Dla oddziałowej i pielęgniarek w szpitalu: przemoc pozioma a bezpieczeństwo pacjenta

Przemoc bez formalnego przełożonego

Na szpitalnym oddziale przemoc nie musi przebiegać wzdłuż formalnej hierarchii. Między pielęgniarkami o podobnym stanowisku może pojawić się powtarzalne odsuwanie od informacji, ośmieszanie przy pacjentach albo upokarzanie podczas wspólnej pracy. Warto odróżnić taki wzór zachowań od sporu o wykonanie zadania: różnica zdań wymaga rozmowy, ale sama w sobie nie oznacza uporczywego ataku na współpracownicę. Przegląd 51 badań nad czynnikami związanymi z nękaniem w pracy wskazuje, że znaczenie mogą mieć również przywództwo i organizacja pracy, nie tylko relacje między dwiema osobami. Ponieważ dominowały w nim badania obserwacyjne, nie pozwala przypisać konkretnego przypadku jednej przyczynie. Dla oddziałowej punktem wyjścia jest więc opis zachowań i warunków, w jakich się powtarzają.

Ostracyzm w codziennych czynnościach

Ostracyzm bywa mało widowiskowy: ktoś jest pomijany w rozmowie albo nie zostaje włączony do wymiany informacji potrzebnych na zmianie. Metaanaliza 95 prób obejmujących 26 767 osób wiązała wykluczenie w pracy z gorszym funkcjonowaniem i dobrostanem, lecz nie rozstrzyga, co oznacza każde pojedyncze milczenie. Krótka odpowiedź udzielona pod presją czasu czy jednorazowy brak zaproszenia nie są automatycznie dowodem celowego wykluczania. Na oddziale ważny jest zarówno powtarzalny wzór, jak i skutek dla pracy. Brak odpowiedzi na pytanie o lek lub zlecenie ma inny ciężar niż prywatny spór. Dlatego należy zapisać, o jaką informację proszono, co się wydarzyło i czy udało się ją uzyskać.

Dlaczego uczenie zespołu cierpi

Gdy pielęgniarka obawia się reakcji konkretnej koleżanki, może przestać pytać ją o wyjaśnienie, nawet jeśli to ona zna praktykę oddziału. Warto sprawdzić, czy prośby o pomoc przy zadaniu są przyjmowane podobnie od wszystkich, czy zależą od nieformalnej przynależności do grupy. Bezpieczeństwo psychologiczne wiązano z uczeniem się zespołów w badaniu terenowym 51 zespołów firmy produkcyjnej. To użyteczna podstawa do zadawania pytań o współpracę, ale nie bezpośredni pomiar skutków przemocy między pielęgniarkami. W szpitalu trzeba zatem obserwować konkretną drogę przekazywania wiedzy: kto może zapytać, kto odpowiada i czy potrzebne wyjaśnienie dociera na czas. Możliwy wpływ na bezpieczeństwo pacjenta pozostaje tu hipotezą mechanizmu, nie wynikiem tego badania.

Sygnały wymagające reakcji

Sygnału do reakcji nie trzeba sprowadzać do oceny, czy ktoś ma „trudny charakter”. Przydatniejsze są daty, opisy słów i działań oraz ich skutków: kto został pominięty przy przekazaniu informacji, komu odmówiono pomocy i przy kim padła kpina. Oddziałowa może zapytać świadków, co widzieli i czy mieli możliwość zareagowania, nie podsuwając im gotowej interpretacji. Brak formalnej skargi nie dowodzi, że problem nie istnieje; pracownice mogą zgłaszać zdarzenia w rozmowach albo wcale ich nie nazywać. Zarazem pojedyncza różnica zdań o sposobie pracy nie wystarcza do stwierdzenia nękania. Uwagę powinien przyciągać powtarzalny wzór wykluczania, odmawiania pomocy lub publicznego ośmieszania.

