Następnie z pomocą Em układa komunikat dla zespołu, który odróżnia ustalone zasady od pytań czekających na odpowiedź. Funkcja „O mnie” pomaga jej przyjrzeć się własnej reakcji na napięcie między oczekiwaniami przełożonego a uwagami personelu. Porównanie z przełożonym służy przygotowaniu rozmowy o granicach odpowiedzialności, a Em w trybie grupy podpowiada formę odprawy zrozumiałą dla danej zmiany. W ten sposób oddziałowa przygotowuje dwie odrębne rozmowy: wyjaśnienie dla zespołu oraz konkretną informację zwrotną o wykonalności dla dyrekcji. Nadal potrzebuje jednak decyzji człowieka o czasie, obsadzie i dalszym postępowaniu.