Personnel hospitalier : les interruptions pendant les tâches à haut risque

Quand une question interrompt une tâche

Une question posée à une infirmière qui prépare un médicament ou à un pharmacien qui calcule une dose peut rompre leur concentration au moment même où ils doivent vérifier l’étape suivante. Cela ne signifie pas qu’il faille reporter tout message : une nouvelle information sur l’état d’un patient peut exiger une réaction immédiate, alors qu’une question d’organisation peut généralement attendre. Il est donc utile de repérer les phases du travail qui nécessitent une nouvelle vérification si elles sont interrompues. Les perturbations ne viennent pas seulement des conversations, mais aussi des messages numériques et de nos propres changements d’attention. Une expérimentation de terrain menée auprès de 247 personnes portait sur la désactivation des notifications pendant une journée. Elle aide à réfléchir à la pression d’être toujours joignable, mais n’étudiait ni les alarmes cliniques ni la sécurité d’une désactivation des canaux réservés aux urgences.

Ce que montrent réellement les études

Les études ne fournissent pas de formule simple selon laquelle chaque interruption pendant l’administration de médicaments entraînerait le même risque. Une revue de 14 études portait sur différentes façons de réduire les interruptions, ce qui n’a pas permis de réaliser une méta-analyse commune. Si certains indicateurs d’interruption se sont améliorés, l’effet des interventions sur les erreurs médicamenteuses reste incertain. Rien ne permet donc de promettre une baisse précise des erreurs après la création d’une zone de calme. Les observations sur la fréquence des interruptions ou leur association avec les erreurs concernent des tâches et des conditions particulières ; une association ne prouve pas, à elle seule, un lien de cause à effet. L’équipe devrait évaluer localement la règle choisie, selon le type de tâche et d’interruption, plutôt que de considérer chaque question comme une menace identique.

Une règle simple : urgent ou différable ?

Une règle commune part de deux exemples du quotidien : il faut signaler immédiatement l’apparition d’un symptôme inquiétant chez un patient, tandis qu’une question sur une affaire prévue peut attendre la fin de la préparation d’un médicament. Le personnel doit convenir d’une façon de signaler clairement un message urgent et d’un endroit où noter ou adresser les questions reportées. Il faut aussi déterminer qui prend le relais lorsque la personne occupée ne peut pas interrompre sa tâche. Le statut de tâche protégée ne doit jamais justifier qu’on ignore un signal de danger immédiat. En parallèle, prévoir un circuit clair pour les questions moins urgentes permet de différer la conversation sans laisser la personne qui interroge sans réponse.

La culture des interruptions se joue dans les relations

Préserver l’attention dépend non seulement de la règle, mais aussi des relations entre les personnes de service. Si un responsable interrompt quelqu’un sans explication, il laisse entendre que la concentration de l’autre compte moins que sa question. S’il respecte lui-même le temps de la personne occupée, il sera plus facile de demander au reste de l’équipe d’en faire autant. Un membre du personnel devrait pouvoir dire : « Je termine cette dose et je reviens vers vous dans un instant », en précisant quand il reprendra la conversation. Cela vaut aussi lorsque la question vient d’une personne haut placée. Le responsable devrait vérifier que les membres moins expérimentés de l’équipe peuvent, eux aussi, préserver leur attention et que le fait de ne pas parler sur-le-champ n’est pas perçu comme un refus de coopérer.

Reprendre une tâche interrompue

Même une interruption justifiée soulève une question : à partir de quelle étape peut-on reprendre la tâche en sécurité ? Si la nature du travail le permet, mieux vaut laisser une trace visible de l’étape en cours que de se fier uniquement à sa mémoire. Après l’échange, la personne peut confirmer quelle a été la dernière vérification achevée et reprendre à partir de la dernière étape confirmée. Pour le calcul d’une dose, cela signifie vérifier le résultat plutôt que poursuivre les calculs à partir d’un nombre retenu avant l’interruption. Cette démarche est une proposition d’organisation du travail, particulièrement importante lorsque la procédure exige une vérification. Elle ne remplace pas la procédure et ne garantit pas l’absence d’erreur, mais aide à structurer la reprise de la tâche.

Organiser le travail

Si les mêmes questions reviennent régulièrement à une personne occupée par une tâche qui exige de la concentration, mieux vaut chercher ce qui manque dans la circulation de l’information que blâmer celles et ceux qui les posent. L’équipe peut désigner un autre interlocuteur pendant la procédure, prévoir un canal pour les urgences et aménager un espace de travail calme, sans couper l’accès à l’aide. Les revues des interventions invitent à examiner l’environnement de travail et la façon de reprendre une tâche. L’une d’elles portait toutefois sur 33 expériences en laboratoire : ses conclusions sur la précision et la reprise des tâches ne doivent pas être transposées directement à l’administration de médicaments à l’hôpital. Les changements d’organisation doivent donc être adaptés au fonctionnement local et vérifiés en pratique, notamment pour s’assurer que les informations importantes arrivent toujours à temps.

Comment évaluer la règle

Une fois la règle instaurée, il ne suffit pas de demander au personnel si l’environnement est plus calme. Pour des tâches comparables, il est utile de suivre le nombre d’interruptions, leur nature et leur degré d’urgence, ainsi que la possibilité, pour le personnel, de signaler sans délai un danger pour un patient. Il faut distinguer le nombre d’interruptions du nombre d’erreurs confirmées : une baisse du premier ne prouve pas automatiquement une baisse du second. Un échange avec l’équipe peut montrer si les questions non urgentes sont bien dirigées au bon endroit et s’il est possible, après une interruption, de retrouver la dernière étape accomplie. L’évaluation vise à trouver une règle qui limite les perturbations inutiles sans retarder les signalements exigeant une réaction immédiate. Ce résultat doit être apprécié dans les conditions propres à chaque service.

Un « juste une petite question » ne devrait pas toujours interrompre la préparation d’un médicament. Une règle commune doit toutefois permettre de transmettre une information urgente concernant un patient.

Empatyzer pour convenir des règles d’interruption à l’hôpital

Une infirmière est interrompue pendant qu’elle prépare un médicament, et un responsable souhaite convenir des règles de conversation pendant le service. Avec Em, ils peuvent formuler une règle courte : une information sur un danger immédiat pour un patient est transmise sans attendre, tandis qu’une question moins urgente est reportée à la fin de la tâche. Dans la rubrique « À propos de moi », l’infirmière peut préparer une phrase pour annoncer poliment qu’elle reviendra sur la question, par exemple après avoir confirmé l’étape en cours. Une conversation avec Em au sujet de l’équipe aidera le responsable à formuler une règle commune sur les interruptions pendant les tâches critiques, en précisant où adresser les questions qui peuvent attendre. La comparaison avec une personne choisie peut aider à adapter la demande d’un délai à son interlocuteur, notamment lorsqu’il est difficile de lui refuser une conversation immédiate. Les microleçons peuvent rappeler l’importance de confirmer le point de reprise du travail. Il s’agit d’une aide à la préparation des échanges et des accords, et non d’une preuve que l’outil réduira les erreurs médicamenteuses.