Krankenhauspersonal und Unterbrechungen bei risikoreichen Aufgaben

Wenn eine Frage eine Aufgabe unterbricht

Eine Frage an eine Pflegekraft, die ein Medikament vorbereitet, oder an einen Apotheker, der eine Dosis berechnet, kann die Konzentration genau dann unterbrechen, wenn der nächste Schritt überprüft werden muss. Das heißt nicht, dass jede Nachricht warten sollte: Neue Informationen über den Zustand eines Patienten können sofortiges Handeln erfordern, während eine organisatorische Angelegenheit meist warten kann. Deshalb ist es sinnvoll, Arbeitsphasen zu erkennen, nach deren Unterbrechung eine erneute Kontrolle nötig ist. Störungen entstehen nicht nur durch Gespräche, sondern auch durch digitale Mitteilungen und den eigenen Wechsel der Aufmerksamkeit. In einem Feldexperiment mit 247 Personen wurden Benachrichtigungen für einen Tag ausgeschaltet. Es hilft, über den Druck ständiger Erreichbarkeit nachzudenken, untersuchte aber weder klinische Alarme noch die Sicherheit, dringliche Kommunikationskanäle abzuschalten.

Was die Forschung tatsächlich zeigt

Die Forschung liefert keine einfache Formel, nach der jede Unterbrechung bei der Medikamentengabe das gleiche Risiko birgt. Eine Übersichtsarbeit über 14 Studien erfasste unterschiedliche Maßnahmen zur Verringerung von Unterbrechungen; eine gemeinsame Metaanalyse war deshalb nicht möglich. Zwar verbesserten sich einige Kennzahlen zu Unterbrechungen, doch die Wirkung der Maßnahmen auf Medikationsfehler blieb unklar. Es gibt daher keine Grundlage, nach der Einrichtung einer Ruhezone einen bestimmten Rückgang der Fehler zu versprechen. Beobachtungen zur Häufigkeit von Unterbrechungen oder zu ihrem Zusammenhang mit Fehlern beziehen sich auf konkrete Tätigkeiten und Bedingungen; ein Zusammenhang allein belegt keine Ursache. Das Team sollte die gewählte Regel vor Ort prüfen, getrennt nach Art der Aufgabe und der Unterbrechung, statt jede Frage als gleich große Gefahr zu behandeln.

Eine einfache Regel: dringend oder aufschiebbar?

Eine gemeinsame Regel lässt sich an zwei Beispielen aus dem Alltag festmachen: Ein neues, besorgniserregendes Symptom eines Patienten muss sofort weitergegeben werden; eine Frage zu einer planbaren Angelegenheit kann bis zum Ende der Medikamentenvorbereitung warten. Das Personal sollte vereinbaren, wie dringende Nachrichten eindeutig gekennzeichnet werden und wo aufgeschobene Fragen festgehalten oder an wen sie weitergeleitet werden. Ebenso muss klar sein, wer Anliegen annimmt, wenn die ausführende Person ihre Tätigkeit nicht unterbrechen kann. Der Schutz einer Aufgabe darf kein Grund sein, einen Hinweis auf eine unmittelbare Gefährdung zu ignorieren. Ein klarer Weg für weniger dringende Anliegen sorgt zugleich dafür, dass ein aufgeschobenes Gespräch nicht bedeutet, die fragende Person ohne Antwort zu lassen.

Der Umgang mit Unterbrechungen ist eine Frage der Zusammenarbeit

Konzentration zu schützen hängt nicht nur von einer Regel ab, sondern auch vom Umgang miteinander während einer Schicht. Unterbricht eine vorgesetzte Person ohne Erklärung, vermittelt sie, dass ihr Anliegen wichtiger ist als die Konzentration anderer. Respektiert sie selbst die Zeit der ausführenden Person, lässt sich das auch vom übrigen Team leichter erwarten. Beschäftigte sollten sagen können: „Ich bereite diese Dosis fertig vor und komme gleich auf dich zurück“, und dabei einen konkreten Zeitpunkt für das Gespräch nennen. Das gilt auch, wenn eine ranghohe Person fragt. Die Leitung sollte darauf achten, ob jüngere Teammitglieder ihre Konzentration ebenso schützen können und ob ein „Jetzt nicht“ nicht als mangelnde Kooperationsbereitschaft verstanden wird.

