Apoyo entre compañeros en el hospital: ¿quién cuida de quien apoya?

Primera tarea: estar presente y preguntar

Tras un incidente hospitalario, la persona de apoyo entre compañeros no tiene por qué empezar reconstruyendo cómo se produjo el error. Es mejor preguntar al trabajador qué necesita ahora para terminar el turno de forma segura y darle tiempo para responder. Una persona necesitará hablar; otra, organizar asuntos laborales o contactar con su superior. Una revisión de 99 estudios muestra que las necesidades del personal tras los incidentes son diversas, por lo que no conviene reducir el primer contacto a un único guion. Esto no demuestra, sin embargo, que el apoyo entre compañeros siempre ayude: solo 11 estudios evaluaron la eficacia de las intervenciones, los resultados de los programas de apoyo entre compañeros fueron dispares y hubo pocas comparaciones controladas y estudios aleatorizados. La primera pregunta debe abrir la conversación, no prometer una solución.

Escuchar sin determinar responsabilidades

Escuchar a alguien después de un incidente no es lo mismo que determinar si sus decisiones clínicas fueron correctas. Quien presta apoyo puede escuchar su relato y preguntarle si, por ahora, solo quiere que le escuchen, conocer las ayudas disponibles o recibir apoyo para ponerse en contacto con alguien. No debe realizar al mismo tiempo una investigación informal ni prometer que el análisis formal dará la razón al trabajador. Si la persona quiere describir el incidente para contribuir a esclarecerlo, debe indicarle el cauce correspondiente. Esta separación preserva el sentido de la conversación de apoyo: permite hablar de las necesidades del trabajador sin esperar que quien escucha emita un juicio clínico. Conviene explicar esta diferencia desde el principio.

La confidencialidad y sus límites

La confidencialidad no debe ser una promesa tácita cuyo alcance solo se aclara después de hablar. Al empezar, quien presta apoyo debe explicar qué puede quedar entre ambos y qué situaciones exigen actuar según el procedimiento establecido. Esto es especialmente importante si se conoce un riesgo actual para un paciente o un trabajador. También conviene indicar a quién se puede llamar en ese caso, para que la necesidad de comunicarlo no sorprenda a la otra persona. Los datos personales deben compartirse con el menor número posible de personas, sin convertir la conversación en una investigación encubierta. Unas normas claras permiten al trabajador decidir qué quiere contar y ayudan a quien le apoya a no confundir la protección de la privacidad con el silencio ante una situación que exige actuar.

Cuándo derivar el caso

No todas las necesidades pueden atenderse en una conversación entre compañeros. Si aparecen señales de una crisis grave, la función de quien presta apoyo es orientar al trabajador hacia la ayuda profesional adecuada, no diagnosticarlo a partir de sus propias observaciones. El mismo límite se aplica si la persona necesita una evaluación de su salud, asesoramiento jurídico o una decisión clínica urgente: quien la apoya puede facilitarle el contacto adecuado, pero no sustituye al especialista ni a quien está autorizado para decidir. Para que la derivación sea posible también fuera del horario habitual, la organización debe establecer una vía de contacto urgente para cada turno. Quien presta apoyo debe saber con quién contactar y cómo ayudar a la otra persona a dar el siguiente paso, en lugar de dejarla solo con una recomendación general.

Cómo preparar a quien presta apoyo

La preparación de quien presta apoyo debe incluir la práctica de conversaciones breves, no limitarse a leer materiales de formación. Conviene ensayar cómo presentar su función, hacer preguntas abiertas, explicar la confidencialidad y orientar al trabajador hacia otras ayudas. También necesita poder consultar con alguien después de un contacto difícil, sin revelar datos innecesarios. Una revisión de 16 estudios describió 12 programas de apoyo que diferían en su formación y organización; también recogió las experiencias de quienes prestaban apoyo. Esto muestra por qué la formación y el acceso al asesoramiento deben formar parte del diseño del servicio, en vez de considerarse un asunto privado del voluntario. No significa, sin embargo, que completar la formación demuestre que está preparado para cualquier conversación difícil durante un turno.

Los límites de quien presta apoyo

Quien presta apoyo también debe poder decir que no puede atender una conversación concreta. Una relación cercana con el trabajador o haber vivido un incidente parecido pueden dificultar que mantenga la distancia necesaria. Por eso, la organización debe establecer quién puede relevarle, cuál es el alcance de sus turnos de apoyo y cuántas conversaciones puede atender una persona de forma segura. También debe indicar con quién consultar una situación difícil. Así, rechazar o derivar un contacto no significa dejar al trabajador sin ayuda. No se puede trasladar a un voluntario la responsabilidad de solucionar problemas del sistema, aunque estos aparezcan en los relatos que escucha. Los límites de disponibilidad protegen a ambos: el trabajador sabe dónde encontrar continuidad en el apoyo y quien le atiende no queda a solas con la situación ajena.

Cómo evaluar la calidad del contacto

Conviene evaluar la calidad del contacto comprobando si el trabajador sabía a quién podía volver a acudir y si se respetó su decisión sobre la ayuda posterior. Si fue necesario derivar el caso, hay que comprobar si llegó a la persona o al servicio adecuados, en vez de considerar concluida la tarea por haberle dado un contacto. También conviene preguntar por las barreras: qué dificultó el acceso al apoyo y si quien lo prestaba tuvo que hacer algo fuera de su función. Esto no requiere juzgar ni recopilar relatos sobre las emociones privadas de las personas atendidas. Entendida así, la evaluación ayuda a mejorar la organización del contacto y la vía de derivación. No debe convertir la conversación entre compañeros en otro espacio donde el trabajador tenga que justificar lo que siente.

El apoyo entre compañeros empieza por preguntar qué se necesita ahora, no por evaluar el incidente. Quien presta apoyo necesita una función clara, asesoramiento y la posibilidad de derivar el caso.

Empatyzer y los límites de quien apoya a sus compañeros

Una enfermera que apoya a una compañera tras un incidente puede darse cuenta de que le cuesta terminar la conversación, aunque ella misma no puede proporcionarle la ayuda adicional que necesita. Antes del siguiente contacto, puede usar «Sobre mí» para examinar su tendencia a hacer las cosas por los demás y asumir la responsabilidad de sus problemas. Después, en una conversación con Em, puede preparar una breve pregunta inicial y una frase que explique con sinceridad los límites de su función y proponga contactar con la persona adecuada. Las microlecciones pueden ayudarla a practicar la escucha atenta y la derivación. En la práctica, se trata de que pueda decir que la escuchará un poco más, pero que no tomará una decisión clínica ni sustituirá la ayuda profesional. Empatyzer puede ayudarla a encontrar las palabras para esa conversación; no establece la vía de contacto urgente del hospital, no evalúa el estado de salud ni exime a la organización de proporcionar asesoramiento y una persona que pueda relevarla.