Infirmières dans les services hospitaliers : un travail invisible au service des patients

Ce que recouvre la défense des intérêts du patient

Défendre les intérêts du patient n’implique pas forcément un conflit ouvert. Cela peut consister à remarquer qu’il ne comprend pas ce à quoi il consent, ou à demander que la douleur qu’il signale soit évaluée. Lors de groupes de discussion réunissant 19 infirmières en Corée, les participantes ont décrit leur rôle d’explication, de relais de la parole du patient et d’action au sein de la hiérarchie professionnelle. Il s’agit du récit de leurs expériences, et non d’une mesure de la fréquence de ces comportements dans les services. L’essentiel est de repérer un besoin, même s’il n’est pas formulé explicitement, et de le porter à la connaissance de la personne qui peut modifier le plan de soins. L’infirmière aide le patient à se faire entendre, sans décider à sa place ni présenter sa propre interprétation comme une décision du patient.

Un petit signalement au moment décisif

Un petit signalement peut compter particulièrement lorsque l’équipe s’apprête à modifier un traitement. Si une infirmière voit qu’un patient acquiesce sans pouvoir expliquer ce qui va se passer, il est utile de lui permettre de poser des questions avant d’aller plus loin. Elle peut aussi transmettre sa préférence au médecin pour que la personne qui prend la décision sache ce qu’il souhaite et pourquoi. De même, une nouvelle douleur remarquée pendant un soin de routine mérite d’être signalée, plutôt que de supposer que quelqu’un en a déjà connaissance. En pratique, il est utile de noter, conformément à la procédure, quand le signalement a été transmis et quelle réponse a été donnée. Cela permet d’y revenir si le besoin du patient reste sans réponse.

Le coût de la prise de parole dans la hiérarchie

Prendre la parole n’a pas le même coût pour tous les membres de l’équipe. Une infirmière peut hésiter à reformuler la question d’un patient si son premier signalement a été jugé non urgent ou si elle craint de remettre en cause la décision d’une personne plus haut placée dans la hiérarchie. Une enquête menée dans 23 unités de soins intensifs néonatals a étudié le statut professionnel, l’attitude inclusive des responsables et la sécurité psychologique. Ces données sont observationnelles : elles aident à comprendre les conditions du dialogue au sein de l’équipe, mais ne prouvent pas une amélioration des résultats pour les patients. Dans un service, il vaut donc la peine de vérifier qu’une infirmière peut dire sereinement qu’un patient a encore une question. Elle ne devrait pas pour autant porter seule toute la tension entre le patient et l’équipe.

Un travail invisible dans les dossiers

Une partie de ce travail de protection échappe aux indicateurs simples. Préciser brièvement le plan de soins au patient, rappeler sa question à l’équipe ou coordonner un échange avec sa famille demande du temps et du discernement, même si cela ne laisse pas de trace distincte dans un rapport. Cette invisibilité ne justifie toutefois pas de consigner chaque conversation dans un nouveau formulaire. Des rapports supplémentaires risquent de prendre du temps sur les échanges avec les patients. Mieux vaut déterminer quelles informations seront utiles pour la suite des soins et les noter selon la procédure en vigueur dans le service. On peut ainsi assurer la transmission des signalements importants sans réduire tout ce travail au nombre de notes consignées.

Partir de la parole du patient

Le point de départ doit être ce que dit le patient, et non une interprétation toute faite de son comportement. Avant une procédure, mieux vaut lui demander ce qu’il ne comprend pas ou ce qui l’inquiète, plutôt que de le qualifier de « difficile ». S’il souhaite que l’équipe sache quelque chose, il faut préciser ce qu’il veut transmettre ; lorsque c’est possible, il est bon de vérifier avec lui la teneur d’une information importante avant d’en parler au médecin. Il est utile de distinguer ce que le patient a dit de ce que l’infirmière a observé ou déduit. Elle peut ensuite transmettre trois éléments au médecin : les paroles du patient, la question restée sans réponse et la demande d’une nouvelle explication du plan de soins. Cela laisse au patient la place de décider, au lieu de substituer la voix du personnel à la sienne.

Les limites de la responsabilité

Défendre les intérêts du patient ne signifie pas que l’infirmière doit résoudre seule chaque problème signalé. Quand un besoin dépasse son rôle, il importe de déterminer vers qui l’orienter et comment transmettre les observations pertinentes. Elle peut signaler un risque ou demander une clarification du plan de soins, mais ne devrait pas promettre au patient une décision clinique qui relève d’un autre membre de l’équipe. De même, une modification des effectifs nécessite l’intervention des personnes qui en sont responsables. Après le signalement, il est utile de convenir de la personne qui reviendra informer le patient de la suite donnée, pour qu’il ne reste pas avec la seule promesse que le problème sera traité. Définir clairement les responsabilités permet à la fois de préserver la parole du patient et d’adresser sa demande à la bonne personne.

Comment reconnaître ce travail

Pour reconnaître ce travail, lorsqu’on examine le fonctionnement du service, il est utile de s’intéresser non seulement au nombre d’interventions formelles, mais aussi aux situations concrètes où une infirmière a aidé à transmettre une question du patient ou à lui expliquer le plan de soins. Prévoir un temps pour partager les observations lors des transmissions permet à l’équipe d’entendre des signaux qui pourraient autrement se perdre entre les tâches. Il ne s’agit pas d’attribuer à une seule personne l’ensemble des résultats des soins, mais de reconnaître sa contribution à la communication. Les groupes de discussion réunissant 19 infirmières en Corée offrent une description détaillée de ce rôle et des facteurs qui l’influencent. Cette petite étude qualitative ne permet toutefois pas de calculer la fréquence de ces interventions ni l’ampleur de leurs effets cliniques.

Clarifier le plan de soins, transmettre une question du patient ou signaler à nouveau une douleur : autant de tâches qui passent facilement inaperçues dans l’évaluation du fonctionnement d’un service.

Empatyzer pour rendre visible la contribution des infirmières aux soins

Quand un patient dit ne pas comprendre le plan de soins, une infirmière peut préparer avec Em une brève intervention destinée au médecin. Elle peut s’appuyer sur les propres mots du patient, indiquer qu’une explication est nécessaire et demander du temps pour un nouvel échange, sans lui prêter d’intentions. La comparaison « Vous et une personne précise » avec le médecin concerné aide à réfléchir à la manière de poser la question ; Em, en mode « personne choisie », peut servir à s’entraîner à la présenter. Les microleçons aident à prendre l’habitude de rappeler les questions et les préférences du patient lors des transmissions, même lorsque l’équipe est absorbée par les tâches suivantes. La rubrique « À propos de moi » peut, quant à elle, aider l’infirmière à repérer sa tendance à renoncer après un premier refus et à préparer une relance factuelle. Cette préparation soutient les échanges au sein de l’équipe, mais ne remplace ni le contact avec le patient, ni l’évaluation de la situation, ni les décisions des personnes responsables des soins.