Personel medyczny w szpitalu: jak rozmawiać z pacjentem niesłyszącym lub Głuchym?

Zapytanie o preferencję

Rozmowę warto zacząć od pytania, jak pacjent chce otrzymywać informacje, zamiast wybierać sposób kontaktu za niego. Osoba z ubytkiem słuchu może korzystać z pisma, odczytywania z ust, urządzenia lub języka migowego; nie każda osoba z ubytkiem słuchu jest osobą Głuchą ani posługuje się językiem migowym. Można zapytać: „Która forma kontaktu będzie najlepsza: tekst pisany, odczytywanie z ust, tłumacz czy inna?”. Warto też ustalić, czy potrzebna jest pomoc tłumacza albo inne wsparcie. Odpowiedź należy zapisać tak, by kolejna zmiana mogła się nią posłużyć. Dzięki temu pacjent nie musi przy każdej rozmowie ponownie wyjaśniać swoich potrzeb, a personel nie opiera się na domysłach.

Gdy pacjent nie zrozumiał

Jeśli pacjent nie zrozumiał informacji, samo głośniejsze powtórzenie tych samych słów może nie pomóc. Lepiej wyjaśnić sprawę inaczej i sprawdzić odbiór w formie, z której pacjent korzysta. Kiwnięcie głową nie wystarcza, by uznać, że treść została zrozumiana; można poprosić pacjenta o wskazanie, jak rozumie następny krok. Taka prośba powinna służyć doprecyzowaniu wyjaśnienia, a nie ocenianiu pacjenta. Przegląd 13 badań dotyczących hospitalizowanych osób z ubytkiem słuchu opisuje różne bariery w kontakcie z personelem. Nie testował jednak jednej techniki, którą można by uznać za skuteczną dla każdego. Dlatego sposób wyjaśniania i sprawdzania odbioru trzeba dostosować do konkretnej osoby.

Warunki rozmowy

Warunki rozmowy mogą utrudniać odbiór nawet wtedy, gdy personel uważa, że mówi wyraźnie. Przed przekazaniem informacji warto stanąć twarzą do pacjenta, zadbać o oświetlenie i, na ile to możliwe, ograniczyć hałas. Nie należy mówić, odwracając się równocześnie do sprzętu albo wykonując inne zadanie, zwłaszcza gdy pacjent korzysta z odczytywania z ust. Rama FUEL opisuje wysiłek poznawczy związany ze słuchaniem w trudnych warunkach. Pomaga zrozumieć, dlaczego otoczenie i sposób prowadzenia rozmowy mają znaczenie, ale nie jest eksperymentem dowodzącym klinicznej skuteczności tych pojedynczych wskazówek. Po przygotowaniu warunków nadal trzeba zapytać pacjenta, czy przekaz był dla niego dostępny.

Ważna decyzja kliniczna

Przy ważnej decyzji klinicznej trzeba zadbać nie tylko o przekazanie informacji, lecz także o rzeczywiście dostępny dla pacjenta kanał rozmowy, zgodnie z procedurą. Należy przedstawić dostępne opcje w wybranej formie i sprawdzić, które z nich pacjent zrozumiał, zanim rozmowa przejdzie dalej. Samo stwierdzenie, że lekarz wszystko jasno powiedział, nie rozstrzyga, czy pacjent miał możliwość poznać znaczenie tych opcji. Jeśli potrzebna jest pomoc w komunikacji, trzeba ustalić odpowiedni sposób jej zapewnienia, a nie traktować obecnego przy pacjencie dziecka jako domyślnego tłumacza. To szczególnie ważne wtedy, gdy treść rozmowy wpływa na kolejny etap opieki i pacjent potrzebuje odpowiedzi na swoje pytania.

