Die Pflegekraft spricht, der Arzt hört nicht zu: Wie Verantwortliche im Klinikteam dafür sorgen können, dass wichtige Informationen ankommen

Etwas sagen – und Gehör finden

Bei der Visite sagt eine Pflegekraft dem Arzt, dass sich der Zustand eines Patienten seit der letzten Beurteilung verändert hat. Der Arzt wendet sich dem nächsten Thema zu; sie weiß nicht, ob ihr Hinweis in den Behandlungsplan eingeflossen ist. Das ist etwas anderes als eine bewusste abweichende Entscheidung nach klinischer Beurteilung: Hier fehlt eine Antwort, an der die Entscheidung erkennbar wäre. Eine Übersichtsarbeit zu 294 Publikationen zeigte, dass Studien das Äußern von Bedenken unterschiedlich definieren und messen; die vorgeschlagene Definition umfasst das Vorbringen einer Sorge gegenüber einer Person, die darauf reagieren kann. Die Übersichtsarbeit klärt den Begriff, belegt aber nicht die Wirksamkeit einer bestimmten Gesprächsführung. Deshalb sollte nach einem Hinweis geprüft werden, ob der Arzt die Information gehört, ihre klinische Bedeutung verstanden und darauf reagiert hat, statt die Sache schon mit der Äußerung als erledigt zu betrachten.

Die Rolle des Status

Eine Pflegekraft, die ein Risiko erkennt, muss das Gespräch unterbrechen können – auch wenn ein erfahrenerer Arzt mit am Tisch sitzt. Berufserfahrung und Status sind kein Grund, Informationen über einen Patienten zu übergehen. In einer Befragung auf 23 neonatologischen Intensivstationen hing ein niedrigerer beruflicher Status mit größeren Schwierigkeiten zusammen, sich zu Wort zu melden; ein einbeziehendes Verhalten der Führungskraft ging mit höherer psychologischer Sicherheit einher. Das sind beobachtete Zusammenhänge in einem bestimmten Umfeld, kein Beleg dafür, dass eine Verhaltensänderung allein die Behandlungsergebnisse verbessert. Der Statusunterschied kann auch nach der ersten Frage eine Rolle spielen: Eine Pflegekraft, die keine Antwort erhält, bringt den Hinweis möglicherweise nicht erneut vor. Verantwortliche sollten daher sowohl fragen, ob Bedenken geäußert werden können, als auch, welche Reaktion darauf folgt.

Eine kurze Mitteilung formulieren

Wenn der Zustand eines Patienten Anlass zur Sorge gibt, kann eine kurze Mitteilung damit beginnen, was sich verändert hat und warum das wichtig ist. Anschließend kann die Pflegekraft ihre Sorge benennen und den Arzt fragen, welche Beurteilung oder Entscheidung nötig ist. So kommt sie ohne lange Vorrede darüber, wer sich zu Wort melden darf, zur Sache. Das Team sollte gemeinsam festlegen, welche Hinweise eine sofortige Reaktion erfordern, damit dringende Informationen nicht bis zum regulären Ablauf der Visite warten. Auch ein alternativer Eskalationsweg ist nötig, falls die zuständige Person nicht erreichbar ist oder nicht antwortet. Das sind Vorschläge zur Gesprächsorganisation, die an die Abläufe vor Ort angepasst werden müssen; eine knappe Mitteilung ersetzt keine klinische Beurteilung.

Die Antwort des Arztes

Die Antwort des Arztes sollte erkennen lassen, dass die Information angekommen ist, bevor das Gespräch als beendet gilt. Er kann die gemeldete Veränderung in eigenen Worten wiedergeben, sagen, was er prüfen wird, und anschließend seine Entscheidung erläutern. Bleibt die Situation unklar, ist auch wichtig festzulegen, wann der Zustand des Patienten und die Wirkung des vereinbarten Plans erneut beurteilt werden. Die bloße Versicherung, er wisse bereits Bescheid, sagt der Pflegekraft nicht, ob ihre Sorge verstanden wurde oder worauf sie weiter achten soll. Außerdem sollte die Beurteilung des Hinweises von der Beurteilung der Person getrennt werden: Eine Sorge, die sich nach Prüfung als unbegründet erweist, sollte keine sozialen Nachteile nach sich ziehen. Sonst wird ein wichtiger Hinweis beim nächsten Mal womöglich nicht wiederholt.

