Dopo un’aggressione da parte di un paziente: come può un responsabile ospedaliero sostenere il dipendente?

La sicurezza nell’immediato

Dopo un’aggressione da parte di un paziente, il primo compito del responsabile di turno è interrompere la situazione di pericolo, non raccogliere testimonianze. Occorre allontanare il dipendente esposto dal pericolo e chiamare aiuto secondo la procedura, tutelando anche il paziente e le altre persone. Se c’è stato un contatto fisico, bisogna valutare la necessità di assistenza medica, anche se il dipendente vuole riprendere subito il lavoro. Una volta cessato il pericolo immediato, non lasciarlo solo a organizzare i passi successivi. Indica una persona che assuma il coordinamento, aiuti a individuare le necessità urgenti e si assicuri che qualcuno si occupi dell’assistenza al paziente. Una risposta del genere comunica al dipendente che la sua sicurezza non è soltanto una responsabilità personale.

Le diverse forme di aggressione

Un’aggressione non comporta sempre un colpo. Può consistere in una minaccia, in insulti ripetuti o in un’azione fisica. Nel documentare l’episodio è quindi utile distinguere le parole dai comportamenti e annotarne le conseguenze concrete. Una metanalisi di 75 studi sulla violenza contro il personale delle terapie intensive mostra che i ricercatori hanno definito e misurato questi episodi in modi diversi. Il numero delle segnalazioni non va perciò considerato un quadro esatto di tutti gli episodi. Anche la qualità delle prove e le differenze tra gli studi limitano le conclusioni sulle cause della violenza e sull’efficacia delle tecniche di de-escalation. Per un responsabile, più che confrontare frettolosamente gli indicatori, conta descrivere con accuratezza ciò che è accaduto durante il turno e ciò che il dipendente ha vissuto.

Il primo colloquio

Il primo colloquio con il dipendente dovrebbe concentrarsi su ciò di cui ha bisogno in quel momento e sulla possibilità di terminare il lavoro in sicurezza. Il responsabile può chiedere: «Adesso sei al sicuro? Hai bisogno di cambiare mansione, di assistenza medica o di contattare una persona di tua scelta?». Così gli lascia spazio per rispondere senza presumere che tutti reagiscano allo stesso modo a un’aggressione. Non bisogna pretendere che racconti nei dettagli le proprie emozioni davanti a tutto il team, né subordinare il sostegno alla sua disponibilità a farlo. La registrazione dei fatti necessari a chiarire l’episodio è un’attività distinta: si può stabilire quali informazioni servono subito e tornare sulle altre più tardi. In questo modo, l’obbligo di documentare non prende il posto del sostegno.

Sostituzione e continuità delle cure

Se il dipendente non se la sente di tornare a contatto con il paziente, il responsabile dovrebbe incaricare un’altra persona di occuparsene. La sostituzione richiede il passaggio delle informazioni cliniche indispensabili e una chiara attribuzione della responsabilità per le cure successive: non basta semplicemente sollevare il dipendente dall’incarico. Serve un piano anche quando il paziente è ancora agitato e il team continua a fronteggiare un pericolo. È utile dire al dipendente a chi potrà comunicare in seguito altre informazioni sull’episodio, se ricorderà un dettaglio o si sentirà pronto a parlarne. Garantire la continuità delle cure in sicurezza evita che la tutela del dipendente e le necessità del paziente sembrino obblighi in conflitto.

Analizzare l’episodio e offrire sostegno psicologico

Un breve confronto operativo può aiutare a chiarire quali rischi persistono, chi subentra nei compiti e come chiedere aiuto. Non equivale a una sessione dedicata a ciò che il dipendente ha vissuto. Una revisione Cochrane non raccomanda una singola sessione sistematica di debriefing psicologico per prevenire il disturbo da stress post-traumatico (PTSD). Questo, però, non è un argomento contro una conversazione sulla sicurezza sul lavoro o contro l’accesso volontario a un sostegno. Il responsabile dovrebbe distinguere questi obiettivi e indicare al dipendente possibilità e tempi di contatto separati. Se il disagio persiste, è opportuno chiedere nuovamente se abbia bisogno di un sostegno adeguato, senza imporre a tutti i coinvolti un’unica forma di colloquio. La chiusura del rapporto sull’episodio non significa che le necessità del dipendente siano cessate.

Esaminare le condizioni di lavoro

Dopo aver messo in sicurezza le persone e garantito l’assistenza al paziente, è utile esaminare le condizioni in cui si è verificato l’episodio. Il personale sapeva come chiedere rapidamente aiuto? Aveva colto i segnali di una tensione crescente? Una lunga attesa o il disorientamento del paziente possono aver complicato la situazione? Sono domande da approfondire, non spiegazioni già pronte delle cause di quel particolare episodio. Ricondurre tutto al comportamento di un singolo dipendente può nascondere difficoltà organizzative che interesseranno anche il turno successivo. Il team dovrebbe concordare una procedura chiara e sicura per chiedere aiuto e sapere chi interverrà. Le conclusioni dell’analisi devono servire a preparare il turno seguente, non a cercare qualcuno da incolpare.

Il ritorno al lavoro

Il ritorno al lavoro non dovrebbe basarsi sull’idea implicita che, una volta concluso l’episodio, tutto sia tornato alla normalità. Il responsabile può chiedere al dipendente se conosce il piano di sicurezza, sa chi contattare in caso di un’altra minaccia e si sente al sicuro con l’organico previsto. Non serve costringerlo a dichiarare che «ormai va tutto bene». È importante che possa ricontattare una persona di supporto anche dopo il turno, quando avrà capito meglio di cosa ha bisogno. Occorre inoltre verificare che l’organizzazione abbia davvero attuato i cambiamenti promessi. Il modo in cui il team reagisce dopo l’episodio può incidere sulla percezione di sicurezza nei successivi contatti con i pazienti.

Dopo un episodio di aggressione, l’attenzione del team non dovrebbe fermarsi alla gestione del comportamento del paziente. Il dipendente ha bisogno di passare le consegne in sicurezza e di poter parlare alle proprie condizioni.

Empatyzer nel sostegno al dipendente dopo un’aggressione del paziente

Prima di incontrare un dipendente dopo un’aggressione da parte di un paziente, il responsabile può usare Em per prepararsi a un breve colloquio. Prepara domande sulla sicurezza immediata, sulla necessità di una sostituzione e sulla persona con cui il dipendente preferirebbe parlare. Nella sezione «Su di me» esamina anche la propria reazione alle emozioni intense: tende a minimizzare l’accaduto o a fare troppe domande tutte insieme? Poi, parlando con Em di sé, si esercita a proporre un sostegno che lasci al dipendente la possibilità di scegliere e non richieda di raccontare pubblicamente ciò che ha vissuto. Separatamente, può preparare un messaggio per il team di turno: chi subentra nel contatto con il paziente, come trasmettere le informazioni indispensabili e come chiedere aiuto. La modalità di conversazione con Em sul team può servire a definire regole condivise per questa richiesta. Lo strumento aiuta a preparare il colloquio e le misure organizzative; non sostituisce l’assistenza medica né un sostegno psicologico individuale.