Różne źródła dowodów

Dowody dotyczące komunikacji trzeba czytać z uwagą na to, czego dotyczą. Przegląd 13 badań hospitalizowanych osób z ubytkiem słuchu opisuje doświadczenia pacjentów i bariery kontaktu; nie jest testem skuteczności określonej interwencji. Istnieje też przegląd komunikacji z osobami z ubytkiem słuchu, do którego opublikowano erratum. Nie należy więc z samego istnienia tych publikacji wywodzić obietnicy, że jedna wskazówka poprawi wynik kliniczny. Opis trudności zgłaszanych przez pacjentów to inny rodzaj wiedzy niż pomiar efektu konkretnej metody. Ubytek słuchu sam w sobie nie mówi również, czy dana osoba używa języka migowego. Podstawą działania pozostaje ustalenie jej preferencji i sprawdzenie odbioru informacji.

Przekazanie dyżurowe

Dostępność komunikacji nie powinna kończyć się wraz z dyżurem osoby, która ustaliła preferencje pacjenta. W przekazaniu kolejnej zmianie warto zanotować sposób kontaktu, który sprawdził się w rozmowie, oraz dostępność potrzebnego sprzętu. Zapis powinien zawierać tylko informacje potrzebne do zapewnienia kontaktu, bez zbędnego ujawniania danych o pacjencie. Trzeba także ustalić, jak pacjent może wezwać pomoc bez użycia głosu, i przekazać tę informację osobom obejmującym opiekę. Jeśli wybrany sposób wymaga sprzętu, sama notatka o preferencji nie wystarczy bez sprawdzenia jego dostępności. Dzięki takiemu przekazaniu następna zmiana wie, jak rozpocząć rozmowę i jak pacjent może zasygnalizować potrzebę kontaktu.

Weryfikacja dostępności

Procedura może przewidywać dostępny kontakt, lecz warto sprawdzić, jak działa on z perspektywy pacjenta. Po rozmowie należy zapytać, czy rzeczywiście uzyskał odpowiedź i czy dotarła ona do niego w wybranej formie. Jeżeli potrzebny jest tłumacz, trzeba sprawdzić jego dostępność także poza zwykłymi godzinami pracy, a nie zakładać, że pomoc będzie możliwa o każdej porze. Deklarowaną procedurę warto zestawiać z tym, czego pacjenci doświadczają podczas hospitalizacji. Przegląd systematyczny 13 badań opisuje bariery zgłaszane przez osoby z ubytkiem słuchu, ale nie dowodzi skuteczności konkretnego rozwiązania. Pytanie skierowane do pacjenta pozwala ustalić, czy w danej rozmowie dostępność była rzeczywista, a nie tylko zapisana.

Dostępna rozmowa zaczyna się od pytania o preferencje pacjenta. Ważne jest też sprawdzenie, czy otrzymał odpowiedź w wybranej formie, oraz przekazanie tej informacji kolejnej zmianie.

Empatyzer w przygotowaniu dostępnej rozmowy w szpitalu

Lekarz, który ma wyjaśnić pacjentowi Głuchemu kolejny etap wizyty, może przed rozmową skorzystać z Em, by przygotować krótką, jasną wypowiedź oraz jej pisemną wersję w przystępnym języku. Może też ułożyć pytanie o preferowany sposób przekazania informacji, zamiast zakładać, że tekst będzie właściwy. W „O mnie” może przyjrzeć się własnemu nawykowi mówienia podczas odwracania się od rozmówcy. To pomaga przygotować się do rozmowy twarzą w twarz, ale nie zastępuje ustalenia potrzeb pacjenta. Mikrolekcje mogą wspierać nawyk sprawdzania odbioru w formie, którą pacjent wybierze. Po takim przygotowaniu lekarz pyta o preferencję, przekazuje wyjaśnienie dostępnym kanałem i upewnia się, czy pacjent uzyskał odpowiedź na swoje pytanie. Gdy kontakt ma być kontynuowany przez kolejną zmianę, warto przekazać ustalony sposób rozmowy. Empatyzer wspiera przygotowanie personelu, nie rozstrzyga jednak za pacjenta, która forma komunikacji jest dla niego odpowiednia.