Gespräch mit der Familie eines Patienten nach einem Behandlungsfehler: ein Leitfaden für Ärzte im Krankenhaus

Vorbereitung auf das erste Gespräch

Vor dem ersten Gespräch mit den Angehörigen muss geklärt werden, wie es dem Patienten geht und welcher dringende Versorgungsbedarf bereits erkannt wurde. Anschließend sollte das Team bestätigte Fakten zum Vorfall von Punkten trennen, die noch geprüft werden. Diese Vorbereitung dient nicht dazu, eine bequeme Darstellung des Geschehens zu finden, sondern zu verhindern, dass die Familie mehrere widersprüchliche Versionen hört. Auch sollte geklärt werden, wer nach den Regeln der Einrichtung das Gespräch führen darf und was diese Person heute verlässlich mitteilen kann. Gibt es noch keine Antwort, ist es besser, diese Lücke klar zu erklären, als sie mit Vermutungen zu füllen. So kann das erste Treffen bei den Bedürfnissen des Patienten ansetzen statt bei Unstimmigkeiten im Team.

Die ersten Sätze, ohne den Fakten vorzugreifen

Die ersten Sätze sollten den Zustand des Patienten, bereits ergriffene Maßnahmen und das betreffen, was über den Vorfall und seine derzeitigen Folgen bekannt ist. Ebenso deutlich muss benannt werden, was noch nicht geklärt ist, insbesondere die Ursache. Sie können sagen: „Wir wissen inzwischen, dass es einen Vorfall gab. Wir klären, wie er abgelaufen ist. Ich melde mich morgen zur vereinbarten Uhrzeit wieder bei Ihnen und beantworte die Fragen, auf die wir dann eine Antwort haben.“ Ein solcher Einstieg ersetzt kein ausführliches Gespräch, gibt ihm aber einen ehrlichen Rahmen. Mitgefühl und die Bereitschaft zum weiteren Kontakt lassen sich zeigen, ohne zu spekulieren oder Erklärungen zu versprechen, die das Team noch nicht hat. So erfahren die Angehörigen sowohl die bestätigten Informationen als auch die Grenzen des derzeitigen Wissens.

Die Sicht der Familie gehört zum Gesamtbild

Die Schilderung der Familie ist kein Hindernis für die Informationsvermittlung. Fragen Sie die Angehörigen, was sie selbst beobachtet haben, welche Informationen sie zuvor erhalten haben und welche Fragen sie gerade jetzt stellen möchten. Ihre Schilderung kann auf eine Lücke im zeitlichen Ablauf hinweisen, auch wenn sie später überprüft werden muss. Halten Sie die Fragen fest, ohne sie als Vorwurf zu behandeln, den Sie sofort entkräften müssten, oder die Erfahrung Ihrer Gesprächspartner infrage zu stellen. Eine Übersichtsarbeit zu 26 Studien über die Erfahrungen von Patienten und Angehörigen nach der Offenlegung eines Vorfalls beschreibt, wie wichtig Unterstützung, Erklärung, zeitnahe Information, kontinuierlicher Kontakt und die Möglichkeit zur Beteiligung am Gespräch sind. Darin überwiegen qualitative Daten: Sie zeigen wichtige Bedürfnisse auf, benennen aber nicht die eine beste Vorgehensweise für jedes Gespräch.

Das Risiko einer weiteren Belastung der Beziehung

Auch wenn die Versorgung des Patienten sichergestellt ist, kann die Art der Kommunikation zusätzlichen Schaden für die Beziehung anrichten. Eine Zusicherung, die die nächste Person zurücknehmen muss, erschwert es der Familie, die Lage zu verstehen. Ähnlich wirken ausweichende Antworten, das Infragestellen der Erinnerungen von Angehörigen oder die Erwartung, dass sie sich weitere Informationen selbst bei verschiedenen Personen beschaffen. Deshalb sind zeitnahe Informationen und ein kontinuierlicher Austausch nötig, auch wenn es kaum neue Erkenntnisse gibt. Die Übersichtsarbeit zu den Erfahrungen von Patienten und Angehörigen unterstreicht die Bedeutung von Information, Unterstützung und Beteiligung, beruht aber überwiegend auf qualitativen Studien. Sie belegt nicht, dass bestimmte Formulierungen einen Vertrauensverlust verhindern; sie spricht dafür, die Unsicherheit nicht durch bruchstückhafte oder defensive Mitteilungen zu verstärken.

