Pour les cadres de santé à l’hôpital : pourquoi les infirmières se taisent devant leurs collègues

Une personne, deux expériences

Dans un service, une infirmière peut exprimer sans hésiter un doute à la cadre de santé, puis se taire devant ses collègues par peur du ridicule. Il est donc utile de lui demander deux exemples précis : un échange avec sa responsable et un échange en groupe, si possible sur un sujet comparable. Une appréciation positive de l’encadrement ne dit pas comment réagissent les collègues de garde. La sécurité psychologique désigne les normes qui permettent à une équipe d’apprendre et de parler de ses difficultés. Les premiers travaux sur lesquels repose cette notion portaient sur 51 équipes d’une entreprise industrielle : ils ne prouvent donc pas, à eux seuls, que les mêmes relations existent à l’hôpital. D’autres études menées auprès d’équipes soignantes étayent son intérêt pour la médecine. Demandons-nous donc non seulement s’il est possible de parler, mais aussi devant qui et de quoi.

Le coût d’une question devant les collègues

Une nouvelle recrue peut être encouragée à poser des questions par sa responsable, mais hésiter à interroger ses collègues. Il faut regarder ce qui se passe ensuite : commente-t-on son manque de connaissances après la garde, ou lui donne-t-on la réponse nécessaire pour travailler ? La réaction du groupe peut augmenter le coût social d’une prochaine question, même si sa responsable reste bienveillante. Il ne faut toutefois pas qualifier chaque manque d’attention d’ostracisme délibéré : un oubli isolé doit être distingué d’une exclusion durable. Une méta-analyse de 95 échantillons réunissant 26 767 personnes associe l’exclusion au travail à diverses attitudes et dimensions du bien-être. Elle ne démontre pas directement un effet sur la sécurité des patients et ne permet pas de conclure ce qui s’est passé dans un service donné.

Le statut n’est pas la seule différence

Dans les équipes soignantes, le statut professionnel comme l’attitude inclusive de la responsable peuvent compter. Cela ne signifie pas que seules les personnes occupant un poste officiel façonnent les conditions du dialogue. Une collègue expérimentée, écoutée par les autres, peut fixer une norme informelle : répondre aux questions ou les accueillir avec désinvolture. Pendant les transmissions, observez qui interrompt une nouvelle recrue, qui reformule ses propos et si les autres reviennent sur le point qu’elle a soulevé. Une méta-analyse de 136 échantillons souligne l’importance de la sécurité psychologique pour l’apprentissage en équipe, mais une bonne relation avec une responsable ne préjuge pas de la réaction des collègues. Observer ces comportements aide à voir une influence que l’organigramme, à lui seul, ne montre pas.

Échanger avec la responsable

Pour parler avec la responsable, mieux vaut partir d’une transmission précise que lui reprocher, de façon générale, le manque d’écoute de l’équipe. On peut lui demander comment elle répond à une question devant les autres et ce qu’elle fait quand quelqu’un interrompt la personne qui la pose. Il est ensuite utile de convenir d’un changement concret : arrêter l’interruption, redonner la parole à l’infirmière et revenir à sa question avant la fin des transmissions. Inutile de révéler le nom de la personne qui a signalé la difficulté si cela n’est pas nécessaire pour agir. Au début, recueillir les questions anonymement peut aussi aider. Cela permet de discuter de la manière d’y répondre avant que les membres de l’équipe n’osent les poser devant tout le groupe. L’invitation à poser des questions devrait donc s’accompagner d’une réaction visible par l’équipe.

Agir entre collègues

Entre collègues de même niveau, une règle simple est nécessaire : répondre à toute question concernant un patient en transmettant les connaissances utiles au travail, quelles que soient les affinités personnelles. Pendant les transmissions, compter les questions ne suffit pas. Il faut aussi vérifier si la personne peut aller au bout de sa question et si ses collègues lui répondent sans la ridiculiser. Si quelqu’un plaisante sur son manque de connaissances, un témoin peut couper court à la moquerie, revenir au sujet et proposer d’éclaircir la tâche ensemble. Cette réaction n’exige pas de désigner publiquement une coupable. Elle montre en revanche comment l’équipe souhaite répondre la prochaine fois. La règle doit aussi s’appliquer quand la cadre de santé est occupée ailleurs.

Une méthode d’enquête dans le service

Pour faire le point dans le service, commencez par deux questions distinctes : est-il facile d’exprimer un doute devant la responsable, et tout aussi facile d’interroger ses collègues pendant une garde ? À côté d’une note sur une échelle, laissez la place au récit d’une transmission ou d’une garde précise. Les témoignages anonymes peuvent ensuite être comparés pour repérer les réactions récurrentes aux questions, plutôt que pour classer les personnes sur la base d’un seul avis. Une méta-analyse de 136 échantillons, portant sur plus de 22 000 personnes et près de 5 000 groupes, montre l’importance générale de la sécurité psychologique et la nécessité de distinguer ce qui relève de la personne de ce qui relève de l’équipe. Comme nombre des études analysées sont corrélationnelles, elle ne prouve pas qu’un changement de comportement isolé produira un résultat précis dans ce service.

Comment savoir si la situation a changé

Le mieux est de vérifier les progrès là où la difficulté s’était manifestée. Si une infirmière craignait d’interroger ses collègues, revenez vers elle pour savoir si une question comparable a cette fois reçu une réponse utile, sans moquerie ultérieure ni autre sanction sociale. Dire simplement que l’ambiance s’est améliorée ne remplace pas un tel exemple. Observez aussi les deux équipes et les moments où la cadre de santé est absente : les collègues laissent-elles la personne finir sa question et l’aident-elles à clarifier le problème dans ces situations aussi ? Comparer des épisodes semblables dans différents contextes permet de voir si la nouvelle règle devient une pratique du groupe, plutôt qu’une simple réaction à la présence de la responsable. Si la réponse ne vient toujours pas, il faut demander à nouveau ce qui fait obstacle, sans considérer le problème comme réglé.

Bien échanger avec la cadre de santé ne signifie pas que les infirmières osent poser des questions à leurs collègues. Il faut examiner des transmissions, des gardes et des réactions précises aux questions.

Empatyzer pour aider les infirmières à s’exprimer dans le service

Une cadre de santé constate que les nouveaux membres de l’équipe lui posent toutes leurs questions, mais évitent d’interroger leurs collègues pendant leur garde. En échangeant avec Em à propos d’elle-même, elle peut préparer une phrase courte pour arrêter une moquerie et proposer de clarifier la tâche ensemble. Dans la vue « Vous et l’équipe », elle peut ensuite examiner les différences de préférence concernant les désaccords exprimés ouvertement. C’est un point de départ pour discuter de la manière de répondre, pas pour déterminer qui est en faute. Si elle souhaite parler à une personne en particulier, Em peut l’aider à formuler une question sur une situation et un besoin précis, sans prêter d’intentions à cette personne. Les microleçons peuvent aider à ancrer des réponses bienveillantes aux questions des collègues. La cadre de santé peut aussi préparer avec Em une discussion sur les normes entre collègues de même niveau : comment laisser une personne finir sa question, comment y répondre et comment réagir à une plaisanterie. Il sera ensuite utile de vérifier pendant une garde si la manière de communiquer convenue aide réellement à poser des questions, même en son absence.