Für Klinikleitungen: Wie lassen sich Beobachtungen am Empfang für die Arbeit des medizinischen Teams nutzen?

Was der Empfang wahrnimmt

Am Klinikempfang erlebt man Patienten in Momenten, die der Arzt möglicherweise nicht sieht: bei der Terminvereinbarung, während der Wartezeit und wenn die nächsten Schritte erklärt werden. Mitarbeitenden können Veränderungen im Verhalten oder Aussehen, zunehmende Anspannung, eine Verzögerung oder wiederholte Fragen zum Ablauf des Termins auffallen. Solche Eindrücke sollten als Beobachtung weitergegeben werden, nicht als Diagnose. Fragt ein Patient mehrmals nach dem Termin und sagt, dass er die Überweisung nicht versteht, lassen sich seine Worte von der eigenen Beobachtung trennen. Das kann ein Hinweis darauf sein, dass die Informationen zum Ablauf des Termins für ihn nicht verständlich waren. Es sagt jedoch nichts darüber aus, warum er fragt oder welche medizinische Hilfe er braucht. Das Team erhält so einen konkreten Punkt, den es prüfen kann.

Die Grenze der Zuständigkeit

Für die Weitergabe von Informationen sollte zunächst geklärt sein, welche Beobachtungen der Empfang dringend meldet und wer sie in jeder Schicht entgegennimmt. Verwaltungsmitarbeitende sollten medizinische Ursachen weder selbst abklären noch entscheiden, ob der geschilderte Zustand ein klinisches Eingreifen erfordert. Sie können dem Arzt oder einer benannten klinisch tätigen Fachkraft aber mitteilen, was sie wann beobachtet haben und was überprüft werden sollte. Statt eine Diagnose nahezulegen, könnten sie beispielsweise sagen: „Der Patient hat dreimal nach dem Termin gefragt und gesagt, dass er sich nicht gut fühlt.“ Diese Information ist gerade deshalb nützlich, weil klar ist, was beobachtet und was nicht geklärt wurde. Eine feste Ansprechperson für solche Meldungen verringert zudem das Risiko, dass Mitarbeitende erst Hilfe suchen, wenn die Situation schwieriger geworden ist.

Studie zu Beschäftigten im Frontoffice

Eine Querschnittsstudie mit 363 medizinischen Sekretariatskräften in der Türkei fand einen Zusammenhang zwischen der Passung zur Tätigkeit und selbst eingeschätzten Kommunikationskompetenzen. Das sagt etwas über die Selbsteinschätzung von Beschäftigten im Frontoffice und ihre Erfahrungen in ihrer Rolle aus, nicht über die Treffsicherheit medizinischer Entscheidungen. Das Ergebnis belegt weder, dass eine Personalauswahl nach Persönlichkeitsmerkmalen die Kommunikation in einer bestimmten Klinik verbessert, noch dass sie tatsächliche Aggression verringert oder patientenbezogene Ereignisse verändert. Es bietet auch keine Grundlage dafür, Sekretariatskräften diagnostische Kompetenzen zuzuschreiben. Statt Ergebnisse aus einem anderen Land unmittelbar auf den eigenen Empfang zu übertragen, lohnt es sich, das Team vor Ort zu fragen, was das Melden von Beobachtungen und den Informationsaustausch mit klinisch Tätigen erschwert. Die Antworten können helfen, einen Meldeweg zu gestalten, der zum Arbeitsalltag der Einrichtung passt.

Gehör für alle Berufsgruppen

Eine kurze Teambesprechung kann dem Empfang Raum geben, Hindernisse im Patientenablauf anzusprechen – vorausgesetzt, der Zweck dieser Informationen ist klar. Man kann etwa nach einer Frage suchen, die Patienten immer wieder stellen, und dann festlegen, an wen diese Beobachtung weitergegeben wird. Das ist keine Einladung an die Verwaltung, klinische Anweisungen zu geben: Ein Hinweis auf ein mögliches Risiko und eine medizinische Entscheidung bleiben zweierlei. In einer Befragung auf 23 Neugeborenen-Intensivstationen wurden Zusammenhänge zwischen beruflichem Status, inklusivem Führungsverhalten und der Sicherheit, sich zu Wort zu melden, untersucht. Diese Beobachtung auf den Empfang zu übertragen, ist ein organisatorischer Vorschlag für eine andere Beschäftigtengruppe. Die Beobachtungsdaten erlauben keine Zusage, dass eine Besprechung allein die Behandlungsergebnisse von Patienten verbessert.

