« Débrouillez-vous entre vous » — De l’autonomie sans pouvoir d’arbitrage

Zofia et Jonas arrivent à une impasse en préparant le lancement d’un client. Zofia défend le délai ; Jonas estime que le niveau de qualité n’est pas acceptable.

— Vous êtes les experts. Mettez-vous d’accord entre vous — dit Samuel.

Ils essaient. Mais aucun des deux n’a l’autorité pour décider quel objectif doit céder.

Samuel voulait leur donner de l’autonomie. Il leur a surtout laissé une décision qui relevait de son mandat.

Ce qui s’est vraiment passé

Zofia et Jonas ne se disputent pas seulement sur la méthode. Ils défendent deux objectifs légitimes qui entrent en collision : respecter le délai et maintenir un niveau de qualité. Samuel pense leur donner de l’autonomie en les invitant à trouver eux-mêmes un compromis. Le problème est que ni Zofia ni Jonas n’a reçu le pouvoir de décider qu’un objectif organisationnel doit être sacrifié au profit de l’autre. Ils peuvent discuter de l’exécution, mais pas modifier seuls la priorité de l’organisation. Le conflit n’est donc pas uniquement relationnel ou technique ; c’est un conflit de priorités qui exige un arbitrage disposant du bon mandat.

Ce que dit la recherche

Les organisations étudient depuis longtemps les situations dans lesquelles une personne ou plusieurs rôles reçoivent des attentes incompatibles — le role conflict. Ces contradictions augmentent la tension et rendent plus difficile de savoir ce que signifie réellement « bien faire son travail » (Miles, 1976). L’autonomie seule ne résout pas le problème lorsque des personnes reçoivent une responsabilité sans le droit de faire le choix nécessaire. Dans la littérature sur l’autonomie au travail, l’enjeu est précisément de relier la responsabilité à une influence réelle sur la décision — le psychological empowerment. La scène ne montre donc pas simplement « trop peu d’autonomie », mais une décision placée au mauvais niveau : le choix entre deux objectifs a été laissé à des personnes qui peuvent négocier l’exécution, mais qui n’ont pas le mandat de modifier la priorité de l’entreprise.

Comment aborder la situation

La première question du manager devrait être : « Est-ce un désaccord sur la méthode ou sur la priorité ? » S’il porte sur la méthode, les experts peuvent généralement le résoudre eux-mêmes. S’il oppose deux objectifs légitimes, la personne qui détient le mandat doit choisir la priorité et assumer les conséquences. Il est utile de définir à l’avance un seuil d’escalade : « Si le délai et le niveau de qualité ne peuvent pas être tenus ensemble, revenez me voir avec deux options et les conséquences de chacune. » Règle générale : ne déléguez pas un conflit entre objectifs si vous ne déléguez pas aussi le pouvoir de décider lequel peut céder.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut aider Samuel à ne pas confondre un problème de décision avec un problème relationnel. Les profils peuvent expliquer pourquoi Zofia et Jonas tirent fortement vers la responsabilité dont chacun a la charge, mais Em doit ramener Samuel à la vraie question managériale : « Quel objectif passe en premier et jusqu’où le compromis est-il acceptable ? » Empatyzer ne remplace pas un outil de gestion de projet ni le mandat du manager. Il peut en revanche aider à reconnaître plus tôt le moment où « débrouillez-vous entre vous » devient une manière d’éviter une décision qui doit être assumée plus haut. Em aide aussi Samuel à voir que leur conflit ne vient pas seulement de deux personnalités différentes : Zofia et Jonas défendent deux objectifs qui ne peuvent pas être maximisés simultanément sans décision du responsable. Les microleçons apprennent à distinguer une différence de style d’une véritable contradiction entre objectifs.