Personale ospedaliero e interruzioni durante le attività ad alto rischio

Quando una domanda interrompe un’attività

Una domanda rivolta a un’infermiera che prepara un farmaco o a un farmacista che calcola una dose può interrompere la concentrazione proprio quando occorre verificare il passaggio successivo. Questo non significa che ogni comunicazione debba essere rimandata: una nuova informazione sulle condizioni di un paziente può richiedere una risposta immediata, mentre una questione organizzativa di solito può aspettare. Conviene quindi individuare le fasi del lavoro che, se interrotte, richiedono una nuova verifica. Le distrazioni possono provenire non solo dalle conversazioni, ma anche dai messaggi digitali e dal continuo spostamento della propria attenzione. Un esperimento sul campo con 247 partecipanti ha esaminato la disattivazione delle notifiche per un giorno. Aiuta a riflettere sulla pressione di essere sempre reperibili, ma non ha studiato gli allarmi clinici né la sicurezza della disattivazione dei canali per le urgenze.

Che cosa mostrano davvero gli studi

Gli studi non forniscono una formula semplice secondo cui ogni interruzione durante la somministrazione dei farmaci comporta lo stesso rischio. Una revisione di 14 studi ha considerato diversi modi di ridurre le interruzioni e non ha quindi consentito una metanalisi complessiva. Sebbene alcuni indicatori delle interruzioni siano migliorati, l’effetto degli interventi sugli errori terapeutici è rimasto incerto. Non ci sono dunque basi per promettere una determinata riduzione degli errori dopo l’istituzione di una zona di silenzio. Le osservazioni sulla frequenza delle interruzioni o sulla loro associazione con gli errori riguardano attività e condizioni specifiche; un’associazione, da sola, non dimostra un nesso causale. Il personale dovrebbe valutare la regola scelta nel proprio contesto, distinguendo per tipo di attività e di interruzione, anziché considerare ogni domanda una minaccia equivalente.

Una regola semplice: è urgente o può aspettare?

Una regola condivisa può partire da due esempi quotidiani: un nuovo sintomo preoccupante di un paziente va segnalato subito, mentre una domanda su una questione programmata può aspettare che sia terminata la preparazione del farmaco. Il personale dovrebbe concordare come segnalare chiaramente un messaggio urgente e dove annotare o indirizzare le domande rimandate. Occorre anche stabilire chi prende in carico le richieste quando la persona impegnata in un’attività non può interromperla. Il fatto che un’attività sia protetta dalle interruzioni non deve giustificare l’ignorare un segnale di pericolo immediato. Al tempo stesso, prevedere un canale chiaro per le questioni meno urgenti fa sì che rimandare una conversazione non significhi lasciare senza risposta chi ha posto la domanda.

La cultura delle interruzioni dipende dalle relazioni

Proteggere la concentrazione dipende non solo dalla regola, ma anche dai rapporti tra le persone durante il turno. Se un responsabile interrompe qualcuno senza spiegare il motivo, comunica che la concentrazione altrui conta meno della sua domanda. Se invece rispetta il tempo di chi sta lavorando, sarà più facile chiedere al resto del personale di fare altrettanto. Un operatore dovrebbe poter dire: «Finisco di preparare questa dose e torno da te tra poco», indicando quando riprenderà la conversazione. Vale anche quando a fare la domanda è una persona in una posizione gerarchica elevata. Il responsabile dovrebbe osservare se anche il personale più giovane può proteggere la propria concentrazione e se rimandare una conversazione non viene interpretato come un rifiuto di collaborare.

Riprendere un’attività interrotta

Anche un’interruzione giustificata lascia una domanda: da quale punto si può riprendere l’attività in sicurezza? Se il tipo di lavoro lo consente, è utile lasciare una traccia visibile della fase raggiunta, anziché affidarsi soltanto alla memoria. Dopo la conversazione, chi svolge l’attività può confermare qual è stata l’ultima verifica completata e ripartire dall’ultimo passaggio confermato. Nel calcolo di una dose, questo significa verificare il risultato, non proseguire i calcoli dal numero ricordato prima dell’interruzione. È una proposta per organizzare il lavoro, particolarmente importante dove la procedura prevede una verifica. Non sostituisce la procedura né garantisce di evitare errori, ma rende più chiaro il punto da cui riprendere.

Organizzare il lavoro

Se le stesse domande arrivano regolarmente a chi è impegnato in un’attività che richiede concentrazione, conviene verificare che cosa manca nel flusso delle informazioni, anziché attribuire la colpa a chi le pone. Il personale può individuare un referente alternativo durante la procedura, un canale per le urgenze e uno spazio in cui lavorare con calma, senza impedire l’accesso all’aiuto. Le revisioni degli interventi suggeriscono di esaminare l’ambiente di lavoro e il modo in cui si riprende un’attività. Una di queste, però, comprendeva 33 esperimenti di laboratorio: i suoi risultati sull’accuratezza e sulla ripresa delle attività non vanno applicati direttamente alla somministrazione dei farmaci in ospedale. I cambiamenti organizzativi devono quindi adattarsi al lavoro svolto nel contesto locale e va verificato nella pratica che le informazioni importanti continuino ad arrivare in tempo.

Come valutare la regola

Dopo aver introdotto la regola, non basta chiedere al personale se c’è meno rumore. Per attività comparabili, è utile rilevare il numero delle interruzioni, il loro tipo e la loro urgenza, oltre a verificare se gli operatori riescono ancora a comunicare senza ritardi un pericolo per il paziente. Il numero delle interruzioni va tenuto distinto da quello degli errori accertati: una riduzione del primo non dimostra automaticamente una riduzione dei secondi. Un confronto con il personale può mostrare se le domande non urgenti arrivano davvero al referente giusto e se, dopo un’interruzione, si riesce a individuare l’ultimo passaggio completato. La valutazione serve a trovare una regola che riduca le distrazioni superflue senza ritardare le segnalazioni che richiedono una risposta immediata. Il risultato va valutato nelle condizioni del singolo reparto.

Non ogni «solo una domanda» dovrebbe interrompere la preparazione di un farmaco. Una regola condivisa deve però lasciare spazio alle informazioni urgenti su un paziente.

Empatyzer per concordare le regole sulle interruzioni in ospedale

Un’infermiera viene interrotta mentre prepara un farmaco e il responsabile vuole concordare le regole per le conversazioni durante il turno. Insieme a Em possono formulare una regola breve: le informazioni su un pericolo immediato per il paziente si comunicano subito, mentre le domande meno urgenti si rimandano alla fine dell’attività. Nella sezione «Su di me», l’infermiera può preparare una frase per dire con cortesia che tornerà sulla questione, per esempio dopo aver confermato la fase raggiunta nel lavoro. La conversazione con Em sul team può aiutare il responsabile a formulare una regola condivisa per le interruzioni durante le attività critiche, compreso il modo di indirizzare le domande che possono aspettare. Il confronto con una persona specifica può aiutare ad adattare all’interlocutore la richiesta di tempo, anche quando per lui è difficile rimandare una conversazione immediata. Le microlezioni possono ricordare di confermare il punto da cui riprendere il lavoro. È un aiuto per preparare la comunicazione e gli accordi, non una prova che lo strumento riduca gli errori terapeutici.