Parler à la famille d’un patient après une erreur médicale : guide pour le médecin hospitalier

Se préparer avant le premier échange

Avant de rencontrer les proches pour la première fois, il faut établir l’état du patient et les besoins de soins urgents déjà identifiés. L’équipe doit ensuite distinguer les faits confirmés concernant l’événement des points encore en cours de vérification. Il ne s’agit pas de préparer une version des faits qui arrange l’équipe, mais d’éviter que la famille entende plusieurs récits contradictoires. Il convient aussi de déterminer qui, selon les règles de l’établissement, est habilité à lui parler et quelles informations cette personne peut transmettre de manière fiable à ce stade. Si certaines réponses manquent encore, mieux vaut expliquer clairement ces lacunes que les combler par des suppositions. La première rencontre peut ainsi commencer par les besoins du patient, plutôt que par des malentendus au sein de l’équipe.

Commencer sans anticiper les faits

Les premières phrases doivent porter sur l’état du patient, les mesures déjà prises et ce que l’on sait de l’événement et de ses conséquences actuelles. Il faut tout aussi clairement nommer ce qui n’a pas encore été établi, notamment la cause. On peut dire : « Nous savons aujourd’hui qu’un événement s’est produit. Nous cherchons à en établir le déroulement. Je reviendrai vers vous demain à l’heure convenue et répondrai aux questions pour lesquelles nous aurons alors des réponses. » Cette entrée en matière ne remplace pas un échange approfondi, mais elle en fixe un cadre honnête. On peut exprimer sa compassion et sa volonté de rester en contact sans spéculer ni promettre des explications que l’équipe n’a pas encore. Les proches entendent ainsi à la fois les informations confirmées et les limites des connaissances actuelles.

Le point de vue de la famille fait partie des informations à recueillir

Le récit de la famille n’est pas un obstacle à la transmission des informations. Il est utile de demander aux proches ce qu’ils ont eux-mêmes observé, ce qu’on leur a dit auparavant et quelles questions ils souhaitent poser maintenant. Leur récit peut révéler un moment manquant dans la chronologie, même s’il doit ensuite être vérifié. Il faut noter leurs questions, sans les traiter comme des accusations auxquelles répondre immédiatement ni remettre en cause leur vécu. Une revue de 26 études sur l’expérience des patients et des familles après la divulgation d’un événement souligne l’importance du soutien, des explications, d’informations communiquées en temps utile, de la continuité du contact et de la possibilité de participer à l’échange. Elle repose surtout sur des données qualitatives : celles-ci mettent en lumière des besoins importants, sans désigner une seule meilleure façon de mener chaque entretien.

Le risque d’un préjudice relationnel supplémentaire

Même lorsque la prise en charge du patient est assurée, la manière de communiquer peut causer un préjudice supplémentaire. Une assurance contradictoire, qu’une autre personne doit ensuite démentir, empêche la famille de comprendre la situation. Il en va de même lorsqu’on évite les réponses, qu’on met en doute les souvenirs des proches ou qu’on les laisse chercher eux-mêmes des nouvelles auprès de différentes personnes. Il faut donc donner des nouvelles en temps utile et maintenir le dialogue, même lorsque les nouveaux éléments sont peu nombreux. La revue des expériences des patients et des familles souligne l’importance de l’information, du soutien et de la participation, mais s’appuie principalement sur des études qualitatives. Elle ne démontre pas qu’une série de phrases donnée empêchera une perte de confiance ; elle invite plutôt à ne pas ajouter à l’incertitude des messages fragmentaires ou défensifs.

Reconnaître l’incertitude et annoncer la suite

Reconnaître que certains faits restent inconnus ne doit pas mettre fin à l’échange. La famille a besoin de savoir précisément ce qui n’a pas encore été vérifié, qui analyse l’événement et comment elle peut transmettre d’autres questions. Il faut également fixer la date du prochain point d’information, même si l’analyse ne sera pas achevée d’ici là. Cela permet de distinguer l’absence de réponse aujourd’hui d’une absence de suivi. Il ne faut ni promettre les conclusions de l’analyse ni trancher d’avance la question des responsabilités. Mieux vaut préciser quand et par qui les proches recevront de nouvelles informations, et leur dire que les points encore ouverts seront présentés comme tels. Cette annonce donne un repère à la famille et engage l’équipe à revenir vers elle.

Qui prend la parole quand l’équipe présente des versions différentes ?

Lorsque les membres de l’équipe décrivent l’événement différemment, il faut, avant la rencontre, établir un relevé commun des faits confirmés et des points encore ouverts. Il ne faut pas masquer les divergences par une certitude de façade : si elles ont une incidence sur les informations transmises, la famille doit savoir qu’elles sont en cours de vérification. Une personne doit coordonner les échanges selon les règles de l’établissement, pour que les proches sachent à qui adresser leurs questions. Il faut aussi prévoir comment rectifier une information antérieure si de nouveaux éléments apparaissent. Le prochain échange pourra ainsi expliquer ce qui a changé, au lieu de laisser la famille face à deux versions contradictoires. Ce relevé commun aide également la personne qui prend la parole à distinguer ce que l’équipe sait de ce qu’elle vérifie encore.

Conclure le premier échange

À la fin de la première rencontre, il est utile de demander aux proches ce qu’ils ont compris des informations reçues et quels sont leurs besoins urgents. Leurs questions doivent être notées, avec la date à laquelle une réponse leur sera apportée. Si possible, il faut leur remettre par écrit les modalités et la date du prochain contact, ainsi qu’un contact joignable en cas d’aggravation de l’état du patient. Cela ne signifie pas qu’un échange après une erreur équivaut à un dispositif de signalement d’une aggravation. Une revue de 35 études sur de tels dispositifs portait précisément sur la dégradation de l’état du patient et les obstacles à leur utilisation ; elle ne démontre pas l’efficacité d’un entretien particulier après un événement. La première rencontre doit donc se conclure par une voie de communication claire pour la suite, et non par l’impression trompeuse que l’affaire est close.

Après un événement médical, la famille a besoin d’informations sur l’état du patient, de pouvoir poser ses questions et de savoir clairement quand elle sera recontactée. Des messages contradictoires ou fragmentaires peuvent aggraver le préjudice relationnel.

Empatyzer pour préparer l’échange avec la famille après une erreur

Avant de rencontrer les proches après un événement, un médecin hospitalier peut s’exercer à ce premier échange avec Em. Il prépare d’abord des phrases simples sur l’état confirmé du patient, les mesures prises et les faits établis concernant l’événement. Il s’entraîne ensuite à dire tout aussi clairement ce qui reste inconnu, sans avancer de cause. Avec Em, il peut aussi préparer une question sur les besoins de la famille, la manière d’accueillir ses questions et l’annonce de la prochaine mise à jour. « À propos de moi » peut l’aider à repérer sa tendance à rassurer trop vite, avant de donner involontairement une assurance infondée. Les microleçons peuvent l’aider à prendre l’habitude de vérifier, après un échange difficile, ce que les proches ont réellement compris. Il s’agit d’une aide pour trouver les mots et écouter attentivement, non d’une source d’informations établies sur l’événement ni d’un substitut au contact avec la famille. Avant l’entretien, les faits et les points encore ouverts doivent toujours être clarifiés avec l’équipe ; pendant la rencontre, il faut laisser une place au vécu des proches.