Il direttore ospedaliero di fronte all’AI che misura le emozioni del personale: sviluppo o sorveglianza?

Espressioni facciali ed emozioni

Una telecamera registra i movimenti del volto di un dipendente, ma non mostra direttamente ciò che sta provando. Una rassegna degli studi sull’espressione emotiva mette in discussione l’idea che a ogni emozione corrisponda una configurazione facciale univoca e certa. Questo non significa che il volto non fornisca mai informazioni: un’espressione può avere significato nel contesto di una conversazione e di una situazione. Descrivere un sorriso visibile, però, è diverso dal considerarlo una prova attendibile di soddisfazione o serenità. Allo stesso modo, la tensione dei muscoli facciali non basta, da sola, a stabilire lo stato interiore di una persona durante il turno. Se un ospedale valuta una stima automatica delle emozioni, questa distinzione ha conseguenze pratiche: è facile scambiare una deduzione incerta per una misurazione.

Che cos’è un sistema di riconoscimento delle emozioni

Prima di valutare uno strumento, conviene chiedere al fornitore quali dati analizzi e che cosa ne ricavi esattamente. Un sistema che deduce le emozioni di un dipendente dalle espressioni facciali, dalla voce o da altri dati biometrici va distinto da un questionario in cui la persona descrive la propria esperienza lavorativa. Un normale questionario non diventa riconoscimento biometrico delle emozioni solo perché riguarda il benessere. Conta anche l’uso effettivo del risultato: serve a sostenere un colloquio di sviluppo o a valutare il comportamento del personale? La definizione del sistema ha rilevanza giuridica, ma la sua classificazione, da sola, non dice se la misurazione sia valida. Anche un questionario volontario richiede una valutazione distinta, che consideri fra l’altro le finalità e la libertà di partecipazione.

I confini dell’articolo 5

L’articolo 5, paragrafo 1, lettera f), dell’AI Act dell’UE vieta determinati impieghi dei sistemi di AI che deducono le emozioni delle persone sul luogo di lavoro e negli istituti di istruzione. Prevede eccezioni per finalità mediche o di sicurezza. Questo non significa né che ogni strumento per le risorse umane sia illegale, né che un ospedale rientri automaticamente nell’eccezione medica. Prima dell’acquisto occorre accertare se il modello deduca lo stato interiore di un dipendente da dati biometrici, come funzioni nell’impiego specifico e quale sia la sua finalità effettiva. Solo allora si può valutare la rilevanza della norma e la possibilità di invocare un’eccezione. La norma fissa un limite giuridico: non conferma l’efficacia dello strumento.

L’effetto dello squilibrio di potere

Anche quando la partecipazione viene presentata come volontaria, il rapporto tra direzione e dipendenti può rendere difficile rifiutare. L’ospedale dovrebbe quindi chiedersi esplicitamente se rinunciare a partecipare sia davvero privo di conseguenze, e chi consulti i risultati e per quale motivo. I dati raccolti per favorire lo sviluppo non dovrebbero trasformarsi in una valutazione occulta del personale. Se un superiore interpreta un comportamento alla luce di un presunto stato d’animo, un dipendente potrebbe ritenere più sicuro nascondere una difficoltà che segnalare la mancanza di risorse durante il turno. È un rischio da considerare prima dell’adozione, non soltanto quando emergono timori nel gruppo. Chiarire le finalità dello strumento è importante anche per la fiducia nei colloqui sui bisogni.

Emozioni e lavoro professionale

Nel rapporto con i pazienti, il personale spesso regola il modo in cui manifesta le emozioni, perché la situazione professionale lo richiede. Una metanalisi degli studi sul lavoro emotivo distingue tra il simulare una certa espressione e una regolazione più profonda di ciò che si prova; riguarda però professioni diverse e soprattutto associazioni, e non dimostra le cause di quanto accade in ogni turno ospedaliero. Un sorriso cortese può quindi far parte di un comportamento professionale, senza essere un indicatore diretto di soddisfazione. Allo stesso modo, un volto stanco non va considerato una prova di scarsa empatia o di cattiva assistenza. Quando si parla della qualità del lavoro, è meglio distinguere ciò che si può osservare nei comportamenti dalle supposizioni sulla vita interiore del dipendente. Le sole espressioni facciali non danno accesso affidabile all’emozione vissuta.

Un’alternativa alla sorveglianza digitale

Se l’obiettivo dell’ospedale è favorire lo sviluppo, si può partire da un confronto sugli ostacoli incontrati durante il turno anziché dall’analisi dei volti. Il personale può descrivere volontariamente i propri bisogni e dare un riscontro, mentre la direzione verifica le condizioni di lavoro concrete. Anche questo approccio richiede regole: bisogna limitare i dati raccolti a quelli necessari allo scopo, spiegare come viene interpretato il risultato e permettere alla persona di prendere visione di tale interpretazione. Prima dell’adozione conviene stabilire chi possa vedere i risultati individuali, quali informazioni arrivino alla direzione e come i dipendenti vengano informati sulle regole d’uso dello strumento. Un questionario non equivale a una deduzione biometrica delle emozioni, ma la volontarietà e le modalità del suo utilizzo non devono restare semplici dichiarazioni.

Le domande da porsi prima dell’adozione

La decisione di adottare un sistema dovrebbe iniziare documentandone lo scopo, i tipi di dati utilizzati e il funzionamento effettivo del modello. L’ospedale deve poi verificarne la classificazione, il testo vigente delle norme e la base giuridica dell’uso previsto, riferendoli all’applicazione concreta. La validità è una questione distinta: esistono prove che quella specifica misurazione funzioni nella popolazione a cui è destinata? Non bastano né le promesse del fornitore né il solo fatto che la soluzione utilizzi l’AI. Occorre anche definire chi avrà accesso ai risultati, per quanto tempo saranno conservati e come impedirne il riutilizzo per altri scopi. Prima dell’acquisto vale la pena confrontare il progetto con un modo meno invasivo di conoscere i bisogni del personale, che non richieda di valutarne le espressioni.

Il sorriso di un dipendente non dimostra che sia soddisfatto, né un volto stanco che manchi di empatia. Prima di acquistare un’AI per l’analisi delle emozioni, l’ospedale dovrebbe esaminare come funziona il sistema, a quale scopo serve e quali conseguenze può avere per il personale.

Empatyzer per sviluppare le competenze del personale nel rispetto della privacy

Un direttore ospedaliero che vuole coinvolgere il personale nello sviluppo delle competenze comunicative può iniziare da conversazioni sulla collaborazione, anziché dalla misurazione delle espressioni facciali. In Empatyzer, ogni dipendente vede i propri risultati nella sezione «Su di me» e sceglie quali discutere con Em, per esempio per prepararsi a una conversazione specifica. La direzione può utilizzare una visione d’insieme del gruppo per scegliere il tema di un incontro, mentre la modalità team aiuta a parlare di schemi di collaborazione condivisi e di bisogni di sviluppo. Le microlezioni offrono brevi esercizi per migliorare le capacità di dialogo nel lavoro quotidiano. Un responsabile può anche preparare con Em un colloquio sui bisogni dei dipendenti ed esercitarsi a rispondere a una segnalazione di sovraccarico, senza valutare il volto dell’interlocutore. Anche questo utilizzo richiede di spiegare chiaramente al personale lo scopo dello strumento, chi può vedere i risultati e le regole di partecipazione. La visione d’insieme non deve diventare un pretesto per fare supposizioni sullo stato di una singola persona: il punto di partenza resta ciò che i dipendenti vogliono raccontare del proprio lavoro.