Perché il personale ospedaliero non segnala gli eventi? Indicazioni per il responsabile di reparto

Che cosa non dice un registro vuoto

Un registro degli eventi vuoto non dice al responsabile di reparto quante situazioni meritevoli di attenzione si siano effettivamente verificate in ospedale. L’OMS segnala i limiti dei dati ricavati dalle segnalazioni: il numero dei rapporti non corrisponde semplicemente al numero complessivo degli eventi. Conviene quindi confrontare il registro con i problemi discussi dal personale durante i briefing quotidiani. Se in quelle occasioni emergono ripetutamente preoccupazioni che non arrivano al sistema, occorre indagare le possibili cause della discrepanza. Gli eventi potrebbero essere pochi, ma il personale potrebbe anche non conoscere le definizioni, incontrare difficoltà con il modulo o non aver ricevuto riscontro sulle segnalazioni precedenti. Le linee guida dell’OMS aiutano a interpretare i dati sulle segnalazioni, ma non dimostrano l’efficacia di uno specifico sistema.

È chiaro che cosa va segnalato?

Prima di chiedere più rapporti, il responsabile dovrebbe assicurarsi che il personale sappia che cosa segnalare e dove farlo. Può essere utile spiegare le categorie adottate localmente con brevi esempi: eventi con danno, eventi senza danno e quasi eventi, cioè situazioni in cui il danno non si è verificato. Vale la pena discutere anche i casi di confine e indicare quale modulo usare per trasmettere le informazioni. Un operatore non dovrebbe essere lasciato solo a definire l’intera classificazione prima che qualcuno raccolga la sua preoccupazione. Poter chiedere chiarimenti su una situazione dubbia facilita l’avvio della segnalazione. Questo confronto permette anche di individuare differenze nell’interpretazione delle regole tra chi lavora su turni diversi.

Quando il modulo diventa un ostacolo

Anche regole chiare non bastano se durante il turno è difficile inserire una segnalazione. Il responsabile può verificare quanto tempo richiede compilare il modulo nei diversi turni e se il sistema è accessibile in quei momenti. È utile percorrere l’intera procedura partendo da un caso concreto, anziché valutarla soltanto dal punto di vista di chi ha progettato il modulo. Si possono poi distinguere i fatti necessari per ricevere la segnalazione dai dati che è possibile aggiungere in seguito. Occorre anche verificare se il sistema richiede nuovamente informazioni già presenti nella documentazione. Chi segnala non dovrebbe dover svolgere un’indagine completa prima di trasmettere quanto ha osservato. Se raccogliere ogni dettaglio è un requisito per iniziare, un’informazione importante potrebbe restare confinata alle conversazioni tra colleghi.

Il timore delle conseguenze

Il timore delle conseguenze può frenare un operatore anche quando il modulo è semplice. L’OMS sottolinea l’importanza di una cultura che favorisca l’apprendimento anziché attribuire automaticamente colpe. Il responsabile dovrebbe quindi chiarire chi vedrà il rapporto, come sarà esaminato e quali siano gli effettivi limiti della riservatezza. Non è opportuno promettere un anonimato assoluto se il sistema non lo garantisce. Nel colloquio si può chiedere all’operatore se, dopo una segnalazione, si aspetta un’analisi delle cause o piuttosto un’accusa. La risposta dipenderà anche da come i superiori hanno reagito in passato alle notizie scomode. Le sole rassicurazioni su regole favorevoli alla segnalazione non sostituiscono una risposta calma e concreta a quanto riferito. Le linee guida indicano una direzione, ma non misurano l’efficacia delle pratiche locali.

Che cosa fa l’organizzazione dopo aver ricevuto un rapporto

Per chi segnala, non conta solo che il rapporto venga ricevuto: è importante anche sapere che cosa accadrà dopo. In uno studio trasversale basato su 16.797 risposte provenienti da 829 luoghi di lavoro, il riscontro fornito dopo le visite della dirigenza era associato a una migliore valutazione della cultura della sicurezza. Questo non stabilisce la direzione del rapporto causale né dimostra che sia il solo riscontro a migliorare la valutazione. Nella pratica, è utile confermare la ricezione della segnalazione, fornire un identificativo, indicare chi esaminerà il caso e fissare una data per gli aggiornamenti. Chi ha segnalato dovrebbe sapere quali informazioni riceverà dopo l’esame, nel rispetto della riservatezza. Se l’analisi non giustifica un cambiamento, anche questa decisione va spiegata. Così il rapporto non resta senza risposta e il personale può vedere quale sarà il passo successivo.

Come collegare la segnalazione al confronto quotidiano

Il rapporto formale e il confronto quotidiano rispondono a esigenze diverse, ma dovrebbero integrarsi. Una revisione sistematica di 294 pubblicazioni aiuta a chiarire che cosa significhi esprimere una preoccupazione: comunicarla a una persona in grado di intervenire. Non valuta però l’efficacia di una specifica modalità d’azione. In reparto conviene stabilire quando una situazione richiede di parlare subito con la persona competente e quando si può ricorrere al rapporto standard. Una risposta urgente non deve attendere che il modulo venga elaborato. Durante un briefing si può discutere un caso anonimizzato, mostrare il cambiamento che ne è derivato e non divulgare i dati del paziente. Il personale potrà così vedere come una preoccupazione comunicata si traduce in un’azione.

Come valutare i progressi nella segnalazione

Nel valutare le segnalazioni, il responsabile non dovrebbe guardare soltanto al loro numero. È utile verificare se le descrizioni contengono le informazioni necessarie all’analisi, quanto rapidamente chi segnala riceve una risposta e quali interventi siano stati effettivamente attuati. Può servire anche confrontare i rapporti con gli esempi di rischi individuati durante il lavoro e con i temi ricorrenti nei briefing. Occorre verificare se segnalano gli operatori di tutti i gruppi professionali rilevanti e le persone che lavorano nei diversi turni. Un aumento dei rapporti può accompagnarsi a un accesso più facile al sistema o a una maggiore fiducia, quindi non indica di per sé un aumento dei danni. Allo stesso modo, un calo delle segnalazioni va esaminato prima di considerarlo un miglioramento della sicurezza.

Un registro vuoto non basta per valutare la sicurezza dei pazienti. Il responsabile di reparto può verificare che cosa ostacola le segnalazioni del personale e che cosa accade dopo la ricezione di un rapporto.

Empatyzer nel confronto sulle segnalazioni degli eventi in ospedale

Un responsabile di reparto che voglia capire perché il personale segnala raramente i quasi eventi può iniziare descrivendo a Em un caso concreto. Può chiedere quali domande porre a un operatore: quanto tempo richiedeva il modulo, che cosa non era chiaro e quale reazione era seguita a un rapporto precedente. Poi Em, nella modalità dedicata al team, può aiutarlo a preparare un briefing su a chi comunicare le preoccupazioni e quando sia necessaria una conversazione urgente anziché attendere la gestione del modulo. Il profilo personale «Su di me» offre al responsabile l’occasione di osservare se reagisce mettendosi sulla difensiva davanti a un’informazione scomoda. Le microlezioni possono aiutare a sviluppare l’abitudine di distinguere i fatti dal giudizio sulla persona. Em può anche aiutare a formulare una risposta dopo aver ricevuto un rapporto: ringraziare per la segnalazione, chiedere come si sono svolti i fatti e quali fossero le condizioni di lavoro, e annunciare un successivo contatto. È una preparazione al colloquio, non un sostituto dell’analisi dell’evento e degli interventi dell’ospedale.