Personale sanitario in ospedale: come comunicare con un paziente con ipoacusia o Sordo?

Chiedere quale modalità preferisce il paziente

È utile iniziare chiedendo al paziente come desidera ricevere le informazioni, anziché scegliere per lui la modalità di comunicazione. Una persona con ipoacusia può servirsi di testi scritti, lettura labiale, dispositivi o lingua dei segni; non tutte le persone con ipoacusia si identificano come Sorde o usano la lingua dei segni. Si può chiedere: «Quale modalità preferisce: testo scritto, lettura labiale, interprete o un’altra?». È utile anche chiarire se occorra un interprete o un altro supporto. La risposta va annotata in modo che il turno successivo possa utilizzarla. Così il paziente non deve spiegare di nuovo le proprie esigenze a ogni colloquio e il personale non procede per supposizioni.

Quando il paziente non ha capito

Se il paziente non ha capito, ripetere le stesse parole a voce più alta potrebbe non servire. È meglio spiegare il punto in un altro modo e verificare che il messaggio sia arrivato, usando la modalità scelta dal paziente. Un cenno del capo non basta per concludere che abbia compreso; si può chiedergli come ha capito il passaggio successivo. La domanda deve servire a chiarire la spiegazione, non a mettere alla prova il paziente. Una revisione di 13 studi su persone ricoverate con ipoacusia descrive diversi ostacoli nella comunicazione con il personale. Non ha però valutato una singola tecnica che si possa considerare efficace per tutti. Per questo, il modo di spiegare e verificare la comprensione va adattato alla persona.

Le condizioni in cui si parla

Le condizioni in cui si parla possono ostacolare la comprensione anche quando il personale ritiene di esprimersi chiaramente. Prima di dare informazioni, è utile mettersi di fronte al paziente, curare l’illuminazione e ridurre il rumore per quanto possibile. È bene evitare di parlare mentre ci si volta verso un’apparecchiatura o si svolge un’altra attività, soprattutto se il paziente legge le labbra. Il modello FUEL descrive lo sforzo cognitivo richiesto dall’ascolto in condizioni difficili. Aiuta a capire perché contino l’ambiente e il modo di condurre la conversazione, ma non è un esperimento che dimostri l’efficacia clinica di ciascuna di queste indicazioni. Anche dopo aver predisposto condizioni favorevoli, bisogna chiedere al paziente se la comunicazione è stata accessibile per lui.

Una decisione clinica importante

Quando si deve prendere una decisione clinica importante, non basta fornire informazioni: occorre garantire, secondo la procedura prevista, un canale di comunicazione realmente accessibile al paziente. Le opzioni disponibili vanno presentate nella modalità scelta e bisogna verificare quali abbia compreso prima di proseguire. Dire che il medico ha spiegato tutto chiaramente non dimostra, da solo, che il paziente abbia potuto capire il significato delle opzioni. Se serve un supporto alla comunicazione, occorre stabilire come fornirlo in modo adeguato, senza considerare automaticamente il bambino che accompagna il paziente come interprete. Questo è particolarmente importante quando il contenuto della conversazione incide sulle fasi successive dell’assistenza e il paziente ha bisogno di risposte alle proprie domande.

Fonti di evidenza diverse

Le evidenze sulla comunicazione vanno lette tenendo presente che cosa esaminano. La revisione di 13 studi su persone ricoverate con ipoacusia descrive esperienze dei pazienti e ostacoli nella comunicazione; non verifica l’efficacia di un intervento specifico. Esiste anche una revisione sulla comunicazione con persone con ipoacusia per la quale è stata pubblicata una rettifica. La sola esistenza di queste pubblicazioni non giustifica quindi la promessa che una singola indicazione migliori gli esiti clinici. Descrivere le difficoltà riferite dai pazienti è diverso dal misurare l’effetto di un metodo specifico. Inoltre, l’ipoacusia non dice, di per sé, se una persona usi la lingua dei segni. Il punto di partenza resta conoscere le sue preferenze e verificare che le informazioni siano state recepite.

Il passaggio di consegne

L’accessibilità della comunicazione non dovrebbe finire con il turno di chi ha raccolto le preferenze del paziente. Nel passaggio di consegne è utile annotare la modalità che ha funzionato durante il colloquio e la disponibilità degli strumenti necessari. La nota dovrebbe contenere solo le informazioni necessarie a garantire la comunicazione, senza divulgare inutilmente dati del paziente. Bisogna anche stabilire come il paziente possa chiamare aiuto senza usare la voce e comunicarlo a chi prende in carico l’assistenza. Se la modalità scelta richiede un dispositivo, annotare la preferenza non basta: occorre verificarne la disponibilità. Così il turno successivo sa come iniziare la conversazione e come il paziente può segnalare il bisogno di comunicare.

Verificare l’accessibilità

Una procedura può prevedere modalità di comunicazione accessibili, ma vale la pena verificare come funzionino dal punto di vista del paziente. Dopo il colloquio, bisogna chiedergli se ha effettivamente ricevuto una risposta e se gli è arrivata nella modalità scelta. Se serve un interprete, occorre verificarne la disponibilità anche fuori dal normale orario di lavoro, senza dare per scontato che il supporto sia possibile a qualsiasi ora. È utile confrontare quanto prevede la procedura con ciò che i pazienti sperimentano durante il ricovero. Una revisione sistematica di 13 studi descrive gli ostacoli riferiti da persone con ipoacusia, ma non dimostra l’efficacia di una soluzione specifica. Chiedere direttamente al paziente permette di capire se, in quel colloquio, l’accessibilità sia stata reale e non solo prevista sulla carta.

Una comunicazione accessibile comincia chiedendo al paziente quali modalità preferisce. È importante anche verificare che abbia ricevuto una risposta nella modalità scelta e trasmettere questa informazione al turno successivo.

Empatyzer per preparare una comunicazione accessibile in ospedale

Un medico che deve spiegare a un paziente Sordo la fase successiva della visita può usare Em prima del colloquio per preparare una spiegazione breve e chiara, insieme a una versione scritta in linguaggio semplice. Può anche formulare una domanda sulla modalità preferita per ricevere le informazioni, invece di presumere che il testo scritto sia adatto. Nella sezione «Su di me» può riflettere sulla propria abitudine di parlare mentre si volta dall’altra parte. Questo aiuta a prepararsi a parlare faccia a faccia, ma non sostituisce la verifica delle esigenze del paziente. Le microlezioni possono aiutare a consolidare l’abitudine di verificare la comprensione nella modalità scelta dal paziente. Dopo essersi preparato, il medico chiede quale modalità preferisca, fornisce la spiegazione attraverso un canale accessibile e si assicura che abbia ricevuto risposta alla propria domanda. Se la comunicazione proseguirà nel turno successivo, è utile trasmettere la modalità concordata. Empatyzer aiuta il personale a prepararsi, ma non decide al posto del paziente quale forma di comunicazione sia adatta a lui.