Infermiere in reparto: il lavoro invisibile a favore del paziente

Che cosa comprende la tutela del paziente

Tutelare il paziente non significa necessariamente affrontare un conflitto aperto. Può voler dire accorgersi che non comprende ciò a cui sta acconsentendo, oppure chiedere che venga valutato il dolore che riferisce. In alcuni focus group con 19 infermiere in Corea sono stati descritti il chiarimento delle informazioni, il farsi portavoce del paziente e l’agire all’interno della gerarchia professionale. È un resoconto delle esperienze delle partecipanti, non una misura della frequenza di questi comportamenti nei reparti. Il punto è riconoscere un bisogno, anche quando non viene espresso apertamente, e farlo arrivare a chi può modificare il piano di cura. L’infermiera aiuta il paziente a farsi ascoltare, ma non sceglie al suo posto né presenta la propria interpretazione come se fosse una sua decisione.

Un piccolo segnale nel momento cruciale

Un piccolo segnale può contare proprio quando l’équipe si prepara a modificare la terapia. Se l’infermiera vede che il paziente annuisce ma non sa spiegare che cosa accadrà, è utile dargli modo di fare domande prima di procedere. Può anche riferire al medico le sue preferenze, affinché chi decide sappia che cosa desidera e perché. Allo stesso modo, un dolore nuovo rilevato durante un’attività di routine va segnalato, senza presumere che qualcun altro ne sia già al corrente. Nella pratica è utile registrare, secondo la procedura, quando il segnale è stato trasmesso e quale risposta è arrivata. Questo consente di tornare sulla questione se il bisogno del paziente resta senza chiarimenti.

Il costo di prendere la parola nella gerarchia

Prendere la parola non ha lo stesso costo per tutti i membri dell’équipe. Per un’infermiera può essere più difficile riproporre la domanda di un paziente se la prima segnalazione è stata ritenuta non urgente o se teme di mettere in discussione la decisione di una persona più in alto nella gerarchia. Uno studio basato su questionari condotto in 23 reparti di terapia intensiva neonatale ha analizzato lo status professionale, l’atteggiamento inclusivo dei responsabili e la sicurezza psicologica. Sono dati osservazionali: aiutano a comprendere le condizioni del dialogo nell’équipe, ma non dimostrano un miglioramento degli esiti per i pazienti. In reparto vale quindi la pena verificare se un’infermiera può dire con tranquillità che il paziente ha ancora una domanda. Non dovrebbe però farsi carico da sola di tutta la tensione tra il paziente e l’équipe.

Ciò che non emerge dalla documentazione

Una parte del lavoro a tutela del paziente non compare nei semplici indicatori. Chiarirgli brevemente il piano di cura, ricordare all’équipe una sua domanda o coordinare il contatto con la famiglia richiede tempo e capacità di giudizio, anche se può non lasciare una traccia distinta in un rapporto. Questa scarsa visibilità, però, non è un motivo per registrare ogni conversazione in un nuovo modulo. Altri rapporti possono sottrarre tempo al contatto con il paziente. È meglio stabilire quali informazioni servono per proseguire l’assistenza e registrarle secondo le procedure in vigore nel reparto. Così si può garantire continuità nella trasmissione dei segnali importanti, senza ridurre tutto il lavoro di tutela al numero di annotazioni.

Partire dalla voce del paziente

Il punto di partenza devono essere le parole del paziente, non un’interpretazione preconfezionata del suo comportamento. Prima di una procedura è utile chiedergli che cosa non capisce o che cosa teme, invece di considerarlo «difficile». Se vuole comunicare qualcosa all’équipe, occorre chiarire che cosa desidera dire esattamente; quando possibile, è bene verificare con lui il contenuto di un’informazione importante prima di parlarne con il medico. Aiuta distinguere ciò che il paziente ha detto da ciò che l’infermiera ha osservato o dedotto. Si possono poi riferire al medico tre elementi: le parole del paziente, la domanda ancora senza risposta e la richiesta di spiegare nuovamente il piano di cura. In questo modo si lascia spazio alla decisione del paziente, anziché sostituirla con la voce del personale.

I confini della responsabilità

Tutelare il paziente non significa che l’infermiera debba risolvere da sola ogni questione segnalata. Quando un bisogno esula dal suo ruolo, è importante stabilire a chi indirizzarlo e come trasmettere le osservazioni rilevanti. Può segnalare un rischio o chiedere chiarimenti sul piano di cura, ma non dovrebbe promettere al paziente una decisione clinica che spetta a un altro membro dell’équipe. Anche le modifiche all’organico richiedono il coinvolgimento di chi ne è responsabile. Dopo la segnalazione è utile concordare chi tornerà dal paziente per informarlo degli sviluppi, affinché non gli resti soltanto la promessa di occuparsi della questione. Confini di responsabilità chiari aiutano sia a dare seguito alla voce del paziente sia a indirizzare la questione alla persona giusta.

Come riconoscere questo lavoro

Per riconoscere questo lavoro, quando si valuta l’attività del reparto è utile chiedere non solo quante siano state le iniziative formali, ma anche in quali situazioni concrete un’infermiera abbia aiutato a riferire una domanda del paziente o a spiegargli il piano di cura. Dedicare tempo alle osservazioni durante il passaggio di consegne permette all’équipe di cogliere segnali che altrimenti potrebbero perdersi tra le attività. Non si tratta di attribuire a una sola persona l’intero esito dell’assistenza, ma di riconoscere il suo contributo alla comunicazione. I focus group con 19 infermiere in Corea offrono una descrizione dettagliata di questo ruolo e dei fattori che lo influenzano. Essendo un piccolo studio qualitativo, non consentono però di calcolare la frequenza di queste attività né l’entità dei loro effetti clinici.

Chiarire il piano di cura, riferire una domanda del paziente e segnalare di nuovo il dolore sono attività che sfuggono facilmente alla valutazione del lavoro del reparto.

Empatyzer per rendere visibile il contributo delle infermiere all’assistenza

Quando un paziente dice di non capire il piano di cura, l’infermiera può usare una conversazione con Em per preparare un breve intervento da rivolgere al medico. Può costruirlo attorno alle parole del paziente, indicare la necessità di un chiarimento e chiedere tempo per parlarne di nuovo, senza attribuirgli intenzioni che non ha espresso. Il confronto «Tu e una persona specifica» con il medico con cui collabora aiuta a riflettere su come formulare la domanda; Em, nella modalità dedicata alla persona scelta, può servire per esercitarsi a presentarla. Le microlezioni aiutano a consolidare l’abitudine a richiamare le domande e le preferenze del paziente durante il passaggio di consegne, anche quando l’équipe è concentrata sulle attività successive. La funzione «Su di me» può invece aiutare l’infermiera a riconoscere la propria tendenza a desistere dopo un primo rifiuto e a preparare una nuova richiesta concreta. Questa preparazione favorisce il dialogo nell’équipe, ma non sostituisce il contatto con il paziente, la valutazione della situazione né le decisioni di chi è responsabile dell’assistenza.