Proč nemocniční personál nehlásí nežádoucí události? Tipy pro vedoucího oddělení

Co prázdná evidence neříká

Prázdná evidence událostí vedoucímu oddělení neřekne, kolik situací vyžadujících pozornost v nemocnici skutečně nastalo. WHO upozorňuje na omezení údajů z hlášení: počet hlášení přímo neodpovídá počtu všech událostí. Je proto dobré porovnat evidenci s problémy, o nichž personál mluví na každodenních poradách. Pokud se tam obavy opakují, ale do systému se nedostávají, je třeba zjistit možné příčiny tohoto rozdílu. Událostí může být málo, personál ale také nemusí znát jejich definice, může mít potíže s formulářem nebo nevidí odezvu na dřívější hlášení. Doporučení WHO pomáhají hlášení vykládat, nedokazují však účinnost konkrétního systému.

Je jasné, co se má hlásit?

Než vedoucí požádá o více hlášení, měl by se ujistit, že personál ví, co a kde hlásit. Pomůže vysvětlit místní kategorie na krátkých příkladech: událost, při níž vznikla újma, událost bez újmy a událost, při níž k újmě téměř došlo, ale nakonec nenastala. Je vhodné probrat i hraniční případy a ukázat, který formulář k předání informace slouží. Zaměstnanec by neměl zůstat sám s úkolem vše správně zařadit, než jeho obavu vůbec někdo přijme. Možnost zeptat se na nejasnou situaci usnadňuje zahájení hlášení. Při takovém rozhovoru se také mohou ukázat rozdíly v chápání pravidel mezi lidmi na různých směnách.

Formulář jako překážka

Ani jasná pravidla nestačí, pokud je během služby obtížné hlášení podat. Vedoucí může ověřit, jak dlouho vyplnění formuláře trvá na různých směnách a zda je systém v tu dobu dostupný. Je dobré projít celý postup na konkrétním příkladu, místo aby se hodnotil jen z pohledu člověka, který formulář navrhoval. Potom lze oddělit fakta potřebná k přijetí hlášení od údajů, které je možné doplnit později. Je také třeba zjistit, zda systém znovu nevyžaduje informace, které už jsou ve zdravotnické dokumentaci. Oznamovatel by před předáním upozornění neměl být nucen provést celé šetření. Pokud je podmínkou pro zahájení hlášení shromáždění každého detailu, může důležitá informace zůstat jen v rozhovorech personálu.

Obavy z následků

Obavy z následků mohou zaměstnance odradit, i když je formulář jednoduchý. WHO zdůrazňuje význam kultury, která podporuje učení místo automatického hledání viníka. Vedoucí by proto měl vysvětlit, kdo hlášení uvidí, jak se bude posuzovat a jaký je skutečný rozsah důvěrnosti. Nemá smysl slibovat úplnou anonymitu, pokud ji systém nezajišťuje. Při rozhovoru se lze zeptat, zda zaměstnanec po podání hlášení očekává rozbor příčin, nebo spíše obvinění. Odpověď bude záviset také na tom, jak nadřízení dosud reagovali na nepříjemné zprávy. Samotná ujištění o vstřícných pravidlech nenahradí klidnou, věcnou reakci na konkrétní upozornění. Doporučení ukazují směr, neměří však účinnost místních postupů.

Co organizace dělá po přijetí hlášení

Pro oznamovatele je důležité nejen přijetí hlášení, ale také vědět, co bude následovat. V průřezové studii zahrnující 16 797 odpovědí z 829 pracovišť byla zpětná vazba po obchůzkách vedení spojena s lepším hodnocením kultury bezpečnosti. To neurčuje směr vlivu ani nedokazuje, že hodnocení zlepšuje samotná zpětná vazba. V praxi je vhodné potvrdit přijetí hlášení, sdělit jeho identifikační číslo, uvést, kdo se bude případem zabývat, a určit termín další zprávy. Oznamovatel by měl vědět, jaký druh informací po přezkoumání dostane, při zachování důvěrnosti. Pokud analýza neodůvodňuje změnu, je třeba vysvětlit i toto rozhodnutí. Hlášení tak nezmizí bez odpovědi a personál uvidí, co následuje.

Jak propojit hlášení s každodenní komunikací

Formální hlášení a každodenní rozhovor slouží různým potřebám, měly by se však doplňovat. Systematický přehled 294 publikací pomáhá vymezit pojem upozornění na obavy: jde o sdělení obavy někomu, kdo může reagovat. Nehodnotí však účinnost konkrétního postupu. Na oddělení je vhodné stanovit, kdy situace vyžaduje okamžitý rozhovor s příslušnou osobou a kdy lze využít standardní hlášení. Naléhavý zásah se nesmí odkládat do zpracování formuláře. Na poradě lze probrat jeden anonymizovaný případ a ukázat změnu, která z něj vyplynula, aniž by se zveřejnily údaje o pacientovi. Personál pak uvidí, jak se sdělená obava promítá do konkrétního kroku.

Jak hodnotit zlepšení v hlášení

Při hodnocení hlášení by vedoucí neměl sledovat jen jejich počet. Je dobré zjišťovat, zda popisy obsahují informace potřebné k analýze, jak rychle oznamovatelé dostávají odpověď a jaká opatření byla skutečně zavedena. Užitečné je také porovnat hlášení s příklady rizik rozpoznaných při práci a s tématy, která se vracejí na poradách. Je třeba ověřit, zda události hlásí zástupci všech důležitých profesních skupin i lidé pracující na různých směnách. Nárůst počtu hlášení může souviset se snazším přístupem k systému nebo s větší důvěrou, a sám o sobě proto neznamená více případů újmy. Podobně je nutné prověřit pokles počtu hlášení, než bude považován za zlepšení bezpečnosti.

Prázdná evidence sama o sobě nestačí k posouzení bezpečnosti pacientů. Vedoucí oddělení může zjistit, co personálu brání události hlásit a co se děje po přijetí hlášení.

Empatyzer při rozhovorech o hlášení událostí v nemocnici

Vedoucí oddělení, který chce pochopit, proč personál zřídka hlásí události, při nichž k újmě téměř došlo, může začít tím, že Em popíše jeden konkrétní příklad. Může ji požádat o otázky pro rozhovor se zaměstnancem: kolik času formulář zabral, co v něm bylo nejasné a jaká reakce následovala po dřívějším hlášení. Poté může Em v týmovém režimu pomoci připravit poradu o tom, komu obavy sdělovat a kdy je místo čekání na formulář nutný naléhavý rozhovor. Vlastní profil „O mně“ dává vedoucímu příležitost zamyslet se, zda na nepříjemné informace nereaguje defenzivně. Mikrolekce mohou pomoci osvojit si návyk oddělovat fakta od hodnocení člověka. Em může také pomoci formulovat odpověď po obdržení hlášení: poděkovat za upozornění, zeptat se na průběh události a pracovní podmínky a přislíbit další kontakt. Jde o přípravu rozhovoru, nikoli o náhradu analýzy události a opatření nemocnice.