Dipende anche da me? Il senso di poter incidere del personale ospedaliero e la sicurezza dei pazienti

Il senso di controllo nella pratica

In ospedale, per parlare del senso di controllo conviene partire da una domanda concreta: che cosa può fermare un operatore quando nota un rischio e che cosa deve portare a un livello decisionale superiore? Poter fare una segnalazione non significa ancora credere che qualcuno prenderà una decisione. Perciò, invece di chiedere soltanto quanto il personale sia coinvolto, è meglio capire se, dopo aver individuato un problema, l’operatore ha potuto incidere su ciò che è accaduto in seguito. Tre studi, condotti su un totale di 792 persone, hanno analizzato le associazioni tra la percezione di controllo sulla sicurezza e caratteristiche e comportamenti individuali, anche in campioni di personale infermieristico. Riguardavano però la sicurezza sul lavoro: non consentono di prevedere gli errori clinici né di selezionare il personale in base a un semplice profilo di rischio. Intesa così, la possibilità di incidere arricchisce il confronto sul clima di sicurezza, ma non sostituisce la valutazione delle effettive possibilità di azione.

Quando una segnalazione si perde

Un operatore nota un rischio, ne parla al superiore e aspetta una decisione. Se non cambia nulla, conviene ricostruire l’intero percorso della segnalazione: che cosa è stato riferito esattamente, a chi è arrivata l’informazione e se chi l’ha segnalata ha ricevuto una risposta, anche quando si è deciso di non intervenire. Una segnalazione può infatti perdersi anche se l’operatore è stato chiaro. Una revisione sistematica di 294 pubblicazioni mostra che segnalare le proprie preoccupazioni in ambito sanitario viene definito in modi diversi; propone di intenderlo come il comunicare una preoccupazione a qualcuno che sia in grado di intervenire. Questo aiuta a strutturare il confronto, ma non indica quale intervento sia efficace. Per il responsabile, quindi, non basta incoraggiare il personale a parlare: occorre anche verificare che la segnalazione sia arrivata a chi può decidere.

Che cosa dipende dall’organizzazione

È difficile coltivare la convinzione di poter incidere quando mancano attrezzature, tempo o un canale di segnalazione accessibile. Il responsabile dovrebbe individuare questi ostacoli, invece di attribuire l’inazione alle caratteristiche dell’operatore. È importante anche indicare chi può prendere una decisione quando il responsabile non è di turno. Così il personale sa a chi rivolgersi per una questione che richiede poteri decisionali oltre quelli previsti dal proprio ruolo. Se la carenza di personale o di attrezzature rimane invariata, un appello a una maggiore responsabilità non crea la possibilità di agire. Parlare di autonomia d’azione ha senso solo distinguendo le decisioni che l’operatore può prendere da quelle che spettano alla direzione e dalle risorse che l’organizzazione deve garantire.

Il riscontro rende visibile ciò che si fa

Dopo una segnalazione, è utile tornare dall’operatore per spiegare che cosa è stato fatto e perché. Una semplice conferma di ricezione non è ancora un miglioramento: a rendere visibile un seguito sono la decisione presa oppure la spiegazione del mancato intervento, insieme alla condizione che permetterà di riprendere la questione. In uno studio trasversale su 16.797 risposte raccolte in 829 contesti di lavoro, il riscontro fornito dopo le visite della direzione nei reparti era associato a una valutazione più positiva della cultura della sicurezza e a un maggiore coinvolgimento. Non è però noto in quale direzione vada il rapporto: lo studio non dimostra che sia la risposta, da sola, a produrre questi cambiamenti. Per l’équipe conta soprattutto la trasparenza: poter vedere se una segnalazione è arrivata a una decisione, anziché doverne immaginare l’esito.