Wenn Einigkeit nur scheinbar besteht

Scheinbare Einigkeit entsteht, wenn die Beteiligten bei der Visite nicken, den weiteren Plan aber unterschiedlich verstehen. Betrifft die Unstimmigkeit die Versorgung eines bestimmten Patienten, sollten sie die Vereinbarungen gemeinsam an dessen Bett wiederholen und klären, wer die Aufgabe übernimmt. Der Arzt kann die Pflegekraft fragen, was sie tun wird, falls sich der Zustand des Patienten verändert; sie kann prüfen, ob ihre ursprüngliche Frage beantwortet wurde. Dabei zeigt sich auch, ob der Plan während der laufenden Schicht umsetzbar ist. Die Bestätigung einer Aufgabe schließt den Informationskreislauf erst dann, wenn beide Seiten die Entscheidung und das weitere Vorgehen verstehen. Es geht nicht darum, Zustimmung zu erzwingen, sondern Unterschiede zu erkennen, bevor sie hinter einer knappen Bestätigung verborgen bleiben.

Was Verantwortliche ändern können

Wer ein Team leitet, kann bei der Besprechung beobachten, wer gefragt wird, wessen Hinweise aufgegriffen werden und ob jemand einen dringenden Hinweis wiederholen muss, ohne eine Antwort zu erhalten. Die verantwortliche Person kann auch einräumen, eine Information übergangen zu haben, und zeigen, wie sie ihre Entscheidung nach deren Prüfung korrigiert. In der Befragung auf 23 neonatologischen Intensivstationen schwächte ein einbeziehendes Führungsverhalten den Einfluss von Statusunterschieden auf die psychologische Sicherheit ab. Da es sich um eine Befragung handelte, lässt sich daraus keine Verbesserung der Behandlungsergebnisse versprechen. Ein praktischer Schritt ist zu vereinbaren, wie ein dringender Hinweis wiederholt und wann er weitergeleitet wird, wenn die erste Meldung unbeantwortet bleibt. Eine solche Regel muss unter den Bedingungen des jeweiligen Teams geprüft werden, statt anzunehmen, dass sie überall gleich gut funktioniert.

Wie sich Verbesserungen beurteilen lassen

Um eine Veränderung zu beurteilen, reicht es nicht, geäußerte Hinweise zu zählen. Es lohnt sich, nach konkreten Situationen zu fragen, in denen eine Pflegekraft eine Sorge vorgebracht, aber keine Reaktion erhalten hat – und danach, ob sie nach der späteren Entscheidung eine Rückmeldung bekam. Der Bericht über die Weitergabe lässt sich mit der Dokumentation und der Antwort des Arztes abgleichen: Kam der Hinweis an, welcher Plan wurde vereinbart und wurde er kommuniziert? So lässt sich Schweigen auf Empfängerseite von einer klinischen Entscheidung unterscheiden, die nach Anhören der Sorge getroffen wurde. Wenn mehr Meldungen sichtbar werden, kann das bedeuten, dass Probleme häufiger angesprochen werden – nicht, dass mehr oder weniger Schäden entstehen. Verbesserungen im Informationsfluss und eine mögliche Verringerung von Schäden müssen daher getrennt beurteilt werden.

Eine Pflegekraft kann auf eine Veränderung des Patientenzustands hinweisen und trotzdem keine Antwort erhalten. Es lohnt sich, den gesamten Informationsweg zu prüfen: vom Hinweis über die Entscheidung bis zur Rückmeldung.

Empatyzer bei der Weitergabe von Hinweisen durch Pflegekräfte an Ärzte

Wenn eine Pflegekraft eine Veränderung des Patientenzustands bemerkt, die den Behandlungsplan beeinflussen könnte, kann sie mit Em eine knappe Meldung üben: Beobachtung, Sorge und eine Frage, auf die der Arzt antworten muss. Die Ansicht „Du und eine bestimmte Person“ hilft ihr, die Ansprache an unterschiedliche Kommunikationsstile anzupassen; der Modus für eine ausgewählte Person kann helfen, den Zeitpunkt der Meldung zu überdenken. Em kann auch dabei helfen, eine zweite, deutlichere Formulierung vorzubereiten, falls die erste unbeantwortet bleibt. Auf ärztlicher Seite kann geübt werden, das Gehörte zu bestätigen und die Entscheidung klar mitzuteilen; Mikrolektionen können diese Gewohnheit festigen. Ein Gespräch mit Em im Teammodus kann wiederum dazu dienen, eine Regel für den Abschluss des Informationskreislaufs vorzubereiten, damit nach einer Meldung klar ist, wer antwortet und wie es weitergeht. Das sind Vorschläge zum Üben von Gesprächen, kein bestätigter Weg zur Verbesserung klinischer Ergebnisse; ihr Einsatz muss an die Arbeit des Teams vor Ort angepasst werden.