Supporto tra pari in ospedale: chi sostiene chi offre sostegno?

Il primo compito: esserci e chiedere

Dopo un evento in ospedale, chi offre supporto tra pari non deve necessariamente iniziare ricostruendo come si è verificato l’errore. È meglio chiedere al collega di cosa abbia bisogno in quel momento per concludere il turno in sicurezza e lasciargli il tempo di rispondere. Per qualcuno sarà urgente parlare, per altri mettere ordine nelle questioni di lavoro o contattare un superiore. Una revisione di 99 studi mostra che, dopo un incidente, i bisogni del personale sono diversi: non conviene quindi ridurre il primo contatto a un unico copione. Questo, però, non dimostra che il supporto tra pari sia sempre efficace: solo 11 studi hanno valutato l’efficacia degli interventi, i risultati dei programmi tra pari erano contrastanti e gli studi controllati o randomizzati erano pochi. La prima domanda deve dunque aprire il dialogo, non promettere una soluzione.

Ascoltare senza stabilire le colpe

Ascoltare una persona dopo un evento è diverso dallo stabilire se le sue decisioni cliniche fossero corrette. Chi offre sostegno può accogliere il suo racconto e chiederle se, in quel momento, desidera semplicemente essere ascoltata, conoscere le forme di aiuto disponibili oppure ricevere sostegno per mettersi in contatto con qualcuno. Non dovrebbe condurre in parallelo un’indagine informale né promettere che l’analisi formale darà ragione al collega. Se l’interlocutore vuole descrivere l’evento perché venga chiarito, occorre indicargli la procedura appropriata. Questa distinzione preserva il senso del colloquio di sostegno: si può parlare dei bisogni del collega senza aspettarsi che chi ascolta esprima un giudizio clinico. È utile chiarirlo esplicitamente fin dall’inizio.

La riservatezza e i suoi limiti

La riservatezza non dovrebbe essere una promessa implicita, i cui limiti vengono spiegati solo dopo il colloquio. All’inizio, chi offre sostegno dovrebbe dire che cosa può restare tra i due interlocutori e quali situazioni richiedono un intervento secondo la procedura prevista. Questo vale soprattutto per le informazioni su un rischio attuale per un paziente o un collega. È utile anche indicare chi contattare in questi casi, così che la necessità di segnalare la situazione non colga l’interlocutore di sorpresa. I dettagli personali vanno condivisi con il minor numero possibile di persone, senza trasformare il colloquio in un’indagine nascosta. Regole chiare consentono al collega di scegliere cosa condividere e aiutano chi lo sostiene a non confondere la tutela della privacy con il silenzio su una situazione che richiede un intervento.

Quando indirizzare ad altri

Non tutti i bisogni possono trovare risposta in un colloquio tra pari. Quando emerge un segnale di grave crisi, il compito di chi offre sostegno è indirizzare il collega verso l’aiuto professionale appropriato, non formulare una diagnosi sulla base delle proprie osservazioni. Lo stesso limite vale quando la persona ha bisogno di una valutazione della salute, di una consulenza legale o di una decisione clinica urgente: chi la sostiene può fornire il contatto giusto, ma non sostituisce uno specialista né chi è autorizzato a decidere. Affinché l’invio sia possibile anche fuori dal normale orario di lavoro, l’organizzazione dovrebbe predisporre un canale di contatto urgente per ogni turno. Chi offre sostegno deve sapere chi chiamare e come aiutare l’interlocutore a compiere il passo successivo, senza lasciarlo con un consiglio generico.

Come preparare chi offre sostegno

La preparazione di chi offre sostegno dovrebbe comprendere esercitazioni su un colloquio breve, non solo la lettura di materiali formativi. È utile esercitarsi a presentare il proprio ruolo, porre domande aperte, spiegare i limiti della riservatezza e indirizzare il collega verso altri aiuti. Serve anche la possibilità di confrontarsi con qualcuno dopo un contatto difficile, senza rivelare dati non necessari. Una revisione di 16 studi ha descritto 12 programmi di supporto, diversi per formazione e organizzazione, prendendo in esame anche le esperienze di chi offriva sostegno. Questo mostra perché formazione e possibilità di confronto vadano considerate parte integrante del servizio, non una questione privata del volontario. Non significa, però, che aver completato la formazione dimostri di essere pronti ad affrontare qualsiasi colloquio difficile durante il turno.

I limiti di chi offre sostegno

Anche chi offre sostegno deve poter dire di no a un colloquio. Un rapporto stretto con il collega o aver vissuto personalmente un evento simile può rendere difficile mantenere la distanza necessaria. Per questo l’organizzazione dovrebbe prevedere un sostituto, definire la disponibilità per il supporto e stabilire quanti colloqui una persona possa gestire in sicurezza. Dovrebbe anche indicare a chi rivolgersi per confrontarsi su una situazione difficile. In questo modo, rifiutare un colloquio o passare il contatto a qualcun altro non significa lasciare il collega senza aiuto. Non si può attribuire a un volontario la responsabilità di risolvere problemi sistemici, anche quando emergono nei racconti degli interlocutori. I limiti della disponibilità tutelano entrambi: il collega sa dove trovare continuità nel sostegno e chi lo offre non resta solo di fronte alla situazione altrui.

Valutare la qualità del contatto

Per valutare la qualità del contatto, è utile verificare se il collega sapesse a chi potersi rivolgere di nuovo e se la sua scelta riguardo agli aiuti successivi sia stata rispettata. Se è stato necessario indirizzarlo altrove, occorre controllare che abbia raggiunto la persona o il servizio giusto, invece di considerare concluso il compito per avergli fornito un contatto. È utile anche chiedersi quali ostacoli abbiano reso difficile ricevere sostegno e se chi lo ha offerto abbia dovuto fare qualcosa al di fuori del proprio ruolo. Questo non richiede di valutare le persone assistite né di raccogliere descrizioni delle loro emozioni private. Una valutazione così intesa aiuta a migliorare l’organizzazione del primo contatto e del percorso di invio. Non dovrebbe trasformare il colloquio tra pari in un altro luogo in cui il collega debba giustificare ciò che prova.

Il supporto tra pari comincia chiedendo quali siano i bisogni immediati, non valutando l’evento. Chi offre sostegno ha bisogno di un ruolo chiaro, della possibilità di confrontarsi con qualcuno e di indirizzare il caso ad altri.

Empatyzer per tutelare i limiti di chi offre supporto tra pari

Un’infermiera che sostiene una collega dopo un evento può accorgersi di faticare a concludere il colloquio, pur non potendo offrirle l’ulteriore aiuto di cui ha bisogno. Prima del contatto successivo, nella sezione «Su di me» può riflettere sulla propria tendenza a sostituirsi agli altri e ad assumersi la responsabilità dei loro problemi. Poi, parlando con Em, può preparare una breve domanda iniziale e una frase che spieghi con onestà i limiti del suo ruolo e proponga di contattare la persona appropriata. Le microlezioni possono aiutarla a esercitarsi nell’ascolto attento e nell’indirizzare i casi ad altri. In pratica, l’obiettivo è che sappia dire che può ascoltare ancora per qualche minuto, ma non prendere una decisione clinica né sostituire l’aiuto professionale. Empatyzer può aiutarla a trovare le parole per questo colloquio; non definisce però il percorso ospedaliero per i contatti urgenti, non valuta lo stato di salute e non solleva l’organizzazione dal dovere di garantire la possibilità di confronto e un sostituto.