Domande per avviare il confronto

Si può iniziare il confronto dall’ultima occasione in cui l’azione di un operatore ha cambiato qualcosa, per poi chiedere che cosa abbia bloccato altre proposte. Mettere a confronto queste esperienze aiuta a distinguere le possibilità concrete dagli ostacoli che richiedono sostegno. Il responsabile può concordare con l’équipe quali decisioni i suoi membri prenderanno autonomamente, per quali servirà l’autorizzazione di un superiore e da che cosa capiranno che una segnalazione ha prodotto un cambiamento. Nel colloquio individuale è utile precisare quali compiti l’operatore può svolgere da solo e per quali ha bisogno di una decisione o di adeguate misure di supporto. Infine, è meglio concordare un cambiamento che rientri davvero nella sfera d’azione della persona, invece di chiudere l’incontro con un generico invito a essere più attivi.

Il rischio di appellarsi alla responsabilità

Richiamare il personale alla responsabilità diventa rischioso quando serve a sostituire un organico adeguato, le attrezzature o una procedura funzionante. Un operatore può essere responsabile di individuare e comunicare un problema, ma non di decidere sulle risorse se non ha il potere di farlo. Se la direzione promette la possibilità di incidere senza definire i confini delle decisioni, diventa facile in seguito attribuire a chi ha segnalato il problema le conseguenze di un ostacolo che non poteva rimuovere. È meglio quindi verificare quanti degli ostacoli segnalati siano stati effettivamente eliminati e, per quelli ancora presenti, indicare chiaramente chi può decidere i passi successivi. In questo modo, all’attenzione richiesta al personale si affianca la responsabilità dell’organizzazione per le condizioni di lavoro, senza scaricare tutto il peso sugli operatori.

Osservare i cambiamenti

Per osservare i cambiamenti conviene porsi domande vicine al lavoro quotidiano: l’operatore sa chi può intervenire dopo una segnalazione? Riceve una risposta? Quanto tempo passa dalla segnalazione alla decisione? Si può anche verificare se il personale partecipa alla ricerca delle soluzioni. Il solo numero di segnalazioni va interpretato con cautela: un aumento non significa necessariamente che la sicurezza sia peggiorata. Le linee guida sulla segnalazione degli eventi e sull’apprendimento che ne deriva aiutano a comprendere i limiti di questi dati, ma non costituiscono una prova sperimentale dell’efficacia di un sistema specifico. Allo stesso modo, non si dovrebbe attribuire a un singolo colloquio un cambiamento negli esiti dei pazienti. L’osservazione serve soprattutto a capire se, dopo che un problema è stato notato, esiste un percorso che porta a una risposta e a una decisione.

Un operatore può segnalare un rischio senza credere che qualcuno prenderà una decisione. Per sentirsi in grado di incidere servono poteri decisionali chiari, un canale di segnalazione accessibile e una risposta.

Empatyzer nel confronto sul ruolo del personale nella sicurezza

Prima di parlare con il personale della possibilità di incidere, il responsabile può preparare con Em alcune domande sui tentativi già fatti: che cosa ha fatto il personale, che cosa ha bloccato la questione e chi avrebbe potuto decidere in quel momento. Su questa base può preparare un messaggio che distingua le decisioni alla portata dell’équipe da quelle di competenza della direzione, invece di lanciare un generico appello alla motivazione. In modalità équipe, Em aiuta a definire questa distinzione, mentre la vista dell’équipe facilita la spiegazione delle regole ai diversi gruppi professionali. Il profilo personale del responsabile nella sezione «Su di me» può indurlo a riflettere su come reagisce alle osservazioni critiche, prima di chiedere nuove segnalazioni. Dopo il confronto, le microlezioni possono ricordargli di dare un riscontro una volta compiuto il primo passo e aiutarlo a esercitarsi in una risposta concreta: che cosa è cambiato, che cosa non è stato ancora fatto e chi prenderà la decisione successiva. Lo strumento sostiene così la preparazione e la conduzione del confronto, ma non sostituisce né le risorse necessarie né l’azione dopo una segnalazione.