Profesional hospitalario ante la negativa de su superior a informar al paciente de un error

Qué se sabe del incidente

Si un superior retrasa la conversación con el paciente tras un incidente, empieza por aclarar qué se sabe realmente. Comprueba el estado actual del paciente, las medidas adoptadas y lo que consta de forma confirmada en la documentación; anota por separado las preguntas sobre las causas y las suposiciones sobre posibles responsabilidades. La incertidumbre del análisis no elimina la necesidad de prestar al paciente la atención que necesita ni de darle la información relevante para su continuidad. Una revisión de 26 estudios sobre las experiencias de pacientes y familiares tras la comunicación de un incidente destacó la importancia del contacto oportuno, las explicaciones, la continuidad del diálogo, el apoyo y la participación. Predominaban los estudios cualitativos, por lo que no permiten establecer una única forma óptima de conversar. El punto de partida siguen siendo los hechos concretos y las necesidades de esa persona, no las conjeturas sobre quién tuvo la culpa.

En qué consiste la oposición del superior

La oposición del superior puede referirse al momento del contacto, a quién debe hablar con el paciente o a la propia decisión de informarlo. En lugar de suponer que pretende ocultar el error, pregunta qué impide exactamente tomar una decisión: la incertidumbre sobre los hechos, el temor a posibles responsabilidades o la forma de hablar con el paciente. Pide que explique su postura y señale el procedimiento aplicable en el centro. Según la respuesta, habrá que precisar los hechos, acordar quién mantendrá la conversación o trasladar el asunto a otra instancia. Aclara también quién tomará la decisión y en qué plazo, para que la demora no se convierta en una solución tácita. Deja constancia de las decisiones tomadas y las inquietudes planteadas conforme a las normas del centro. Así, quien intervenga después podrá ver cómo se ha gestionado el caso, y no solo una discrepancia entre el profesional y su superior.

Cómo plantear la inquietud

Plantea la inquietud describiendo una observación concreta, una posible consecuencia de la demora y la decisión que solicitas, sin juzgar las intenciones del superior. Explica qué información sobre el estado del paciente y las medidas adoptadas está confirmada, qué queda por comprobar y por qué el momento del contacto puede importar para la continuidad de la atención. Una revisión de 294 publicaciones sobre cómo expresar inquietudes en el ámbito sanitario describe la comunicación de una preocupación a alguien que pueda actuar; no determina, sin embargo, qué método resulta más eficaz. Si el superior no responde, identifica el siguiente nivel de responsabilidad adecuado y utiliza la vía de escalado prevista en el centro. El objetivo es tomar una decisión relativa al paciente, no ganar una disputa personal.

Quién se encarga de contactar con el paciente

No basta con acordar que hay que informar al paciente si nadie se responsabiliza del contacto. Pregunta al superior quién tiene la autoridad y la preparación necesarias para hablar con él, cuándo habrá reunido el equipo los hechos confirmados y cuándo le dará la siguiente actualización. Quien dirija la conversación debe conocer el desarrollo del incidente, y los demás deben saber cómo comunicarle los nuevos hallazgos. Conviene acordar de antemano qué puede decirse con la información disponible y qué cuestiones siguen abiertas. Si el análisis continúa, no se lo presentes al paciente como si hubiera concluido. Fijar una fecha clara para retomar la conversación permite mantener el contacto sin fingir que ya se conocen todas las causas.

Riesgos para el profesional

La relación jerárquica puede dificultar que un profesional cuestione la decisión de su superior, especialmente si es alguien de menor rango dentro del equipo. Por eso, no hagas depender la seguridad del paciente de una confrontación a solas. Identifica en el centro un contacto independiente al que puedas comunicar presiones o el temor a represalias, así como la vía de escalado para los casos en que se rechace aplicar el procedimiento establecido para informar al paciente. Durante la conversación, separa la valoración de la comunicación de la valoración de la persona: señala la decisión, sus posibles consecuencias y lo que hace falta resolver. Este enfoque no elimina la tensión jerárquica, pero ayuda a centrar la atención en la responsabilidad de la organización. El profesional debe saber a quién puede acudir en busca de apoyo.

Separar las tareas

Tras un incidente se desarrollan en paralelo tareas con objetivos distintos: la atención y la comunicación con el paciente, el análisis del incidente y el apoyo al profesional. No deberían recaer en una sola persona ni tratarse como fases sucesivas que obliguen a terminar una antes de empezar la siguiente. Comunicar la información confirmada no implica haber determinado por completo las causas o las responsabilidades; a su vez, un análisis en curso no debería retrasar la información que el paciente necesita ahora. Conviene acordar quién se encarga de cada tarea y cómo llegarán los nuevos hallazgos a la persona que habla con el paciente. El paciente y su familia deberían disponer de un único cauce para plantear nuevas preguntas. Así, el siguiente contacto podrá centrarse en los nuevos hechos, en lugar de volver a empezar aclarando quién lleva el caso.

Lecciones para el procedimiento

Una vez atendido lo urgente, revisa cuánto tiempo pasó hasta que se informó por primera vez al paciente y qué frenó la decisión de los responsables. ¿Faltaban hechos confirmados, una persona designada para hablar con él o una vía clara de actuación ante la oposición del superior? Esta revisión debería dar lugar a pautas prácticas para incidentes similares: quién puede decidir que se contacte con el paciente, quién habla con él, cómo se fija la fecha de la siguiente actualización y a quién se dirigen las preguntas de la familia. También hay que definir quién sustituirá a la persona responsable si duda o no está disponible. No se trata de prometer que todas las conversaciones transcurrirán igual, sino de reducir las demoras y la falta de claridad sobre las responsabilidades conforme al procedimiento del centro.

La negativa de un superior no debería dejar al profesional solo ante la decisión de hablar con el paciente. Ayuda distinguir los hechos confirmados, identificar a la persona responsable y recurrir a la vía de escalado adecuada.

Empatyzer en la conversación sobre cómo informar al paciente de un error

Antes de hablar con su superior, el profesional puede utilizar Empatyzer para ordenar los hechos confirmados, las preguntas abiertas y el reparto de responsabilidades. Con Em prepara un planteamiento breve y concreto: qué se sabe del incidente, qué información necesita ahora el paciente y qué decisión queda por tomar. La vista de comparación de la relación puede ayudarle a elegir cómo formular la pregunta en una relación jerárquica difícil, sin cambiar su contenido. Las microlecciones pueden ayudarle a exponer con calma los hechos y las cuestiones que requieren una decisión. En una conversación con Em sobre sí mismo, el profesional puede ensayar cómo preguntar quién se encargará de hablar con el paciente y para cuándo está previsto, además de preparar una respuesta si la decisión sigue aplazándose. Es una ayuda para preparar la conversación, no sustituye el procedimiento del centro, la comprobación del estado del paciente ni las decisiones de las personas responsables. Si el superior sigue negándose a actuar, el profesional debe recurrir a la vía de escalado adecuada, en lugar de cargar él solo con todo el asunto.