Parlare con i familiari del paziente dopo un errore medico: guida per il medico ospedaliero

Prepararsi al primo colloquio

Prima del primo colloquio con i familiari occorre chiarire le condizioni del paziente e quali necessità assistenziali urgenti sono già state individuate. Il team dovrebbe poi distinguere i fatti accertati sull’evento dagli aspetti ancora da verificare. Questa preparazione non serve a costruire una versione di comodo, ma a evitare che i familiari ascoltino ricostruzioni contraddittorie. È utile anche stabilire chi, secondo le regole della struttura, è autorizzato a parlare con loro e quali informazioni può comunicare con attendibilità in quel momento. Se una risposta ancora manca, è meglio preparare una spiegazione chiara di ciò che non si sa, anziché colmare il vuoto con supposizioni. Così il primo incontro può partire dai bisogni del paziente, non dalle divergenze tra i membri del team.

Le prime parole, senza anticipare i fatti

Le prime parole dovrebbero riguardare le condizioni del paziente, gli interventi già effettuati e ciò che si sa dell’evento e delle sue conseguenze attuali. Occorre indicare con altrettanta chiarezza che cosa non è ancora stato accertato, soprattutto la causa. Si può dire: «Oggi sappiamo che si è verificato un evento. Stiamo ricostruendo quanto accaduto. Vi ricontatterò domani all’ora concordata e risponderò alle domande per le quali avremo una risposta». Questo inizio non sostituisce un colloquio approfondito, ma ne definisce una cornice onesta. Si possono mostrare vicinanza e disponibilità a proseguire il dialogo senza fare ipotesi né promettere spiegazioni che il team non ha ancora. I familiari ricevono così sia le informazioni accertate sia i limiti di ciò che si sa al momento.

Il punto di vista dei familiari è parte delle informazioni

Il racconto dei familiari non è un ostacolo alla comunicazione delle informazioni. Vale la pena chiedere che cosa hanno notato, quali notizie hanno ricevuto in precedenza e quali domande desiderano porre in quel momento. Il loro racconto può far emergere un passaggio mancante nella cronologia, anche se dovrà essere verificato in seguito. Le domande vanno annotate senza trattarle come accuse da respingere subito né mettere in dubbio l’esperienza di chi parla. Una revisione di 26 studi sulle esperienze di pazienti e familiari dopo la comunicazione di un evento descrive l’importanza del sostegno, delle spiegazioni, di informazioni tempestive, della continuità dei contatti e della possibilità di partecipare al colloquio. Prevalgono i dati qualitativi: mettono in luce bisogni importanti, ma non indicano un unico modo migliore per condurre ogni colloquio.

Il rischio di un ulteriore danno nel rapporto di fiducia

Anche quando l’assistenza al paziente è stata assicurata, il modo in cui si comunica può diventare fonte di un’ulteriore ferita. Una rassicurazione contraddetta dalla persona successiva rende più difficile per i familiari capire la situazione. Lo stesso accade se si evitano le risposte, si mettono in dubbio i loro ricordi o li si lascia cercare nuove informazioni rivolgendosi a persone diverse. Per questo servono aggiornamenti tempestivi e continuità nel dialogo, anche quando ci sono pochi elementi nuovi. La revisione delle esperienze di pazienti e familiari sottolinea l’importanza di informazioni, sostegno e partecipazione, ma si basa soprattutto su studi qualitativi. Non dimostra che una particolare sequenza di frasi possa impedire la perdita di fiducia; suggerisce piuttosto di non aggiungere all’incertezza comunicazioni frammentarie o difensive.

Riconoscere le incertezze e indicare i prossimi passi

Ammettere che alcuni fatti sono ancora ignoti non dovrebbe chiudere il colloquio. I familiari hanno bisogno di sapere quali aspetti, nello specifico, non sono ancora stati verificati, chi sta analizzando l’evento e come possono trasmettere altre domande. Occorre anche indicare quando riceveranno il prossimo aggiornamento, anche se per allora non saranno disponibili conclusioni complete. Questo permette di distinguere l’assenza di una risposta oggi dall’assenza di ulteriori contatti. Non bisogna promettere l’esito dell’analisi né stabilire in anticipo le responsabilità. Meglio precisare quando e da chi arriveranno le prossime informazioni, chiarendo che gli aspetti ancora aperti saranno presentati come tali. Questo impegno offre ai familiari un punto di riferimento e al team una scadenza per tornare a informarli.

Chi parla quando il team ha versioni diverse

Quando i membri del team descrivono l’evento in modi diversi, prima dell’incontro occorre concordare una sintesi condivisa dei fatti accertati e delle questioni aperte. Le divergenze non vanno nascoste dietro una certezza apparente: se sono rilevanti per ciò che viene comunicato, bisogna dire ai familiari che sono in corso verifiche. Una persona dovrebbe coordinare i contatti secondo le regole della struttura, affinché i familiari sappiano a chi rivolgere le domande. Serve anche un modo per correggere un’informazione precedente quando emergono nuovi elementi. Così il colloquio successivo potrà spiegare il cambiamento, anziché lasciare i familiari con due versioni contraddittorie. Una sintesi condivisa aiuta inoltre chi parla a distinguere ciò che il team sa da ciò che sta ancora verificando.

Concludere il primo colloquio

Alla fine del primo incontro è utile chiedere ai familiari che cosa hanno compreso delle informazioni ricevute e quali sono le loro necessità urgenti. Le loro domande dovrebbero essere annotate insieme ai tempi previsti per le risposte. Se possibile, occorre fornire per iscritto modalità e tempi del prossimo contatto, oltre a indicare a chi rivolgersi in caso di peggioramento delle condizioni del paziente. Questo non significa equiparare il colloquio dopo un errore a un sistema di segnalazione del peggioramento. Una revisione di 35 studi su tali sistemi riguardava proprio il peggioramento delle condizioni e gli ostacoli al loro utilizzo; non dimostra l’efficacia di un particolare colloquio dopo un evento. Il primo incontro dovrebbe quindi concludersi con un percorso chiaro per proseguire la comunicazione, non con l’impressione che la questione sia chiusa.

Dopo un evento medico, i familiari hanno bisogno di informazioni sulle condizioni del paziente, della possibilità di fare domande e di sapere quando saranno ricontattati. Comunicazioni contraddittorie o frammentarie possono aggravare la ferita nel rapporto di fiducia.

Empatyzer nella preparazione del colloquio con i familiari dopo un errore

Un medico che si prepara al primo colloquio in ospedale con i familiari dopo un evento può esercitarsi con Em prima dell’incontro. Per prima cosa formula frasi semplici sulle condizioni accertate del paziente, sugli interventi effettuati e sui fatti relativi all’evento. Poi si esercita a dire con altrettanta chiarezza che cosa non si sa ancora, senza ipotizzare una causa. Parlando con Em può anche preparare una domanda sui bisogni dei familiari, il modo di accogliere le loro domande e l’indicazione di quando arriverà il prossimo aggiornamento. «Su di me» può aiutarlo a riconoscere la propria tendenza a rassicurare troppo in fretta, prima di dare involontariamente rassicurazioni prive di fondamento. Le microlezioni possono favorire l’abitudine a verificare, dopo un colloquio difficile, che cosa i familiari abbiano davvero compreso. È un aiuto per preparare le parole e ascoltare con attenzione, non una fonte di accertamenti sull’evento né un sostituto del contatto con i familiari. Prima del colloquio occorre comunque concordare con il team i fatti e le questioni aperte; durante l’incontro bisogna lasciare spazio all’esperienza dei familiari.