Pourquoi le personnel hospitalier ne signale-t-il pas les événements ? Conseils aux responsables de service

Ce qu’un registre vide ne dit pas

Un registre d’événements vide ne dit pas au responsable de service combien de situations nécessitant une attention particulière se sont réellement produites à l’hôpital. L’OMS souligne les limites des données issues des signalements : le nombre de déclarations ne correspond pas directement au nombre total d’événements. Il est donc utile de rapprocher le registre des problèmes abordés par le personnel lors des réunions quotidiennes. Si les mêmes préoccupations reviennent sans apparaître dans le système, il faut chercher les raisons possibles de cet écart. Les événements sont peut-être rares, mais le personnel peut aussi méconnaître les définitions, avoir du mal à remplir le formulaire ou ne pas avoir reçu de réponse à ses précédents signalements. Les recommandations de l’OMS aident à interpréter les données de signalement, mais ne prouvent pas l’efficacité d’un système donné.

Sait-on ce qu’il faut signaler ?

Avant de demander davantage de déclarations, le responsable doit s’assurer que le personnel sait quoi signaler et où le faire. De brefs exemples peuvent aider à expliquer les catégories locales : événements ayant causé un dommage, événements sans dommage et presque-accidents, c’est-à-dire des situations dans lesquelles aucun dommage ne s’est produit. Il est également utile d’aborder les cas limites et de préciser quel formulaire utiliser. Un salarié ne devrait pas avoir à résoudre seul toute la question de la classification avant que sa préoccupation soit prise en compte. Pouvoir poser une question sur une situation ambiguë facilite le début du signalement. Cet échange permet aussi de repérer les différences d’interprétation des règles entre les équipes des différentes plages horaires.

Quand le formulaire devient un obstacle

Même des règles claires ne suffisent pas si faire une déclaration est difficile pendant le service. Le responsable peut vérifier combien de temps prend le formulaire selon les équipes et si le système leur est accessible. Mieux vaut parcourir toute la procédure à partir d’un exemple concret que l’évaluer uniquement du point de vue de la personne qui a conçu le formulaire. On peut ensuite distinguer les faits indispensables pour recevoir le signalement des informations qui pourront être ajoutées plus tard. Il faut aussi vérifier si le système redemande des données déjà présentes dans le dossier. La personne qui signale ne devrait pas avoir à mener une enquête complète avant de transmettre une alerte. Si chaque détail doit être réuni avant de commencer, une information importante risque de rester cantonnée aux échanges entre collègues.

La crainte des conséquences

La peur des conséquences peut retenir un salarié même lorsque le formulaire est simple. L’OMS souligne l’importance d’une culture qui favorise l’apprentissage plutôt que la recherche automatique d’un coupable. Le responsable doit donc expliquer qui verra la déclaration, comment elle sera examinée et quelles sont les limites réelles de la confidentialité. Il ne faut pas promettre un anonymat absolu si le système ne le garantit pas. Au cours d’un échange, on peut demander au salarié s’il s’attend, après un signalement, à une analyse des causes ou plutôt à une mise en accusation. Sa réponse dépendra aussi de la manière dont ses supérieurs ont réagi jusque-là aux informations dérangeantes. Affirmer que les règles sont bienveillantes ne remplace pas une réponse calme et factuelle à une alerte concrète. Les recommandations indiquent une voie à suivre, mais ne mesurent pas l’efficacité des pratiques locales.

Que fait l’établissement après avoir reçu une déclaration ?

Pour la personne qui signale, il importe non seulement que sa déclaration soit reçue, mais aussi de savoir ce qui se passera ensuite. Dans une étude transversale portant sur 16 797 réponses recueillies dans 829 lieux de travail, le retour d’information après les visites de la direction était associé à une meilleure perception de la culture de sécurité. Cela n’établit pas le sens de cette relation et ne prouve pas que le retour d’information, à lui seul, améliore cette perception. En pratique, il est utile d’accuser réception du signalement, de communiquer son identifiant, d’indiquer qui analysera le dossier et à quelle date un point sera fait. La personne concernée doit savoir quel type d’informations elle recevra après l’examen, dans le respect de la confidentialité. Si l’analyse ne justifie aucun changement, cette décision doit aussi être expliquée. Ainsi, la déclaration ne reste pas sans réponse et le personnel peut voir quelle est la prochaine étape.

Articuler déclaration et échanges quotidiens

La déclaration formelle et les échanges quotidiens répondent à des besoins différents, mais doivent se compléter. Une revue systématique de 294 publications aide à préciser ce que signifie faire part d’une préoccupation : la communiquer à une personne en mesure d’agir. Elle n’évalue toutefois pas l’efficacité d’une méthode particulière. Dans le service, il convient de définir quand une situation exige d’en parler immédiatement à la bonne personne et quand une déclaration standard suffit. Une intervention urgente ne doit pas attendre le traitement d’un formulaire. Lors d’une réunion d’équipe, on peut présenter un cas anonymisé, montrer le changement qui en a découlé et préserver la confidentialité des données du patient. Le personnel voit alors comment une préoccupation exprimée peut déboucher sur une action.

Comment évaluer l’amélioration du signalement

Pour évaluer le signalement, le responsable ne doit pas se limiter au nombre de déclarations. Il est utile de vérifier si les descriptions contiennent les éléments nécessaires à l’analyse, dans quel délai les personnes qui signalent reçoivent une réponse et quelles mesures ont effectivement été mises en œuvre. On peut aussi comparer les déclarations aux exemples de risques repérés au cours du travail et aux sujets qui reviennent lors des réunions d’équipe. Il faut vérifier que les différents groupes professionnels concernés et les personnes travaillant sur les différentes plages horaires font des signalements. Une hausse du nombre de déclarations peut accompagner un accès plus facile au système ou une confiance accrue ; elle ne signifie donc pas, à elle seule, une augmentation des dommages. De même, une baisse des signalements doit être examinée avant d’être considérée comme une amélioration de la sécurité.

Un registre vide ne suffit pas pour évaluer la sécurité des patients. Le responsable de service peut chercher ce qui freine les signalements et ce qu’il advient des déclarations reçues.

Empatyzer pour parler du signalement des événements à l’hôpital

Un responsable de service qui souhaite comprendre pourquoi le personnel signale rarement les presque-accidents peut commencer par décrire à Em un exemple concret. Il peut lui demander de préparer des questions pour un échange avec un salarié : combien de temps le formulaire lui a pris, ce qui lui a paru flou et quelle réaction a suivi une précédente déclaration. Ensuite, Em, en mode équipe, peut aider à préparer une réunion sur les personnes auxquelles faire part de ses préoccupations et les situations où il faut parler sans attendre, plutôt que de passer d’abord par un formulaire. Son profil « À propos de moi » permet au responsable de s’interroger sur une éventuelle réaction défensive face à une information dérangeante. Les microleçons peuvent l’aider à prendre l’habitude de distinguer les faits du jugement porté sur une personne. Em peut également l’aider à préparer une réponse après réception d’une déclaration : remercier pour l’alerte, demander comment les faits se sont déroulés et dans quelles conditions le personnel travaillait, puis annoncer un prochain échange. Il s’agit de préparer la conversation, non de remplacer l’analyse de l’événement et les mesures prises par l’hôpital.