Cómo hablar con la familia de un paciente tras un error médico: guía para médicos hospitalarios

Prepararse antes de la primera conversación

Antes de hablar por primera vez con los familiares, hay que confirmar el estado del paciente y las necesidades asistenciales urgentes que ya se hayan detectado. Después, el equipo debe distinguir los hechos confirmados sobre el incidente de lo que todavía está investigando. Esta preparación no busca construir una versión conveniente de lo ocurrido, sino evitar que la familia escuche relatos contradictorios. También conviene determinar quién está autorizado a hablar según las normas del centro y qué información puede transmitir con rigor en ese momento. Si aún no hay respuesta a alguna pregunta, es mejor explicar claramente esa laguna que llenarla con suposiciones. Así, el primer encuentro puede comenzar por las necesidades del paciente y no por las discrepancias dentro del equipo.

Las primeras palabras, sin adelantarse a los hechos

Las primeras palabras deben centrarse en el estado del paciente, las medidas ya tomadas y lo que se sabe del incidente y sus consecuencias actuales. Hay que señalar con la misma claridad lo que aún no se ha establecido, especialmente la causa. Se puede decir: «Hoy sabemos que se ha producido un incidente. Estamos investigando cómo ocurrió. Volveré a hablar con ustedes mañana a la hora acordada y responderé a las preguntas para las que ya tengamos respuesta». Este comienzo no sustituye una conversación detallada, pero establece un marco honesto. Es posible mostrar empatía y disposición a seguir en contacto sin especular ni prometer explicaciones que el equipo todavía no tiene. Así, los familiares reciben tanto la información confirmada como los límites de lo que se sabe por ahora.

La perspectiva de la familia también aporta información

El relato de la familia no es un obstáculo para informar. Conviene preguntar a los familiares qué observaron, qué les habían comunicado antes y qué desean preguntar en ese momento. Su relato puede revelar un momento que falta en la cronología, aunque después haya que verificarlo. Es importante anotar sus preguntas sin tratarlas como acusaciones que haya que rebatir de inmediato ni poner en duda su experiencia. Una revisión de 26 estudios sobre las experiencias de pacientes y familias tras la comunicación de un incidente describe la importancia del apoyo, las explicaciones, la información a tiempo, la continuidad del contacto y la posibilidad de participar en la conversación. Predominan los datos cualitativos: muestran necesidades importantes, pero no señalan una única forma óptima de abordar todas las conversaciones.

El riesgo de causar más daño en la relación

Incluso cuando la atención del paciente está garantizada, la forma de comunicarse puede causar un daño añadido en la relación. Una garantía contradictoria que otra persona tenga que retirar dificulta que la familia comprenda la situación. Lo mismo ocurre cuando se evitan las respuestas, se cuestionan los recuerdos de los familiares o se les deja la tarea de buscar novedades preguntando a distintas personas. Por eso hacen falta actualizaciones a tiempo y continuidad en la comunicación, aunque haya pocas novedades. La revisión de las experiencias de pacientes y familias destaca la importancia de la información, el apoyo y la participación, pero se basa principalmente en estudios cualitativos. No demuestra que un conjunto concreto de frases evite la pérdida de confianza; sí respalda la conveniencia de no añadir mensajes fragmentarios o defensivos a una situación incierta.

Reconocer la incertidumbre y explicar los próximos pasos

Reconocer que algunos hechos siguen sin conocerse no debería poner fin a la conversación. La familia necesita saber qué aspectos concretos quedan por comprobar, quién analiza el incidente y cómo puede plantear otras preguntas. También hay que fijar la fecha de la próxima actualización, aunque para entonces todavía no se disponga de todas las conclusiones. Esto permite distinguir entre no tener una respuesta hoy y no volver a mantener el contacto. No se debe prometer el resultado del análisis ni establecer responsabilidades de antemano. Es mejor indicar cuándo y por medio de quién recibirán los familiares la siguiente información, y asegurarles que se señalará con claridad lo que siga pendiente. Así, la familia tiene una referencia y el equipo asume el compromiso de volver a informar.

Quién habla cuando el equipo tiene versiones distintas

Cuando los miembros del equipo describen el incidente de forma distinta, antes del encuentro hay que acordar un registro común de los hechos confirmados y las cuestiones pendientes. No se deben ocultar las discrepancias bajo una falsa certeza: si afectan a la información que se va a transmitir, hay que decir a la familia que se están verificando. Una persona debe coordinar el contacto conforme a las normas del centro, para que los familiares sepan a quién dirigir sus preguntas. También hace falta un procedimiento para corregir la información anterior cuando aparezcan nuevos datos. Así, la siguiente conversación podrá explicar el cambio en lugar de dejar a la familia con dos versiones contradictorias. El registro común también ayuda a quien habla a distinguir lo que el equipo sabe de lo que aún está comprobando.

Cómo cerrar la primera conversación

Al terminar el primer encuentro, conviene preguntar a los familiares qué han entendido de la información recibida y qué necesidades urgentes tienen ahora. Hay que anotar sus preguntas y cuándo se les dará respuesta. Si es posible, se debe entregar a la familia por escrito cómo y cuándo se producirá el próximo contacto, e indicar a quién puede acudir si empeora el estado del paciente. Esto no significa que la conversación tras un error sea lo mismo que un sistema para notificar un deterioro. Una revisión de 35 estudios sobre esos sistemas trató precisamente del deterioro del estado del paciente y de las barreras para utilizarlos; no demuestra la eficacia de una conversación concreta tras un incidente. Por tanto, el primer encuentro debe concluir con una vía clara para seguir comunicándose, no con la apariencia de que el asunto está cerrado.

Tras un incidente médico, la familia necesita información sobre el estado del paciente, la oportunidad de hacer preguntas y saber claramente cuándo volverá a recibir noticias. Los mensajes contradictorios o fragmentarios pueden agravar el daño en la relación.

Empatyzer para preparar la conversación con la familia tras un error

El médico que vaya a mantener la primera conversación con los familiares tras un incidente en el hospital puede ensayarla con Em antes del encuentro. Primero prepara frases sencillas sobre el estado confirmado del paciente, las medidas adoptadas y los hechos conocidos del incidente. Después practica cómo explicar de forma igualmente comprensible lo que aún no se sabe, sin aventurar una causa. Al hablar con Em, también puede preparar una pregunta sobre las necesidades de la familia, cómo acoger sus preguntas y cómo anunciar la fecha de la próxima actualización. «Sobre mí» puede ayudarle a reconocer su tendencia a tranquilizar demasiado pronto, antes de dar sin querer garantías infundadas. Las microlecciones pueden ayudarle a adquirir el hábito de comprobar, tras una conversación difícil, qué han entendido realmente los familiares. Es una ayuda para preparar las palabras y escuchar con atención, no una fuente de conclusiones sobre el incidente ni un sustituto del contacto con la familia. Antes de hablar, sigue siendo necesario acordar con el equipo los hechos y las cuestiones pendientes; durante el encuentro, hay que dejar espacio a la experiencia de los familiares.