„Proč jsi psala mému týmu?“ — rychlost proti odpovědnosti

Firemní chat, urgentní hlášení od klienta. Nia píše přímo Olkovi, který může problém rychle opravit. Karim se o tom dozví až později.

— Oleku, klient stojí. Můžeš se na to podívat hned?
— Jasně.

Problém se vyřeší rychle, ale Karim vidí, že někdo právě nastavil práci jeho týmu bez něj.

Co se skutečně stalo

Nia vidí naléhavý problém klienta a nejkratší cestu k řešení: napíše přímo Olkovi, který ho umí opravit. Karim vidí stejnou situaci z jiného místa. Odpovídá za priority a vytížení týmu, takže přímá žádost Olkovi může nechtěně změnit pořadí práce bez jeho vědomí. Nia nechce Karimovi brát autoritu. Karim nechce brzdit rychlou spolupráci. Spor vzniká na styku dvou rozumných cílů: rychlosti a koordinace odpovědnosti.

Co říká výzkum

Když na společném výsledku spolupracuje více lidí nebo týmů, jsou současně potřeba přímé komunikační kanály a jasnost rolí. Výzkum práce více týmů zdůrazňuje význam koordinace přes hranice týmů a vedení těchto závislostí (multiteam systems; Zaccaro et al., 2020). Nejasnost role a odpovědnosti je naopak dlouhodobě spojována s problémy v pracovním prostředí (role ambiguity; Jackson & Schuler, 1985). Neznamená to, že všechno musí jít přes manažera. Jde o to, aby rychlý kontakt neměnil priority neviditelně pro člověka, který za ně odpovídá.

Jak k tomu přistoupit

Pomáhá předem nastavit jednoduchý protokol. Například: v kritické situaci pro klienta může Nia psát přímo specialistovi, ale zároveň informuje vedoucího a bez jeho potvrzení neslibuje termín. U méně urgentních věcí jde úkol nejprve k člověku, který vlastní priority. Obecné pravidlo: zkracujte cestu ke znalosti, ale neobcházejte informace potřebné k řízení odpovědnosti a vytížení.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může Nii a Karimovi ukázat, že oba chrání výsledek, jen každý jinou část odpovědnosti. Nia vidí nejrychlejší cestu k člověku, který vyřeší problém klienta, Karim odpovídá za priority a zatížení celého týmu. Diagnostika, organizační role a porovnání profilů umožní Em předvídat, že Niiin přímý zkrat může být vnímán jako obejití Karima, i když obchodně fungoval. Em může rovnou navrhnout jednoduchou cestu: u urgentních věcí piš vykonavateli a současně informuj vlastníka týmu. Týmová data pomáhají odhalit podobné tření na hranicích oddělení a mikrolekce upevňují zásadu, že rychlost a odpovědnost se nemusí vylučovat, pokud tok informací drží krok s jednáním.