“Perché hai scritto al mio team?” — velocità contro responsabilità

Chat aziendale, problema urgente di un cliente. Nia scrive direttamente a Olek perché può risolverlo in fretta. Karim lo scopre solo più tardi.

— Olek, il cliente è bloccato. Puoi guardarlo subito?
— Certo.

Il problema viene risolto rapidamente, ma Karim vede che qualcuno ha appena cambiato le priorità del suo team senza coinvolgerlo.

Cosa è successo davvero

Nia vede un problema urgente del cliente e la strada più breve verso la soluzione: andare direttamente da Olek, che può risolverlo. Karim osserva la stessa situazione da un’altra posizione. È responsabile delle priorità e del carico di lavoro del team, quindi una richiesta diretta a Olek può riordinare il lavoro di tutti senza che lui lo sappia. Nia non sta cercando di togliere autorità a Karim. Karim non sta cercando di rallentare la collaborazione. Il conflitto nasce all’incrocio di due obiettivi entrambi ragionevoli: velocità e coordinamento delle responsabilità.

Cosa dice la ricerca

Quando più persone o team lavorano verso un risultato comune, servono sia canali diretti di comunicazione sia ruoli chiari. La ricerca sui multiteam systems sottolinea l’importanza del coordinamento oltre i confini dei singoli team e della leadership di queste interdipendenze (Zaccaro et al., 2020). Da tempo gli studi collegano inoltre l’ambiguità di ruoli e responsabilità a problemi sul lavoro (role ambiguity; Jackson & Schuler, 1985). Questo non significa che ogni richiesta debba passare dal manager. Significa che una via rapida verso la competenza non dovrebbe cambiare le priorità in modo invisibile alla persona che continua a esserne responsabile.

Come affrontarlo

Conviene concordare in anticipo un protocollo semplice. Per esempio, in una questione critica per il cliente, Nia può contattare direttamente l’esperto informando contemporaneamente il responsabile del team e senza promettere una scadenza finché le priorità non sono state confermate. Il lavoro meno urgente può passare prima dalla persona che gestisce le priorità. La regola generale è: accorcia il percorso verso la competenza, ma non saltare il flusso di informazioni necessario a gestire responsabilità e carico di lavoro.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può mostrare a Nia e Karim che entrambi stanno proteggendo il risultato, semplicemente parti diverse dello stesso risultato. Nia vede il percorso più rapido verso chi può risolvere il problema del cliente; Karim gestisce priorità e carico dell’intero team. I dati della diagnosi, i ruoli organizzativi e il confronto dei profili possono aiutare Em a prevedere che la scorciatoia di Nia venga vissuta da Karim come uno scavalcamento, anche quando funziona sul piano operativo. Em può suggerire subito una regola semplice: nei casi urgenti contatta chi può agire e informa contemporaneamente chi gestisce il team. I dati di gruppo possono far emergere attriti analoghi ai confini tra reparti, mentre le microlezioni rafforzano la regola che velocità e responsabilità non devono competere se il flusso delle informazioni tiene il passo con l’azione.