Responsable d’un service hospitalier : interpréter les données sur la personnalité du personnel et la sécurité

Quelle question l’étude pose-t-elle ?

Avant d’interpréter un coefficient tiré d’une étude, le responsable de service doit établir trois points : quel trait a été mesuré, ce qui a été considéré comme un comportement de sécurité et qui composait le groupe étudié. Dans la recherche sur la sécurité au travail, les caractéristiques individuelles comme les conditions d’exécution des tâches peuvent compter. Le lien décrit dans les sources concernant le locus de contrôle en matière de sécurité au travail ne permet donc pas de savoir si une infirmière donnée assurera correctement sa prochaine garde. Une corrélation observée dans un échantillon précis n’est pas un test prédictif de l’erreur d’une personne. Sans distinguer l’objet de l’étude de la question pratique, on risque de donner au résultat une portée qu’il n’a pas. Mieux vaut commencer la discussion par les limites des données, et non par une évaluation du salarié.

Mesurer les comportements

Le mot « comportement » peut recouvrir des réalités différentes. Déclarer que l’on respecte les règles n’équivaut pas à être observé en train de le faire pendant une garde ; l’évaluation par un supérieur présente aussi d’autres limites que l’autoévaluation. Il faut également vérifier si les personnes étudiées travaillaient dans la santé ou dans un autre secteur. À l’hôpital, signaler une inquiétude à quelqu’un qui peut intervenir et exécuter correctement une procédure sont deux actions distinctes. Une revue de 294 publications aide à clarifier la notion de prise de parole dans le secteur de la santé, mais ne permet pas de déterminer quelle intervention la favorise efficacement. Ce n’est qu’après avoir établi ce qui a été mesuré et comment que l’on peut comparer utilement les résultats au travail quotidien de l’équipe.

Le piège de l’étiquette permanente

Un résultat de questionnaire peut facilement devenir une étiquette permanente, alors qu’un comportement peut varier selon le rôle, les ressources disponibles et la réaction de l’équipe. Si un incident survient pendant une garde difficile, il ne faut pas l’expliquer automatiquement par un score élevé ou faible pour un trait donné. Qualifier un salarié de « peu consciencieux » ne dit pas s’il disposait d’une procédure claire, du temps nécessaire pour l’appliquer et de la possibilité de demander de l’aide. Avant d’interpréter le résultat d’une personne, il faut aussi vérifier que le test convient à cet usage. C’est une limite essentielle : décrire des différences au sein d’un groupe ne suffit pas à attribuer de manière fiable un mode d’action stable à un individu.

L’incertitude des résultats

Même une association statistique nette comporte une marge d’incertitude. Pour lire un résultat, il faut examiner l’intervalle de confiance et l’éventuelle erreur de mesure ; dans une revue de publications, il faut aussi vérifier si des analyses similaires ne reposent pas sur le même échantillon. Une étude transversale ne permet pas, à elle seule, d’affirmer qu’un trait a causé un comportement donné. Trois études portant au total sur 792 personnes ont examiné le locus de contrôle en matière de sécurité au travail, notamment dans des échantillons d’infirmières. Elles n’ont toutefois pas validé l’établissement de profils du personnel pour prédire de futures erreurs cliniques. Un résultat de groupe peut aider à formuler des questions pour de nouvelles analyses, mais ne prédit pas qu’une personne désignée commettra une erreur auprès d’un patient.

Le rôle de l’équipe

La sécurité dépend aussi de ce qui se passe entre les personnes. Une méta-analyse portant sur 136 échantillons, plus de 22 000 personnes et près de 5 000 groupes associe la sécurité psychologique aux comportements et à l’apprentissage. Comme nombre des études incluses étaient corrélationnelles et que les analyses portaient sur différents niveaux, il ne faut pas présenter ce lien comme une simple preuve de causalité. Pour le responsable de service, cela soulève une question pratique : chaque membre de l’équipe peut-il signaler un risque, poser une question et corriger une action, quel que soit son profil de personnalité ? Il convient aussi de vérifier si les procédures sont applicables par tous pendant la garde concernée. Les relations et les conditions de travail peuvent contribuer à façonner des comportements que l’on attribue exclusivement à l’individu.

Développer les compétences

Plutôt que de dresser, à partir d’un questionnaire, une liste de salariés supposés à haut risque, mieux vaut choisir un comportement qui puisse être exercé et observé. Il peut s’agir de signaler brièvement une inquiétude lors des transmissions ou de vérifier qu’une consigne transmise a été bien comprise. Le retour doit porter sur l’exécution de la tâche : ce que la personne a dit ou fait, si elle a reçu une réponse et ce qu’elle pourrait améliorer la fois suivante. Cette approche permet de parler d’une compétence sans attribuer au salarié un trait permanent à partir d’une seule situation. Les progrès peuvent ensuite être évalués dans le travail quotidien, en tenant compte de la difficulté de la tâche et des conditions de la garde, plutôt que de traiter un résultat de test comme une évaluation de toute l’équipe.

Les limites d’utilisation des données

Avant de mesurer des traits, il faut expliquer au personnel l’objectif de la démarche, les modalités du consentement et qui aura accès aux résultats. Une évaluation volontaire destinée au développement professionnel ne doit pas être transformée discrètement en évaluation du personnel ; au besoin, il convient de vérifier les règles locales de traitement des données. Dans un plan de développement, le résultat individuel peut servir de point de départ pour discuter avec la personne de ce qu’elle souhaite travailler. Les comportements de sécurité, eux, doivent être évalués à partir des observations du travail et des signalements, en tenant compte des circonstances. Sans validation pour l’usage envisagé, la mesure des traits ne doit pas, à elle seule, déterminer le planning, une promotion ou l’autorisation de travailler auprès des patients. La distinction entre aide au développement et décision concernant le personnel doit rester claire pour tous.

Un résultat de questionnaire peut ouvrir une discussion sur le développement professionnel, mais ne remplace ni l’observation du travail, ni l’examen des conditions de garde, ni la vérification de la qualité de la mesure.

Empatyzer pour discuter des données sur les comportements de sécurité

Une infirmière remarque que, pendant les transmissions, elle remet à plus tard sa question sur une consigne peu claire, alors qu’elle doit ensuite revenir sur le sujet. Dans la rubrique « À propos de moi », elle peut examiner ses préférences sans y voir l’explication de chacun de ses actes. Puis, avec Em, elle s’exerce à formuler une courte demande de clarification et se prépare à l’utiliser lors des prochaines transmissions. Elle peut de la même façon s’entraîner à signaler une inquiétude précise à quelqu’un qui pourra intervenir. Si le responsable dispose d’une vue d’ensemble du groupe, il peut repérer la diversité des modes de collaboration dans l’équipe et réfléchir à la manière de faciliter les questions. Ces données ne permettent pas de désigner les personnes qui commettront une erreur. Un échange avec Em peut en revanche aider un salarié à examiner son style de communication et à préparer une discussion sur un comportement observable : que dire, quand demander un avis et comment revenir ensuite sur le déroulement de la situation.