Quando un superiore si oppone a informare il paziente di un errore in ospedale

Che cosa si sa dell’evento

Quando un superiore blocca il colloquio con il paziente dopo un evento, parti da ciò che si sa davvero. Verifica le condizioni attuali del paziente, gli interventi effettuati e quanto risulta confermato nella documentazione; annota a parte le domande sulle cause e le ipotesi sulle responsabilità. L’incertezza dell’analisi non elimina la necessità di garantire al paziente l’assistenza in corso e le informazioni rilevanti per le cure successive. Una rassegna di 26 studi sulle esperienze di pazienti e familiari dopo la comunicazione di un evento ha sottolineato l’importanza di un contatto tempestivo, di spiegazioni, della continuità del dialogo, del sostegno e del coinvolgimento. Prevalevano gli studi qualitativi, quindi non se ne può ricavare un unico modo migliore di condurre il colloquio. Il punto di partenza restano i fatti concreti e le esigenze della persona, non le supposizioni su chi abbia sbagliato.

In che cosa consiste l’opposizione del superiore

L’opposizione del superiore può riguardare il momento del contatto, chi condurrà il colloquio o la decisione stessa di informare il paziente. Invece di presumere che voglia nascondere l’errore, chiedi che cosa impedisce di decidere: l’incertezza sui fatti, il timore delle responsabilità o il modo di parlare con il paziente. Chiedi che motivi la sua posizione e indichi la procedura prevista dalla struttura. Dalla risposta dipende se occorre chiarire i fatti, concordare chi parlerà con il paziente o portare la questione a un altro livello. Stabilisci anche chi prenderà la decisione ed entro quando, perché il rinvio non diventi una soluzione tacita. Registra le decisioni prese e le preoccupazioni sollevate secondo le regole della struttura. Così chi interverrà in seguito potrà ricostruire lo svolgimento del caso, non soltanto il contrasto tra dipendente e superiore.

Come segnalare una preoccupazione

Segnala la preoccupazione indicando un’osservazione concreta, una possibile conseguenza del ritardo e la decisione che chiedi, senza attribuire intenzioni al superiore. Spiega quali informazioni sulle condizioni del paziente e sugli interventi effettuati sono già confermate, che cosa resta da verificare e perché il momento del contatto può incidere sulle cure successive. Una rassegna di 294 pubblicazioni sul prendere la parola in ambito sanitario descrive la segnalazione di una preoccupazione a chi è in grado di intervenire, ma non stabilisce quale modalità sia più efficace. Se il superiore non reagisce, individua il successivo livello di responsabilità competente e segui il percorso di escalation previsto dalla struttura. L’obiettivo è arrivare a una decisione per il paziente, non vincere una disputa personale.

Chi è responsabile del contatto con il paziente

Non basta concordare che il paziente debba essere informato se nessuno si assume la responsabilità del contatto. Chiedi al superiore chi ha l’autorità e la preparazione per condurre il colloquio, entro quando il team raccoglierà i fatti confermati e quando fornirà il successivo aggiornamento. Chi parlerà con il paziente deve conoscere lo svolgimento dell’evento; gli altri devono sapere come trasmettergli le nuove informazioni. È utile concordare in anticipo che cosa si può dire sulla base delle informazioni disponibili e quali questioni restano aperte. Se l’analisi è ancora in corso, non presentarla al paziente come conclusa. Fissare chiaramente quando riprendere il dialogo consente di mantenere la continuità del contatto senza fingere che tutte le cause siano già note.

I rischi per il dipendente

Il rapporto gerarchico può rendere difficile contestare la decisione di un superiore, soprattutto per chi è meno esperto nel team. Per questo non affidare la sicurezza del paziente a uno scontro affrontato da soli. Individua nella struttura un referente indipendente a cui segnalare pressioni o timori di ritorsioni, e il percorso di escalation da seguire se viene rifiutata l’applicazione della procedura adottata per informare il paziente. Nel confronto, distingui la valutazione della comunicazione dal giudizio sulla persona: indica la decisione, le sue possibili conseguenze e ciò che occorre stabilire. Questo approccio non elimina le tensioni gerarchiche, ma aiuta a concentrare l’attenzione sulle responsabilità dell’organizzazione. Il dipendente deve sapere a chi rivolgersi per ricevere sostegno.

Tenere distinti i diversi aspetti

Dopo un evento procedono in parallelo attività con obiettivi diversi: l’assistenza e la comunicazione con il paziente, l’analisi dell’incidente e il sostegno al dipendente. Non dovrebbero gravare su una sola persona né essere trattate come fasi da completare una dopo l’altra. Comunicare le informazioni confermate non equivale ad aver accertato del tutto le cause o le responsabilità; allo stesso tempo, l’analisi in corso non dovrebbe bloccare le informazioni di cui il paziente ha bisogno ora. È utile concordare chi risponde di ciascuna attività e come i nuovi elementi arriveranno a chi parla con il paziente. Il paziente e i familiari dovrebbero avere un unico canale a cui rivolgere ulteriori domande. Così il contatto successivo potrà riguardare i nuovi fatti, invece di ricominciare spiegando chi segue il caso.

Indicazioni per le procedure

Terminati gli interventi urgenti, verifica quanto tempo è trascorso prima della prima comunicazione al paziente e che cosa ha bloccato la decisione dei responsabili. Mancavano fatti confermati, una persona incaricata del colloquio o un percorso chiaro da seguire in caso di opposizione del superiore? Questa verifica dovrebbe portare a indicazioni pratiche per eventi simili: chi può decidere di contattare il paziente, chi gli parla, come si fissa la data del successivo aggiornamento e a chi vengono indirizzate le domande dei familiari. Occorre anche prevedere un sostituto se la persona responsabile esita o non è disponibile. Non si tratta di promettere che ogni colloquio si svolgerà allo stesso modo, ma di ridurre ritardi e incertezze sulle responsabilità nel rispetto delle procedure della struttura.

L’opposizione di un superiore non dovrebbe lasciare il dipendente solo a decidere se parlare con il paziente. Aiuta distinguere i fatti confermati, individuare chi è responsabile del contatto e seguire il percorso di escalation previsto.

Empatyzer nel confronto sulla comunicazione dell’errore al paziente

Prima di parlare con il superiore, il dipendente può usare Empatyzer per mettere in ordine i fatti confermati, le domande ancora aperte e le rispettive responsabilità. Con Em prepara una segnalazione breve e concreta: che cosa si sa dell’evento, di quali informazioni ha bisogno ora il paziente e quale decisione resta da prendere. La funzione di confronto relazionale può aiutare a scegliere come porre la domanda in un rapporto gerarchico difficile, senza modificarne il contenuto. Le microlezioni possono aiutare a esporre con calma i fatti e le questioni da risolvere. Nel dialogo con Em su di sé, il dipendente può esercitarsi a chiedere chi è responsabile del contatto con il paziente e per quando è previsto, e preparare una risposta a ulteriori rinvii della decisione. È un aiuto per preparare il confronto, non un sostituto delle procedure della struttura, della verifica delle condizioni del paziente o delle decisioni di chi ne è responsabile. Se il superiore continua a rifiutarsi di agire, il dipendente dovrebbe seguire il percorso di escalation previsto, invece di farsi carico da solo dell’intera questione.