Wie kann eine Krankenhausleitung einem Team mit berechtigten Anliegen eine Absage erteilen?

Wenn Bedarf und Möglichkeiten auseinanderfallen

Wenn ein Team um eine zusätzliche Person im Dienst, mehr Zeit für Konsultationen oder eine sicherere Arbeitsverteilung bittet, sollte die Krankenhausleitung zuerst klären, welches Problem hinter der Bitte steht. Sie kann die erkennbare Überlastung bestätigen, bevor sie auf personelle oder finanzielle Grenzen eingeht. Dass keine Stelle frei ist, beweist schließlich nicht, dass der Bedarf an einer weiteren Pflegekraft unbegründet ist. Im Gespräch gilt es daher, zwei Fragen zu trennen: Muss die derzeitige Arbeitsorganisation geändert werden, und ist die gewünschte Ressource jetzt verfügbar? So bezieht sich die Absage auf eine konkrete Möglichkeit und nicht auf die Glaubwürdigkeit des Personals. Diese Unterscheidung schafft auch Raum für die Frage, wie lange das Team unter den derzeitigen Bedingungen arbeiten kann und welche Folgen sofort aufgefangen werden müssen.

Die Perspektive der Mitarbeitenden verstehen

Bevor sie die Absage mitteilt, kann die Krankenhausleitung fragen, was das Personal derzeit am stärksten belastet: verspätete Konsultationen, der Dienstplan oder Aufgaben, die zulasten anderer Pflichten erledigt werden. Die Bitte, die Auswirkungen der fehlenden Ressource konkret zu beschreiben, hilft dabei, Folgen mit sofortigem Handlungsbedarf von solchen zu unterscheiden, die bei der erneuten Prüfung besprochen werden können. Ein systematischer Review von 42 Studien beschreibt Zusammenhänge zwischen der Empathie von Führungskräften und den Beziehungen, Einstellungen sowie dem Wohlbefinden der Beschäftigten. Allerdings definieren und messen die Studien Empathie unterschiedlich. Auch die Wirksamkeit einzelner Verhaltensweisen belegen sie nicht einheitlich. Nach der Perspektive des Teams zu fragen, sollte daher als Weg zu einem besseren Verständnis des Problems gelten – nicht als Technik, die Akzeptanz für die Absage garantiert.

Fairness bei einer Absage hat mehrere Seiten

Das Personal kann das Ergebnis für nachteilig halten und dennoch gesondert beurteilen, wie die Entscheidung getroffen und erklärt wurde. Eine Metaanalyse von 183 Studien unterscheidet Fairness bei der Verteilung, im Verfahren, im Umgang und bei der Begründung; sie belegt jedoch nicht die Wirksamkeit einer bestimmten Gesprächsführung. Die Krankenhausleitung sollte deshalb ein transparentes Kriterium für die Abwägung verschiedener Bedarfe nennen, statt auf die eigene Geduld zu verweisen oder Vertrauen ohne Erklärung zu erwarten. Wichtig ist auch, dass das Personal übersehene Daten vorlegen kann und weiß, wie es auf einen übersehenen Sachverhalt aufmerksam machen kann. Ein respektvoller Umgang ersetzt diese Möglichkeiten nicht. Wenn knappe Ressourcen verteilt werden müssen, sollte das Team sowohl den Grund für die Absage verstehen als auch wissen, wie eine auf unvollständigen Informationen beruhende Entscheidung korrigiert werden kann.

Klar sagen, woran es fehlt

Die Erklärung „Es geht nicht“ lässt das Team im Unklaren. Die Krankenhausleitung sollte benennen, welche Ressource fehlt und für welchen Zeitraum die Einschränkung gilt. Fehlendes Geld für einen weiteren Dienst ist etwas anderes als fehlende Bewerberinnen und Bewerber oder eine Entscheidung, die einer Zustimmung außerhalb des Krankenhauses bedarf. Es lohnt sich zu sagen, was vor Ort geändert werden kann und was an eine übergeordnete Stelle weitergegeben werden muss. Das lässt sich direkt formulieren: „Ich verstehe, dass ein zusätzlicher Dienst nötig ist. Derzeit finanzieren wir die Absicherung der Notaufnahme; bei der Haushaltsprüfung komme ich auf diesen Vorschlag zurück.“ Wenn Beträge oder Termine bekannt sind, sollten sie genannt werden. So erfährt das Team, welche Einschränkung heute gilt und welche Entscheidung sich ändern müsste.

