Un director de hospital ante la IA que mide las emociones del personal: ¿desarrollo o vigilancia?

Expresión facial y emoción

Una cámara registra los movimientos faciales de un trabajador, pero no revela directamente lo que siente. Una revisión de estudios sobre expresión emocional cuestiona la idea de que a cada emoción le corresponda una configuración facial inequívoca. Eso no significa que el rostro nunca aporte información: una expresión puede ser significativa en el contexto de una conversación y una situación concretas. Pero describir una sonrisa visible no es lo mismo que considerarla una prueba fiable de satisfacción o tranquilidad. Del mismo modo, la tensión de los músculos faciales no permite, por sí sola, determinar el estado interno de una persona durante su turno. Si un hospital se plantea evaluar automáticamente las emociones, esta distinción tiene consecuencias prácticas: es fácil confundir una inferencia incierta con una medición.

Qué es un sistema de reconocimiento de emociones

Antes de evaluar una herramienta, conviene preguntar al proveedor qué datos analiza y qué conclusiones extrae exactamente de ellos. Hay que distinguir un sistema que infiere las emociones de un trabajador a partir de sus expresiones faciales, su voz u otros datos biométricos de una encuesta en la que la persona describe su propia experiencia laboral. No debe llamarse reconocimiento biométrico de emociones a un cuestionario corriente solo porque trate sobre el bienestar. También importa el uso efectivo de los resultados: ¿ayudarán a mantener una conversación sobre desarrollo profesional o servirán para evaluar la conducta del personal? La definición del sistema tiene relevancia jurídica, pero clasificarlo no resuelve la cuestión de la validez de la medición. Una encuesta voluntaria también debe evaluarse por separado, incluida su finalidad y la libertad para participar.

El límite del artículo 5

El artículo 5, apartado 1, letra f, del AI Act de la UE prohíbe determinados usos de sistemas de IA que infieren las emociones de las personas en el lugar de trabajo y en centros educativos. Prevé excepciones por motivos médicos o de seguridad. Esto no significa que toda herramienta de recursos humanos sea ilegal ni que un hospital quede automáticamente amparado por la excepción médica. Antes de comprarla, hay que determinar si el modelo infiere el estado interno de un trabajador a partir de datos biométricos, cómo funciona en el uso concreto previsto y cuál es su finalidad real. Solo entonces puede valorarse la aplicación de la norma y la posibilidad de acogerse a una excepción. La norma establece un límite jurídico; no avala la eficacia de la herramienta.

El efecto de la desigualdad de poder

Aunque la participación se presente como voluntaria, la relación entre la dirección y los trabajadores puede dificultar que estos se nieguen. Por eso, el hospital debe preguntarse expresamente si no participar carece de consecuencias y quién verá los resultados y con qué fin. Los datos recopilados para el desarrollo profesional no deberían convertirse en una evaluación encubierta del personal. Si un superior interpreta la conducta de un trabajador a partir de un supuesto estado de ánimo, este puede pensar que es más seguro ocultar una dificultad que comunicar que carece de recursos durante su turno. Ese riesgo debe considerarse antes de implantar la herramienta, no cuando ya hayan surgido inquietudes en el equipo. La claridad sobre su finalidad también influye en la confianza necesaria para hablar de las necesidades laborales.

Emoción y trabajo profesional

En el trato con los pacientes, el personal suele regular cómo expresa sus emociones porque la situación profesional lo exige. Un metaanálisis sobre trabajo emocional distingue entre fingir una expresión determinada y regular las emociones de forma más profunda; sin embargo, abarca distintas profesiones y estudia principalmente asociaciones, por lo que no demuestra las causas de lo que ocurre en cada turno hospitalario. Una sonrisa cortés puede ser, por tanto, parte de una conducta profesional y no un indicador directo de satisfacción. Tampoco debe tomarse una cara de cansancio como prueba de falta de empatía o de mala atención. Al hablar de la calidad del trabajo, es mejor separar lo que puede observarse en la conducta de las suposiciones sobre el estado psicológico del trabajador. La expresión facial, por sí sola, no ofrece un acceso fiable a la emoción que experimenta una persona.

Una alternativa a la vigilancia digital

Si el objetivo del hospital es el desarrollo profesional, el punto de partida puede ser una conversación sobre los obstáculos que surgen durante el turno, en vez de un análisis facial. El personal puede describir voluntariamente sus necesidades y aportar comentarios; después, la dirección puede examinar las condiciones de trabajo concretas. Este enfoque también requiere reglas: limitar los datos recogidos a los necesarios para la finalidad prevista, explicar cómo se interpretan los resultados y permitir que cada persona conozca esa interpretación. Antes de implantarlo, conviene definir quién verá los resultados individuales, qué información llegará a la dirección y cómo conocerán los trabajadores las normas de uso de la herramienta. Un cuestionario no equivale a inferir emociones mediante datos biométricos, pero su carácter voluntario y la forma de utilizarlo no deben quedarse en una mera declaración.

Preguntas antes de implantarlo

La decisión de implantar un sistema debe comenzar por documentar su finalidad, el tipo de datos que utiliza y el funcionamiento real del modelo. A continuación, el hospital debe comprobar su clasificación, la legislación vigente y la base jurídica del uso previsto, teniendo en cuenta la aplicación concreta. La validez plantea otra pregunta: ¿hay pruebas de que la medición funciona en la población en la que se utilizará? No bastan ni las promesas del proveedor ni el mero hecho de que la solución use IA. También hay que definir quién tendrá acceso a los resultados, cuánto tiempo se conservarán y cómo se evitará que se reutilicen para otros fines. Antes de comprarla, conviene comparar el plan con una forma menos invasiva de conocer las necesidades del personal, sin evaluar sus expresiones faciales.

La sonrisa de un trabajador no demuestra que esté satisfecho, ni una cara de cansancio que le falte empatía. Antes de adquirir una IA para analizar emociones, el hospital debe examinar cómo funciona, para qué se utilizará y qué consecuencias tendrá para el personal.

Empatyzer para desarrollar las habilidades del personal respetando su privacidad

Un director de hospital que quiera invitar al personal a mejorar su comunicación puede empezar por hablar de la colaboración, en lugar de medir expresiones faciales. En Empatyzer, cada trabajador ve sus propios resultados en la vista «Sobre mí» y decide cuáles quiere comentar con Em, por ejemplo, para preparar una conversación concreta. La dirección puede utilizar una visión colectiva del equipo para elegir el tema de una reunión, mientras que el modo de equipo ayuda a conversar sobre patrones compartidos de colaboración y necesidades de desarrollo. Las microlecciones permiten practicar brevemente habilidades de conversación durante el trabajo cotidiano. Un responsable también puede preparar con Em una conversación sobre las necesidades de los trabajadores y ensayar cómo responder a una situación de sobrecarga comunicada, sin evaluar el rostro de su interlocutor. Este uso sigue exigiendo explicar claramente al personal la finalidad, quién puede ver los resultados y las condiciones de participación. La visión colectiva no debe servir de pretexto para hacer conjeturas sobre el estado de una persona concreta; el punto de partida sigue siendo lo que los trabajadores quieran contar sobre su trabajo.