Rozhovor s rodinou pacienta po zdravotnickém pochybení: průvodce pro nemocničního lékaře

Příprava na první rozhovor

Před prvním rozhovorem s blízkými je třeba zjistit, v jakém stavu je pacient a jaké naléhavé potřeby péče už byly rozpoznány. Poté by měl tým oddělit potvrzené skutečnosti o události od toho, co stále prověřuje. Smyslem přípravy není sestavit pohodlnou verzi událostí, ale předejít tomu, aby rodina slyšela několik protichůdných výpovědí. Je také vhodné určit, kdo je podle pravidel zdravotnického zařízení oprávněn s rodinou mluvit a co jí dnes může spolehlivě sdělit. Pokud odpověď zatím chybí, je lepší tuto mezeru jasně vysvětlit než ji vyplňovat domněnkami. První setkání se tak může soustředit na potřeby pacienta, nikoli na neshody mezi členy týmu.

Úvodní věty, které nepředbíhají zjištění

Úvodní věty by se měly týkat stavu pacienta, již podniknutých kroků a toho, co je známo o události a jejích současných následcích. Stejně zřetelně je třeba pojmenovat, co se dosud nepodařilo zjistit, zejména příčinu. Lze říci: „Víme, že došlo k události. Zjišťujeme, jak proběhla. Ozvu se vám zítra v domluvenou hodinu a odpovím na otázky, na které už budeme znát odpověď.“ Takový úvod nenahrazuje podrobný rozhovor, ale dává mu poctivý rámec. Soucit a ochotu zůstat v kontaktu lze projevit bez spekulací a slibů vysvětlení, která tým zatím nemá. Blízcí tak slyší potvrzené informace i hranice toho, co je nyní známo.

Pohled rodiny patří k informacím o události

To, jak událost vnímá rodina, není překážkou při předávání informací. Je dobré se blízkých zeptat, čeho si sami všimli, co se dozvěděli dříve a na co se chtějí zeptat právě teď. Jejich popis může upozornit na chybějící okamžik v časové posloupnosti, i když ho bude třeba později ověřit. Otázky je třeba zaznamenat, nebrat je jako výtky, které je nutné okamžitě vyvrátit, a nezpochybňovat zkušenost těch, kdo je kladou. Přehled 26 studií o zkušenostech pacientů a rodin po sdělení události popisuje význam podpory, vysvětlení, včasných informací, návazného kontaktu a možnosti zapojit se do rozhovoru. Převažují v něm kvalitativní údaje: ukazují důležité potřeby, ale neurčují jediný nejlepší způsob vedení každého rozhovoru.

Riziko dalšího narušení důvěry

I když je péče o pacienta zajištěna, způsob komunikace může způsobit další újmu. Pokud jeden člověk rodinu ujistí o něčem, co pak musí další odvolat, ztěžuje jí to porozumění situaci. Podobně působí vyhýbání se odpovědím, zpochybňování vzpomínek blízkých nebo ponechání rodiny, aby si další zprávy sháněla u různých lidí sama. Proto jsou potřeba včasné informace a návazná komunikace, i když nových zjištění přibylo jen málo. Přehled zkušeností pacientů a rodin zdůrazňuje význam informací, podpory a zapojení, opírá se však převážně o kvalitativní studie. Nedokazuje, že určitá sada vět zabrání ztrátě důvěry; ukazuje spíše, proč k nejistotě nepřidávat útržkovitá nebo obranná sdělení.

Přiznání nejistoty a další kroky

Přiznáním, že část skutečností zůstává neznámá, by rozhovor neměl končit. Rodina potřebuje slyšet, co konkrétně se ještě neprověřilo, kdo událost analyzuje a jak může předat další otázky. Je třeba také určit termín příští aktualizace, i kdyby do té doby nebyly k dispozici úplné závěry. Rodina tak pozná rozdíl mezi tím, že odpověď není dnes, a tím, že už ji nikdo nebude kontaktovat. Není namístě slibovat výsledek analýzy ani předem rozhodovat o odpovědnosti. Lepší je říci, kdy a od koho blízcí dostanou další informace a že otázky, které zůstanou otevřené, budou takto označeny. Rodina tím získá opěrný bod a tým závazek ozvat se s další zprávou.

Kdo s rodinou mluví, když má tým různé verze

Pokud členové týmu popisují událost různě, je třeba se před setkáním shodnout na společném záznamu potvrzených skutečností a otevřených otázek. Rozdíly se nemají zastírat zdánlivou jistotou: jsou-li pro sdělované informace podstatné, je třeba rodině říci, že se stále ověřují. Kontakt by měl podle pravidel zdravotnického zařízení koordinovat jeden člověk, aby blízcí věděli, na koho se obracet s otázkami. Je také potřeba mít postup pro opravu dřívějšího sdělení, pokud se objeví nová zjištění. Při dalším rozhovoru pak lze změnu vysvětlit, místo aby rodině zůstaly dvě protichůdné verze. Společný záznam pomáhá i tomu, kdo s rodinou mluví, rozlišit, co tým ví a co teprve prověřuje.

Závěr prvního rozhovoru

Na závěr prvního setkání je vhodné zeptat se blízkých, čemu z předaných informací porozuměli a jaké mají nyní naléhavé potřeby. Jejich otázky je třeba zaznamenat spolu s termínem odpovědi. Pokud je to možné, měla by rodina písemně dostat informaci, jak a kdy proběhne další kontakt, a také kontakt pro případ zhoršení stavu pacienta. To neznamená, že rozhovor po pochybení je totéž co systém hlášení zhoršení stavu. Přehled 35 studií těchto systémů se zabýval právě zhoršením stavu a překážkami jejich využívání; nedokazuje účinnost konkrétního rozhovoru po události. První setkání by proto mělo končit jasnou cestou k další komunikaci, nikoli zdáním, že je věc uzavřena.

Po události při poskytování péče potřebuje rodina informace o stavu pacienta, prostor pro otázky a jasnou informaci, kdy bude následovat další kontakt. Rozporuplná nebo útržkovitá sdělení mohou narušení důvěry prohloubit.

Empatyzer při přípravě rozhovoru s rodinou po pochybení

Nemocniční lékař, který se chystá na první rozhovor s blízkými po události, si jej může před setkáním vyzkoušet s Em. Nejprve si připraví jednoduché věty o potvrzeném stavu pacienta, podniknutých krocích a skutečnostech týkajících se události. Poté si stejně srozumitelně nacvičí, jak pojmenovat to, co zatím není známo, aniž by domýšlel příčinu. S Em si může připravit také otázku na potřeby rodiny, způsob, jak přijmout její otázky, a sdělení termínu příští aktualizace. Funkce „O mně“ mu může pomoci všimnout si vlastní tendence příliš rychle uklidňovat, aby nechtěně nepronesl nepodložené ujištění. Mikrolekce mohou podpořit návyk ověřit si po náročném rozhovoru, čemu blízcí skutečně porozuměli. Jde o pomoc s přípravou slov a pozorným nasloucháním, nikoli o zdroj zjištění o události nebo náhradu kontaktu s rodinou. Před rozhovorem je stále nutné sladit potvrzené skutečnosti a otevřené otázky s týmem; během setkání je třeba dát prostor zkušenosti blízkých.