L’infermiera parla, il medico non ascolta: come chi guida un’équipe ospedaliera può far sì che le informazioni importanti non vadano perse

Parlare ed essere ascoltati

Durante il giro visite, un’infermiera dice al medico che le condizioni del paziente sono cambiate rispetto all’ultima valutazione. Il medico passa alla questione successiva e lei non sa se l’osservazione abbia influito sul piano assistenziale. È una situazione diversa da un disaccordo consapevole dopo una valutazione clinica: qui manca una risposta che permetta di capire quale decisione sia stata presa. Una revisione di 294 pubblicazioni ha mostrato che gli studi definiscono e misurano in modi diversi la segnalazione delle preoccupazioni; la definizione proposta comprende il fatto di rivolgere una preoccupazione a una persona in grado di intervenire. La revisione chiarisce il concetto, ma non dimostra l’efficacia di un particolare modo di condurre la conversazione. Dopo una segnalazione, quindi, è utile verificare se il medico abbia ricevuto l’informazione, ne abbia compreso il significato clinico e abbia dato una risposta, anziché considerare conclusa la questione solo perché è stata espressa.

Il ruolo dello status

Un’infermiera che nota un rischio deve poter interrompere la conversazione anche quando al tavolo c’è un medico con più esperienza. L’anzianità e lo status non sono un motivo per trascurare un’informazione sul paziente. In uno studio basato su questionari condotto in 23 unità di terapia intensiva neonatale, uno status professionale più basso era associato a una maggiore difficoltà a prendere la parola, mentre un comportamento inclusivo da parte di chi guidava il gruppo era associato a una maggiore sicurezza psicologica. Si tratta di associazioni osservate in un contesto specifico, non della prova che cambiare comportamento, da solo, migliori gli esiti clinici. La differenza di status può pesare anche dopo la prima domanda: un’infermiera che non riceve risposta potrebbe non ripetere la segnalazione. Chi guida l’équipe dovrebbe quindi chiedersi sia se sia possibile esprimere una preoccupazione, sia quale reazione segua.

Come formulare un messaggio breve

Quando le condizioni del paziente destano preoccupazione, un messaggio breve può partire da ciò che è cambiato e dal motivo per cui il cambiamento è importante. L’infermiera può poi esplicitare il dubbio e chiedere al medico una valutazione o una decisione. Questa struttura consente di arrivare al punto senza una lunga premessa su chi abbia il diritto di parlare. L’équipe dovrebbe concordare quali segnali richiedono una risposta immediata, affinché un’informazione urgente non debba attendere il normale svolgimento del giro visite. Serve anche un percorso alternativo di escalation se il destinatario designato non è disponibile o non risponde. Sono proposte per organizzare la conversazione, da adattare alla prassi locale; un messaggio conciso, da solo, non sostituisce la valutazione clinica.

La risposta del medico

La risposta del medico dovrebbe mostrare che l’informazione è arrivata prima di considerare conclusa la conversazione. Il medico può ripetere con parole proprie il cambiamento segnalato, dire che cosa verificherà e poi spiegare la sua decisione. Se la situazione resta incerta, è importante anche stabilire quando verranno rivalutati le condizioni del paziente e gli effetti del piano adottato. Una semplice rassicurazione del medico che è già al corrente non dice all’infermiera se la sua preoccupazione sia stata compresa né a cosa debba prestare attenzione in seguito. È utile inoltre distinguere la valutazione della segnalazione da quella della persona: una preoccupazione che, dopo una verifica, risulta infondata non dovrebbe comportare una penalizzazione sociale. Altrimenti, la volta successiva una segnalazione importante potrebbe non essere ripetuta.

Quando l’accordo è solo apparente

Un accordo solo apparente si crea quando, durante il giro visite, tutti annuiscono ma intendono diversamente il piano successivo. Se la divergenza riguarda l’assistenza a un determinato paziente, è utile ripetere insieme quanto concordato al suo letto e confermare chi svolgerà il compito. Il medico può chiedere all’infermiera che cosa farà se le condizioni del paziente cambiano, e lei può verificare se ha ricevuto risposta alla domanda iniziale. Questo scambio fa emergere anche se il piano sia attuabile durante il turno in corso. La conferma del compito chiude il circuito informativo solo quando entrambe le parti comprendono la decisione e come procedere in seguito. Non si tratta di imporre un accordo, ma di individuare una differenza di interpretazione prima che resti nascosta dietro un breve assenso.

Cosa può cambiare chi guida l’équipe

Chi guida l’équipe può osservare, durante il briefing, a chi vengono rivolte domande, quali osservazioni vengono prese in considerazione e se qualcuno deve ripetere una segnalazione urgente senza ottenere risposta. Può anche riconoscere di aver trascurato un’informazione e mostrare come corregge la decisione dopo averla verificata. Nello studio condotto in 23 unità di terapia intensiva neonatale, i comportamenti inclusivi di chi guidava il gruppo attenuavano il peso delle differenze di status sulla sicurezza psicologica. Essendo uno studio basato su questionari, non consente di promettere un miglioramento degli esiti per i pazienti. Un passo pratico è concordare come ripetere una segnalazione urgente e quando rivolgersi a un’altra persona se la prima resta senza risposta. Questa regola va verificata nel contesto della singola équipe, senza presumere che funzioni ovunque allo stesso modo.

Come valutare i miglioramenti

Per valutare un cambiamento non basta contare le osservazioni espresse. È utile chiedere esempi concreti in cui un’infermiera ha segnalato una preoccupazione senza ottenere risposta e verificare se, dopo la decisione successiva, abbia ricevuto un riscontro. Il resoconto della comunicazione può essere confrontato con la documentazione e con la risposta del medico: la segnalazione è arrivata, quale piano è stato stabilito e il piano è stato comunicato? Questo permette di distinguere il silenzio del destinatario da una decisione clinica presa dopo aver ascoltato la preoccupazione. Un maggior numero di segnalazioni visibili può indicare che i problemi emergono più spesso, non che i danni siano aumentati o diminuiti. Il miglioramento della circolazione delle informazioni e l’eventuale riduzione dei danni vanno quindi valutati separatamente.

Un’infermiera può segnalare un cambiamento nelle condizioni di un paziente senza ricevere risposta. Vale la pena seguire l’intero percorso dell’informazione: dalla segnalazione alla decisione e al riscontro.

Empatyzer nella comunicazione delle osservazioni dell’infermiera al medico

Quando un’infermiera nota un cambiamento nelle condizioni del paziente che potrebbe influire sul piano assistenziale, può esercitarsi con Em a formulare una segnalazione concisa: un fatto, una preoccupazione e una domanda che richieda una risposta del medico. La vista «Tu e una persona specifica» l’aiuta a scegliere come rivolgersi a lui tenendo conto delle differenze negli stili di comunicazione; la modalità dedicata alla persona scelta può aiutarla a riflettere sul momento in cui fare la segnalazione. Em può anche aiutarla a preparare una seconda formulazione, più esplicita, nel caso in cui la prima resti senza risposta. Dal lato del medico, l’esercizio può riguardare la conferma di ciò che ha sentito e la comunicazione chiara della decisione; le microlezioni possono aiutare a consolidare questa abitudine. Una conversazione con Em in modalità équipe può invece servire a preparare una regola per chiudere il circuito informativo, in modo che dopo la segnalazione sia chiaro chi deve rispondere e cosa succederà. Si tratta di proposte per esercitarsi nel dialogo, non di un metodo di comprovata efficacia per migliorare gli esiti clinici; il loro utilizzo va adattato al lavoro dell’équipe locale.