Eine unterbrochene Tätigkeit wieder aufnehmen

Auch nach einer berechtigten Unterbrechung stellt sich die Frage, an welcher Stelle die Tätigkeit sicher wieder aufgenommen werden kann. Wenn die Arbeit es zulässt, ist ein sichtbarer Hinweis auf den aktuellen Stand sinnvoller, als sich allein auf das Gedächtnis zu verlassen. Nach dem Gespräch kann die ausführende Person prüfen, welcher Kontrollschritt zuletzt abgeschlossen wurde, und beim letzten bestätigten Schritt wieder ansetzen. Bei einer Dosisberechnung heißt das, das Ergebnis zu überprüfen, statt mit einer Zahl weiterzurechnen, die man vor der Unterbrechung im Kopf hatte. Dieses Vorgehen ist ein Vorschlag zur Arbeitsorganisation, besonders dort, wo ein Verfahren eine Kontrolle verlangt. Es ersetzt das Verfahren nicht und garantiert nicht, dass Fehler ausbleiben, schafft aber Klarheit für den Wiedereinstieg in die Aufgabe.

Arbeitsabläufe gestalten

Wenn dieselben Fragen regelmäßig bei einer Person landen, die gerade eine konzentrationsintensive Aufgabe erledigt, sollte das Team nach Lücken im Informationsfluss suchen, statt den Fragenden Vorwürfe zu machen. Es kann für die Dauer einer Tätigkeit eine alternative Ansprechperson, einen Kanal für dringende Anliegen und einen ruhigen Arbeitsplatz vorsehen, ohne den Zugang zu Hilfe zu versperren. Übersichtsarbeiten zu entsprechenden Maßnahmen legen nahe, das Arbeitsumfeld und die Wiederaufnahme unterbrochener Tätigkeiten genauer zu betrachten. Eine davon umfasste allerdings 33 Laborexperimente: Ihre Ergebnisse zu Genauigkeit und Wiederaufnahme lassen sich nicht unmittelbar auf die Medikamentengabe im Krankenhaus übertragen. Organisatorische Änderungen müssen deshalb zu den Abläufen vor Ort passen. In der Praxis ist zu prüfen, ob wichtige Informationen weiterhin rechtzeitig ankommen.

Wie sich die Regel überprüfen lässt

Nach Einführung der Regel genügt es nicht zu fragen, ob es für das Personal ruhiger geworden ist. Bei vergleichbaren Aufgaben sollten Anzahl, Art und Dringlichkeit der Unterbrechungen erfasst werden. Ebenso ist zu prüfen, ob Beschäftigte eine Gefährdung eines Patienten weiterhin unverzüglich melden können. Die Zahl der Unterbrechungen muss von der Zahl bestätigter Fehler getrennt betrachtet werden: Sinkt die erste, folgt daraus nicht automatisch ein Rückgang der zweiten. Gespräche mit dem Team können zeigen, ob planbare Fragen tatsächlich an der richtigen Stelle ankommen und ob sich nach einer Unterbrechung der letzte abgeschlossene Schritt feststellen lässt. Ziel ist eine Regel, die unnötige Störungen verringert, ohne Meldungen zu verzögern, die sofortiges Handeln erfordern. Ob das gelingt, muss unter den Bedingungen der jeweiligen Station beurteilt werden.

Nicht jede Frage, die „nur ganz kurz“ ist, sollte die Vorbereitung eines Medikaments unterbrechen. Eine gemeinsame Regel muss aber einen Weg für dringende Informationen über Patienten offenhalten.

Empatyzer bei der Abstimmung von Regeln für Unterbrechungen im Krankenhaus

Eine Pflegekraft wird bei der Vorbereitung eines Medikaments unterbrochen, und die Leitung möchte Regeln für Gespräche während der Schicht vereinbaren. Gemeinsam mit Em können sie eine kurze Regel formulieren: Hinweise auf eine unmittelbare Gefährdung eines Patienten geben wir sofort weiter; weniger dringende Fragen verschieben wir bis zum Abschluss der Tätigkeit. Im Bereich „Über mich“ kann die Pflegekraft einen Satz vorbereiten, mit dem sie höflich ankündigt, wann sie auf das Anliegen zurückkommt, etwa nach der Überprüfung ihres aktuellen Arbeitsschritts. Ein Gespräch mit Em über das Team hilft der Leitung, eine gemeinsame Regel für Unterbrechungen bei kritischen Aufgaben zu formulieren – einschließlich eines Wegs für Fragen, die warten können. Der Vergleich mit einer ausgewählten Person kann helfen, die Bitte um etwas Zeit auf das Gegenüber abzustimmen, auch wenn es ihm schwerfällt, ein sofortiges Gespräch abzulehnen. Mikrolektionen können daran erinnern, vor der Wiederaufnahme einer Tätigkeit den letzten abgeschlossenen Schritt zu überprüfen. Das unterstützt die Vorbereitung von Gesprächen und Vereinbarungen, belegt aber nicht, dass das Werkzeug Medikationsfehler verringert.