Odpowiedź przełożonego

Przełożona powinna zatrzymać jawne wyśmiewanie i jasno przypomnieć, że informacje ważne dla opieki trzeba przekazywać niezależnie od osobistych relacji. Następnie potrzebne są bezpieczny sposób zgłoszenia oraz neutralne ustalenie faktów, z wysłuchaniem obu stron. Nie warto łączyć wszystkiego w ogólne stwierdzenie o „konflikcie”: odmowa pomocy, przemilczenie informacji przy przekazaniu zmiany i publiczna kpina to odrębne zdarzenia. Dla każdego trzeba ustalić przebieg, możliwych świadków i następny krok. Rozwiązanie sporu o zadanie różni się od sprawdzenia powtarzalnego nękania. W trakcie wyjaśniania sytuacji oddziałowa musi też zadbać, by ważna informacja kliniczna nadal mogła przepływać, oraz nazwać standard współpracy obowiązujący wszystkich.

Zmiana norm oddziału

Reakcja na zdarzenie nie wystarczy, jeśli oddział nadal toleruje wybiórczą pomoc. Na odprawie można uzgodnić prostą zasadę: na pytanie dotyczące bezpieczeństwa pacjenta trzeba odpowiedzieć albo wskazać osobę, która może pomóc. Wzajemna pomoc powinna być jawnym zadaniem podczas zmiany, a nie przysługą zależną od sympatii czy stażu w zespole. Szczególnej uwagi wymaga nowa pielęgniarka: warto sprawdzać, czy ma taki sam dostęp do wiedzy potrzebnej do pracy jak pozostałe osoby. Zespół powinien też wiedzieć, co zrobić, gdy ktoś nie otrzyma odpowiedzi na pytanie potrzebne do opieki. Taka zasada dotyczy działania w danym dyżurze, a nie rozstrzygania, kto kogo lubi.

Jak mierzyć poprawę

Poprawy nie da się ocenić wyłącznie po liczbie skarg, bo cisza może oznaczać zarówno zmianę na lepsze, jak i obawę przed zgłoszeniem. W anonimowych pytaniach warto sprawdzać, czy pielęgniarki mogą uzyskać pomoc i zgłosić wykluczenie. Równolegle należy porównać udokumentowane reakcje przełożonych przed wprowadzeniem nowych zasad i po nim: czy opisano zdarzenie, sprawdzono fakty i ustalono dalsze działanie. Przyglądając się odejściom z zespołu, trzeba zestawiać je z informacjami o zachowaniach, bez przypisywania im jednej przyczyny. Najbliższym pracy sprawdzianem pozostaje pytanie, czy pracownica uzyskuje potrzebną informację jeszcze podczas tego samego dyżuru, także wtedy, gdy relacje w zespole są napięte.

Przemoc pozioma nie wymaga formalnej przewagi stanowiska. Na oddziale może oznaczać powtarzalne ośmieszanie, odsuwanie od informacji lub wybiórczą pomoc.

Empatyzer w rozmowie o przemocy między pielęgniarkami

Oddziałowa, która słyszy powtarzające się kpiny podczas przekazywania zmiany, może zacząć od przygotowania rozmowy z Em. Układa z jego pomocą pytania do uczestniczek o konkretne słowa, okoliczności i skutki oraz krótkie zdanie przypominające obowiązek przekazywania ważnych informacji. Em w trybie zespołu może pomóc jej przygotować rozmowę o normach współpracy między osobami na równorzędnych stanowiskach: jak odpowiadać na pytania i co robić, gdy ktoś pozostaje bez pomocy. Widok „O mnie” pozwala kierującej przyjrzeć się własnemu odruchowi odkładania reakcji na wykluczenie. Mikrolekcje mogą wspierać ćwiczenie próśb o pomoc i rzeczowego zatrzymywania kpin. Z Em można też przećwiczyć odpowiedź na próbę zbagatelizowania zachowania jako „żartu”, nie przesądzając z góry o intencjach rozmówczyni. To przygotowanie do rozmowy, a nie zastępstwo dla ustalenia faktów, ochrony zgłaszających i zapewnienia przepływu informacji klinicznej.