Rückmeldung

Nachdem sie etwas gemeldet haben, sollten Mitarbeitende am Empfang wissen, ob die Information bei der richtigen Person angekommen ist. Wenn das Team ein Formular oder die Erklärung des nächsten Schritts eines Termins geändert hat, sollte auch die Verwaltung davon erfahren. Eine solche Rückmeldung zeigt, dass die Meldung nicht untergegangen ist – selbst wenn sie zu keiner klinischen Änderung geführt hat. Auch eine konkrete Beobachtung, durch die erneute Verwirrung über einen Termin oder eine Überweisung vermieden wurde, kann benannt werden. Die Rückmeldung muss sich jedoch auf das beschränken, was der Empfang für seine Arbeit braucht: Einzelheiten zum Zustand des Patienten oder zu Behandlungsentscheidungen müssen nicht offengelegt werden. Es geht darum, den Informationskreislauf zum Ablauf zu schließen, nicht darum, die Verwaltung in die medizinische Beurteilung einzubeziehen. So lässt sich eine wirksame Meldung leichter von einem Gespräch ohne Folgen unterscheiden.

Auf schwierige Gespräche vorbereitet sein

Ein angespanntes Gespräch am Empfangsschalter stellt andere Anforderungen als eine gewöhnliche Frage nach einem Termin. Deshalb kann das Team im Voraus vereinbaren, wie Verzögerungen erklärt werden, ohne eine Uhrzeit für die Behandlung oder eine Lösung zu versprechen, auf die Mitarbeitende keinen Einfluss haben. Bei einer Beschwerde hilft ein klarer Weg zur Weitergabe; wenn die Situation eskaliert oder sich jemand bedroht fühlt, muss außerdem schnell Unterstützung gerufen werden können. Diese Situationen sollten nicht pauschal als Umgang mit einem „schwierigen Patienten“ behandelt werden. Die Unterscheidung zwischen Frage, Beschwerde und Bedrohung hilft, angemessen zu reagieren und festzulegen, wann Empfangsmitarbeitende ein Gespräch nicht mehr allein weiterführen. Was zugesagt werden darf und wie Hilfe erreichbar ist, muss vor der Schicht geklärt sein – nicht erst, wenn die Anspannung vor dem Empfang steigt.

Einbindung überprüfen

Ob der Empfang eingebunden ist, sollte nicht allein an der Zahl absolvierter Schulungen gemessen werden. Sinnvoller ist es, Mitarbeitende zu fragen, ob sie in jeder Schicht wissen, wer dringende Meldungen entgegennimmt, und zu prüfen, ob auf weitergegebene Informationen eine Antwort folgt. Ebenso lässt sich nachvollziehen, ob wiederkehrende Fragen von Patienten die Ärzte erreichen und ob der Empfang von Änderungen bei der Patienteninformation erfährt. Damit wird überprüft, wie der örtliche Ablauf funktioniert – nicht, ob die Verwaltung klinische Beurteilungen vornimmt. Zugleich muss sichergestellt sein, dass neue Meldungen und Besprechungen dem Empfang nicht zusätzliche Aufgaben ohne Zeit und Unterstützung aufbürden. Besteht der Meldeweg nur auf dem Papier oder müssen Mitarbeitende dafür die laufende Betreuung unterbrechen, bleiben selbst wichtige Beobachtungen womöglich ungemeldet.

Beobachtungen am Empfang können dem Team helfen, Schwierigkeiten von Patienten und Lücken in der Organisation von Terminen zu erkennen. Dafür braucht es einen klaren Meldeweg und eine eindeutige Grenze zwischen Beobachtung und klinischer Beurteilung.

Empatyzer bei der Weitergabe von Beobachtungen am Klinikempfang

Ein Patient, der auf seinen Termin wartet, sieht anders aus als bei seiner Anmeldung am Empfang. Empfangsmitarbeitende müssen die Ursache dieser Veränderung nicht erklären können, sollten ihre Beobachtung aber zügig an das klinische Team weitergeben können. In einem Gespräch mit Em über sich selbst können sie eine kurze Mitteilung an den Arzt vorbereiten: was sie wann beobachtet haben, ohne eine Diagnose nahezulegen oder die Arbeit des Arztes zu bewerten. Im Gespräch über das Team kann Em helfen zu vereinbaren, wer Informationen aus der Verwaltung entgegennimmt und wie der Eingang bestätigt wird. Die Ansicht „Über mich“ kann Mitarbeitende vor einem Gespräch mit einer Person mit höherem beruflichem Status unterstützen, wenn ihnen der Einstieg schwerfällt. Mikrolektionen können dazu dienen, das Beschreiben des Patientenverhaltens und die knappe Weitergabe an den Arzt zu üben. Am Ende dieser Vorbereitung sollte feststehen, wie eine Beobachtung während der laufenden Schicht gemeldet wird. Empatyzer hilft bei der Vorbereitung der Kommunikation; es beurteilt nicht den Zustand des Patienten, legt nicht die Dringlichkeit einer Meldung fest und ersetzt keine klinische Entscheidung.