Was trotz der Absage möglich ist

Mit der Absage an eine zusätzliche Stelle ist das Gespräch über die weiterhin anfallende Arbeit nicht beendet. Die Krankenhausleitung kann eine teilweise Anpassung des Dienstplans oder eine kürzere Erprobung einer anderen Lösung vorschlagen. Zuerst sollte sie aber mit dem Team prüfen, ob die Alternative das drängendste Problem angeht. Auch muss geprüft werden, ob dadurch Risiken auf Patientinnen und Patienten oder eine andere Beschäftigtengruppe verlagert werden. Gibt es keine umsetzbare Alternative, ist es ehrlicher, eine Begrenzung der Aufgaben zu vereinbaren, als nach der Absage weiterhin den vollen Arbeitsumfang zu erwarten. Auch eine mögliche Einschränkung der Versorgung muss auf ihre Folgen für die Patientinnen und Patienten geprüft werden. Die bloße Ankündigung einer Verbesserung reicht nicht: Es braucht eine verantwortliche Person für den nächsten Schritt und eine Bedingung, von der seine Umsetzung abhängt.

Wann das Anliegen erneut geprüft wird

Zum Abschluss des Gesprächs sollte festgelegt werden, wann die Bitte erneut geprüft wird. Das kann ein Termin für die Haushaltsprüfung sein oder ein Ereignis wie das Freiwerden einer Stelle. Die Krankenhausleitung sollte auch festhalten, welche Informationen dann benötigt werden: die verfügbare Personalbesetzung, der Umfang zusätzlicher Aufgaben oder Veränderungen der Belastung. So weiß das Personal, was es vorlegen kann, statt auf ein unbestimmtes „Wir werden sehen“ zu warten. Dabei muss klar zwischen einem Gesprächstermin und einer Zusage unterschieden werden. Die Prüfung kann die Absage bestätigen, wenn die Einschränkung weiterhin besteht. Bis dahin sollte das Team wissen, wer die Daten sammelt, wer entscheidet und wie es eine veränderte Lage meldet, die eine frühere Reaktion erfordert.

Wie man mit Unzufriedenheit umgeht

Unzufriedenheit nach einer Absage bedeutet nicht zwangsläufig, dass das Personal die Erklärung nicht verstanden hat. Die Krankenhausleitung sollte dem Team Raum geben, die Folgen der Absage zu schildern, ohne sofortige Zustimmung zu verlangen. Dabei gilt es, die emotionale Reaktion von neuen Informationen zu unterscheiden, die eine Änderung der Entscheidung oder eine dringende Absicherung der Arbeit erfordern könnten. Wenn Beschäftigte eine Aufgabe benennen, die mit den verbleibenden Ressourcen nicht sicher erledigt werden kann, muss das Problem dokumentiert und geklärt werden, wer sich darum kümmert. Dafür muss die Krankenhausleitung nicht versprechen, die Absage zurückzunehmen. Nach einiger Zeit sollte sie prüfen, ob der vereinbarte Arbeitsumfang tatsächlich zur verfügbaren Personalbesetzung passt. Indem sie erneut auf das Team zugeht, kann sie die Folgen des Aufschubs erkennen, statt die Angelegenheit nach einem Gespräch als erledigt zu betrachten.

Die Absage an eine zusätzliche Stelle bedeutet nicht, dass die Krankenhausleitung die Überlastung des Teams anzweifelt. Entscheidend ist, die Einschränkung zu erklären, die Folgen der Entscheidung zu prüfen und festzulegen, wann das Anliegen erneut besprochen wird.

Mit Empatyzer die Absage an ein Krankenhausteam vorbereiten

Die Krankenhausleitung sieht, dass das Team überlastet ist, muss aber eine zusätzliche Stelle ablehnen. Zur Vorbereitung des Gesprächs kann sie Empatyzer nutzen: Im Gespräch mit Em über die eigene Person kann sie eine Formulierung erarbeiten, die zuerst den Bedarf des Personals anerkennt, dann die aktuelle Einschränkung erklärt und einen Zeitpunkt für die erneute Prüfung nennt. Das eigene Profil kann ihr helfen zu erkennen, ob sie dazu neigt, Unzufriedenheit zu schnell beschwichtigen zu wollen – etwa mit einer Zusage, die sie noch nicht einhalten kann. Anschließend kann sie im Teammodus die unterschiedlichen Erwartungen der Beschäftigten an Eigenständigkeit und Fairness betrachten, um die Entscheidungskriterien verständlich zu vermitteln. Mit Em kann sie auch üben, das Team zur gemeinsamen Prüfung umsetzbarer Alternativen einzuladen und festzulegen, mit welchen Daten und zu welchem Zeitpunkt die Bitte erneut aufgegriffen wird. Ziel ist nicht, alle zur Zustimmung zu bewegen, sondern eine Absage vorzubereiten, nach der klar ist, wie es weitergeht.