« Pourquoi as-tu écrit à mon équipe ? » : vitesse ou responsabilité ?

Chat interne, incident urgent chez un client. Nia écrit directement à Olek, qui peut résoudre le problème rapidement. Karim ne l’apprend que plus tard.

— Olek, le client est bloqué. Tu peux regarder tout de suite ?
— Bien sûr.

Le problème est réglé rapidement, mais Karim constate que quelqu’un vient de modifier les priorités de son équipe sans l’impliquer.

Ce qui s’est vraiment passé

Nia voit un problème client urgent et le chemin le plus court vers la solution : écrire directement à Olek, qui sait le résoudre. Karim regarde la même situation depuis une autre position. C’est lui qui est responsable des priorités et de la charge de travail de son équipe ; une demande directe adressée à Olek peut donc, sans le vouloir, modifier l’ordre du travail sans qu’il le sache. Nia ne cherche pas à retirer de l’autorité à Karim. Karim ne cherche pas à bloquer une collaboration rapide. Le conflit apparaît au croisement de deux objectifs raisonnables : la vitesse et la coordination des responsabilités.

Ce que dit la recherche

Lorsque plusieurs personnes ou équipes travaillent vers un résultat commun, elles ont besoin à la fois de canaux de communication directs et de rôles clairs. Les recherches sur les systèmes multiéquipes soulignent l’importance de la coordination au-delà des frontières d’équipe et du leadership de ces interdépendances (Zaccaro et al., 2020). De longue date, les recherches associent aussi l’ambiguïté concernant les rôles et les responsabilités à différents problèmes au travail (Jackson et Schuler, 1985). Cela ne signifie pas que chaque demande doit passer par le responsable. Cela signifie qu’un raccourci vers l’expertise ne doit pas modifier les priorités de façon invisible pour la personne qui en reste responsable.

Comment aborder la situation

Le plus simple est de convenir à l’avance d’un protocole. Par exemple, pour un incident critique chez un client, Nia peut contacter directement le spécialiste tout en informant simultanément le responsable de l’équipe, sans promettre de délai avant confirmation des priorités. Pour les sujets moins urgents, la demande passe d’abord par la personne qui arbitre les priorités. Règle générale : raccourcissez le chemin vers l’expertise, mais ne contournez pas l’information nécessaire pour gérer les responsabilités et la charge de travail.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut montrer à Nia et Karim qu’ils cherchent tous deux à protéger le résultat, mais pas la même partie de la responsabilité. Nia voit le chemin le plus rapide vers la personne capable de résoudre le problème client ; Karim est responsable des priorités et de la charge de toute l’équipe. Les données de diagnostic, les rôles organisationnels et la comparaison des profils permettent à Em d’anticiper que le raccourci de Nia peut être vécu comme un contournement de Karim, même s’il fonctionne parfaitement sur le plan opérationnel. Em peut proposer immédiatement une règle simple : en cas d’urgence, écrivez à la personne qui peut agir et informez au même moment le responsable de l’équipe. Les données collectives aident à repérer des frictions similaires entre services, et les microleçons renforcent l’idée que vitesse et responsabilité ne sont pas incompatibles lorsque l’information circule aussi vite que l’action.