Per chi modera i team ospedalieri: discutere un errore medico senza umiliare nessuno

Due tipi diversi di discussione dopo un evento

Dopo un evento difficile in ospedale, è facile chiamare «discussione» due conversazioni diverse. Una serve a ricostruire lo svolgimento del lavoro, individuare le barriere di sicurezza e stabilire che cosa verificare. L’altra consiste nel rievocare una sola volta esperienze traumatiche per prevenire il PTSD. Una revisione Cochrane non ha riscontrato benefici da questa singola seduta psicologica e non ne raccomanda l’uso routinario a tale scopo. Questo, però, non significa che una breve discussione operativa sia dannosa: ha una finalità diversa. Durante il turno occorre anzitutto garantire la continuità dell’assistenza e trasmettere le informazioni indispensabili. È meglio tenere separata l’analisi dettagliata delle cause da questa comunicazione urgente, per non formulare giudizi prima che il team abbia raccolto i dati.

Obiettivo e partecipanti

Prima di invitare il team, chi modera dovrebbe chiarire lo scopo dell’incontro. Si tratta di garantire il proseguimento del turno, ricostruire la sequenza degli eventi o individuare le questioni da analizzare in seguito? Dalla risposta dipendono i partecipanti e il risultato atteso. È utile invitare chi possiede informazioni sulle fasi importanti dell’assistenza, non soltanto chi ricopre i ruoli più alti. Occorre anche distinguere i fatti già confermati dalle questioni ancora aperte. Una discussione preparata così non è un interrogatorio pubblico di una singola persona. Le accuse non documentate espresse davanti al gruppo non sostituiscono un procedimento formale; possono invece rendere più difficile capire che cosa si sa davvero e che cosa il team deve ancora accertare.

Ricostruire la cronologia senza conoscere l’esito

È utile ricostruire la cronologia dal punto di vista di chi prendeva le decisioni, non alla luce dell’esito clinico ormai noto. Chi modera può chiedere che cosa fosse osservabile in quel momento, quali dati fossero arrivati al team e che cosa non fosse ancora possibile sapere. È altrettanto importante segnalare le lacune: un partecipante può non ricordare qualcosa e un’informazione può restare non confermata. Nel resoconto della discussione, le osservazioni vanno distinte dai giudizi e dalle interpretazioni successive. Solo dopo aver ricostruito le decisioni in sequenza le si può confrontare con l’esito. Quest’ordine non esime dall’analizzare l’errore, ma aiuta a non giudicare ogni decisione precedente come se tutti conoscessero fin dall’inizio come sarebbe andata a finire.

Tutelare i partecipanti

Una discussione sicura richiede regole che chi modera deve far rispettare anche quando le emozioni si intensificano. Deve interrompere le derisioni, le colpevolizzazioni e la divulgazione di dati non necessari all’analisi. Può indicare un comportamento da chiarire senza pretendere che la persona coinvolta ammetta pubblicamente una colpa o racconti esperienze private. È opportuno darle la possibilità di descrivere le condizioni in cui ha agito. Dopo un incidente, il personale ha bisogni diversi e non tutti accolgono allo stesso modo l’aiuto offerto. Una revisione di 99 studi descrive queste differenze, ma solo 11 studi hanno valutato l’efficacia degli interventi; i risultati dei programmi di supporto tra colleghi erano contrastanti e gli studi con gruppi di controllo o randomizzazione erano pochi. Non bisogna quindi presumere che un’unica forma di confronto vada bene per tutti.

Il ruolo di chi modera

Chi modera fa in modo che la ricostruzione dell’evento non si basi soltanto sulle parole dei più esperti. Dà voce a persone coinvolte nelle diverse fasi dell’assistenza e verifica quali domande restano senza risposta. Quando la conversazione si sposta sulle caratteristiche personali o sulle presunte intenzioni, la riporta alle decisioni, ai dati disponibili in quel momento e alle condizioni di lavoro. Chiedere «che cosa è successo, passo dopo passo?» serve a uno scopo diverso dal giudicare il carattere di qualcuno. Allo stesso modo, domandare quali barriere fossero presenti e quali alternative fossero possibili permette di esaminare l’accaduto senza dirimere una disputa su ciò che qualcuno avrebbe voluto fare. Questa disciplina lascia spazio a resoconti diversi, senza trasformare l’incontro in un processo a un partecipante.

Concludere con un’azione concreta

La discussione non dovrebbe concludersi con un generico «bisogna fare più attenzione». Chi modera raccoglie le conclusioni preliminari, segnala chiaramente le questioni da verificare e stabilisce chi se ne occuperà. Il team dovrebbe sapere quando riceverà un riscontro sui risultati dell’analisi o sui cambiamenti introdotti. Aiuta scegliere un passo concreto, assegnarlo a una persona con una scadenza e stabilire come verificarne l’esecuzione durante il successivo turno analogo. In questo modo, la discussione può diventare parte dell’apprendimento dagli eventi, anziché restare un incontro isolato. Le linee guida sulla segnalazione descrivono i principi di questo apprendimento e i limiti nell’interpretazione delle segnalazioni; non costituiscono però una prova sperimentale dell’efficacia di un sistema specifico.

Cosa non si deve promettere

Chi conduce l’incontro non dovrebbe chiamare la discussione «terapia» né promettere che proteggerà i partecipanti dalle conseguenze psicologiche dell’evento. La conclusione della revisione Cochrane riguarda il debriefing psicologico in seduta singola dopo un trauma, usato per prevenire il PTSD, non una breve analisi operativa. Non si devono neppure considerare i ricordi concordanti del gruppo come prova definitiva della causa: i resoconti aiutano a formulare domande da verificare. A chi ne ha bisogno è opportuno indicare la possibilità di ricevere sostegno individuale al di fuori dell’incontro, senza imporre confidenze pubbliche. Prima di iniziare, inoltre, occorre chiarire i limiti della riservatezza. Se i risultati dell’analisi devono confluire in una procedura formale, promettere che tutto resterà tra quelle mura sarebbe fuorviante.

La discussione dopo un errore può favorire l’apprendimento se distingue i fatti dai giudizi, evita di mettere pubblicamente sotto accusa i partecipanti e si conclude con un’azione verificabile.

Empatyzer per discutere un errore nel rispetto del team

Per preparare la discussione dopo un evento difficile in ospedale, chi modera può confrontarsi con Em sul proprio modo di condurre l’incontro. Può formulare un’apertura neutra, esercitarsi con domande sulla sequenza degli eventi e preparare una risposta a un intervento che umilia un partecipante. Em può anche aiutarlo a porre domande che non presuppongano la conoscenza dell’esito finale al momento delle decisioni. Nella modalità team, chi modera può organizzare i ruoli dei partecipanti e l’ordine degli interventi, così da ascoltare persone coinvolte nelle diverse fasi dell’assistenza. La sezione «Su di me» lo aiuta a riconoscere la propria tendenza a giudicare troppo in fretta, prima di portarla nella conversazione. Le microlezioni possono aiutare a consolidare l’uso di domande neutrali sull’accaduto e sulle condizioni di lavoro. Infine, con l’aiuto di Em, chi modera può preparare la chiusura dell’incontro: definire una decisione, la persona responsabile e come comunicare al team ciò che si è riusciti a verificare.