Quand un supérieur s’oppose à ce qu’un professionnel hospitalier informe un patient d’une erreur

Ce que l’on sait de l’événement

Quand un supérieur retarde l’échange avec le patient après un événement, commencez par établir ce que l’on sait réellement. Vérifiez l’état actuel du patient, les mesures prises et les éléments confirmés dans le dossier médical ; notez séparément les questions sur les causes et les suppositions concernant une éventuelle responsabilité. Les incertitudes de l’analyse ne dispensent pas d’assurer la continuité des soins ni de transmettre au patient les informations utiles à leur poursuite. Une revue de 26 études sur l’expérience des patients et des familles après l’annonce d’un événement souligne l’importance d’un contact rapide, d’explications, d’un dialogue suivi, du soutien et de leur participation. Les études étaient surtout qualitatives : elles ne permettent donc pas de dégager une seule meilleure façon de mener l’échange. Le point de départ reste les faits concrets et les besoins de cette personne, non une supposition sur l’identité du responsable.

Sur quoi porte l’opposition du supérieur

L’opposition du supérieur peut porter sur le moment du contact, la personne chargée de parler au patient ou le principe même de l’informer. Plutôt que de supposer qu’il cherche à cacher l’erreur, demandez ce qui empêche précisément la décision : l’incertitude des faits, la crainte d’une mise en cause ou la manière de parler au patient. Demandez-lui de motiver sa position et d’indiquer la procédure applicable dans l’établissement. Sa réponse permettra de savoir s’il faut préciser les faits, convenir d’un interlocuteur ou porter la question à un autre niveau. Déterminez également qui prendra la décision et dans quel délai, afin que l’attente ne devienne pas une solution tacite. Consignez les décisions prises et les inquiétudes signalées selon les règles de l’établissement. La personne qui reprendra le dossier pourra ainsi comprendre le déroulement de la situation, au-delà du désaccord entre le professionnel et son supérieur.

Comment signaler une inquiétude

Signalez votre inquiétude en présentant une observation précise, les conséquences possibles du retard et une demande de décision, sans juger les intentions du supérieur. Indiquez quelles informations sur l’état du patient et les mesures prises sont déjà confirmées, ce qui reste à vérifier et pourquoi la date du contact peut compter pour la suite des soins. Une revue de 294 publications sur la prise de parole dans les soins de santé décrit le signalement d’une inquiétude à une personne en mesure d’agir ; elle ne détermine toutefois pas quelle méthode de signalement est la plus efficace. Si le supérieur ne réagit pas, identifiez l’échelon de responsabilité suivant et utilisez la voie d’escalade prévue dans l’établissement. L’objectif est d’obtenir une décision concernant le patient, non de gagner un conflit personnel.

Qui est responsable du contact avec le patient

Il ne suffit pas de convenir que le patient doit être informé si personne n’est chargé de le contacter. Demandez au supérieur qui a le mandat et la préparation nécessaires pour mener l’échange, avant quand l’équipe réunira les faits confirmés et quand elle donnera de nouvelles informations. La personne chargée de parler au patient doit connaître le déroulement de l’événement ; les autres doivent savoir comment lui transmettre les nouveaux éléments. Mieux vaut convenir à l’avance de ce qui peut être dit au vu des informations disponibles et des questions qui restent ouvertes. Si l’analyse est toujours en cours, ne la présentez pas au patient comme achevée. Fixer clairement la date du prochain échange permet de maintenir le contact sans prétendre que toutes les causes sont déjà connues.

Les risques pour le professionnel

Le lien hiérarchique peut rendre difficile la remise en question d’une décision du supérieur, surtout pour un membre moins expérimenté de l’équipe. Ne faites donc pas reposer la sécurité du patient sur une confrontation en solitaire. Repérez dans l’établissement un interlocuteur indépendant auquel signaler une pression ou une crainte de représailles, ainsi que la voie d’escalade à suivre en cas de refus d’appliquer la procédure d’information du patient en vigueur. Pendant l’échange, distinguez l’évaluation de la communication de celle de la personne : exposez la décision, ses conséquences possibles et le point à trancher. Cette approche ne supprime pas les tensions hiérarchiques, mais aide à recentrer l’attention sur la responsabilité de l’organisation. Le professionnel doit savoir vers qui se tourner pour obtenir du soutien.

Distinguer les démarches

Après un événement, plusieurs démarches aux objectifs différents se déroulent en parallèle : les soins et la communication avec le patient, l’analyse de l’incident et le soutien au professionnel. Elles ne doivent ni reposer sur une seule personne ni être traitées comme des étapes à terminer l’une après l’autre. Communiquer les informations confirmées ne revient pas à avoir entièrement établi les causes ou les responsabilités ; inversement, l’analyse en cours ne doit pas retarder les informations dont le patient a besoin maintenant. Il faut convenir de la personne responsable de chaque tâche et de la manière dont les nouveaux éléments seront transmis à celle qui parle au patient. Le patient et sa famille doivent disposer d’un interlocuteur unique pour leurs questions ultérieures. Le prochain échange pourra ainsi porter sur les nouveaux faits, plutôt que de recommencer par expliquer qui s’occupe du dossier.

Les enseignements pour la procédure

Une fois les mesures urgentes achevées, examinez le délai écoulé avant la première information donnée au patient et ce qui a freiné la décision de l’encadrement. Manquait-il des faits confirmés, une personne désignée pour mener l’échange ou une marche à suivre claire en cas d’opposition du supérieur ? Cet examen doit déboucher sur des dispositions pratiques pour les événements similaires : qui peut décider du contact, qui parle au patient, comment fixer la date d’une mise à jour et à qui adresser les questions de la famille. Il faut aussi prévoir un remplaçant si la personne responsable hésite ou n’est pas disponible. Il ne s’agit pas de promettre que tous les échanges se dérouleront de la même façon, mais de limiter les retards et le flou des responsabilités, conformément à la procédure de l’établissement.

L’opposition d’un supérieur ne doit pas laisser le professionnel seul face à la décision de parler au patient. Établir les faits confirmés, désigner un responsable et suivre la voie d’escalade prévue peut aider.

Empatyzer dans l’échange sur l’annonce d’une erreur au patient

Avant de parler à son supérieur, le professionnel peut utiliser Empatyzer pour organiser les faits confirmés, les questions en suspens et le partage des responsabilités. Avec Em, il prépare un signalement bref et factuel : ce que l’on sait de l’événement, les informations dont le patient a besoin maintenant et la décision qui reste à prendre. La vue comparative des relations peut aider à adapter la façon de poser la question à une relation hiérarchique difficile, sans en changer le fond. Les microleçons peuvent aider à énoncer calmement les faits et les points à trancher. En échangeant avec Em sur sa propre situation, le professionnel peut s’entraîner à demander qui est responsable du contact avec le patient et à quelle date il est prévu, ainsi qu’à répondre si la décision est encore reportée. C’est une aide à la préparation de l’échange, pas un substitut à la procédure de l’établissement, à l’évaluation de l’état du patient ou aux décisions des personnes responsables. Si le supérieur refuse toujours d’agir, le professionnel doit suivre la voie d’escalade appropriée plutôt que de porter seul tout le poids de la situation.