Unsicherheit einräumen und nächste Schritte benennen

Einzugestehen, dass einige Fakten noch unbekannt sind, sollte das Gespräch nicht beenden. Die Familie muss erfahren, was genau noch nicht geprüft wurde, wer den Vorfall untersucht und wie sie weitere Fragen übermitteln kann. Nennen Sie auch den Termin für die nächste Information, selbst wenn bis dahin noch keine vollständigen Ergebnisse vorliegen werden. So wird deutlich, dass eine heute fehlende Antwort nicht bedeutet, dass der Kontakt abbricht. Versprechen Sie kein Ergebnis der Untersuchung und greifen Sie der Klärung der Verantwortung nicht vor. Kündigen Sie lieber an, wann und von wem die Angehörigen die nächsten Informationen erhalten und dass weiterhin offene Punkte auch so benannt werden. Das gibt der Familie Orientierung und verpflichtet das Team, sich wieder bei ihr zu melden.

Wer spricht, wenn das Team unterschiedliche Versionen hat?

Wenn Mitglieder des Teams den Vorfall unterschiedlich beschreiben, müssen vor dem Treffen die bestätigten Fakten und die offenen Punkte gemeinsam festgehalten werden. Unterschiede sollten nicht durch vorgetäuschte Gewissheit überdeckt werden: Sind sie für die mitgeteilten Informationen relevant, muss die Familie erfahren, dass sie noch überprüft werden. Eine Person sollte den Kontakt nach den Regeln der Einrichtung koordinieren, damit die Angehörigen wissen, an wen sie ihre Fragen richten können. Es braucht auch ein Vorgehen, um frühere Informationen zu korrigieren, wenn neue Erkenntnisse vorliegen. So kann das nächste Gespräch eine Änderung erklären, statt die Familie mit zwei widersprüchlichen Versionen zurückzulassen. Die gemeinsame Dokumentation hilft auch der gesprächsführenden Person, zwischen dem zu unterscheiden, was das Team weiß, und dem, was es noch prüft.

Das erste Gespräch abschließen

Zum Ende des ersten Treffens sollten Sie die Angehörigen fragen, was sie von den mitgeteilten Informationen verstanden haben und welche dringenden Bedürfnisse sie jetzt haben. Ihre Fragen sollten zusammen mit einem Termin für die Antwort festgehalten werden. Wenn möglich, sollte die Familie schriftlich erfahren, wie und wann der nächste Kontakt stattfindet und an wen sie sich bei einer Verschlechterung des Zustands des Patienten wenden kann. Das bedeutet nicht, dass ein Gespräch nach einem Behandlungsfehler dasselbe ist wie ein Meldesystem für Zustandsverschlechterungen. Eine Übersichtsarbeit zu 35 Studien über solche Systeme befasste sich mit Zustandsverschlechterungen und Hürden bei der Nutzung der Systeme; sie belegt nicht die Wirksamkeit eines bestimmten Gesprächs nach einem Vorfall. Das erste Treffen sollte daher mit einem klaren Weg für die weitere Kommunikation enden, nicht mit dem Anschein, die Angelegenheit sei abgeschlossen.

Nach einem medizinischen Vorfall brauchen Angehörige Informationen über den Zustand des Patienten, Gelegenheit für Fragen und eine klare Ankündigung des nächsten Kontakts. Widersprüchliche oder bruchstückhafte Mitteilungen können die Beziehung zusätzlich belasten.

Empatyzer bei der Vorbereitung auf das Gespräch mit der Familie nach einem Behandlungsfehler

Ein Arzt, der im Krankenhaus das erste Gespräch mit den Angehörigen nach einem Vorfall vorbereitet, kann es vor dem Treffen mit Em üben. Zunächst formuliert er einfache Sätze zum bestätigten Zustand des Patienten, zu den ergriffenen Maßnahmen und zu den Fakten des Vorfalls. Dann übt er, ebenso verständlich zu benennen, was noch nicht bekannt ist, ohne eine Ursache zu unterstellen. Im Gespräch mit Em kann er auch eine Frage nach den Bedürfnissen der Familie vorbereiten, überlegen, wie er ihre Fragen aufnimmt, und den Termin für die nächste Information ankündigen. „Über mich“ kann ihm helfen, seine Neigung zu vorschnellen Beruhigungen zu erkennen, bevor er unbeabsichtigt eine unbegründete Zusicherung gibt. Mikrolektionen können dabei unterstützen, nach einem schwierigen Gespräch regelmäßig zu prüfen, was die Angehörigen tatsächlich verstanden haben. Das ist eine Hilfe bei der Vorbereitung der Formulierungen und beim aufmerksamen Zuhören, keine Quelle für Erkenntnisse über den Vorfall und kein Ersatz für den Kontakt mit der Familie. Vor dem Gespräch müssen die Fakten und offenen Fragen weiterhin mit dem Team abgestimmt werden; während des Treffens muss Raum für die Erfahrungen der Angehörigen bleiben.