Die Anmeldung an vorderster Front: Wie lassen sich Mitarbeitende im Gespräch mit Patienten unterstützen?

Die erste Anlaufstelle

Ein Patient, der die Aufnahmeregeln nicht versteht oder länger wartet als erwartet, wendet sich häufig zuerst an die Anmeldung. Mitarbeitende können die aktuelle Wartezeit nennen, sofern sie sie kennen. Einen Termin, der von einer klinischen Entscheidung abhängt, sollten sie jedoch nicht zusagen. Das ist eine schwierige Position: Sie müssen auf Frust über die Warteschlange, den Termin oder eine unklare Überweisung reagieren, ohne all diese Dinge beeinflussen zu können. In einer Querschnittsstudie mit 363 Medizinsekretärinnen und -sekretären in der Türkei wurde untersucht, wie sie ihre eigene Kompetenz im Gespräch mit verärgerten Patienten einschätzen. Der festgestellte Zusammenhang zwischen der Passung zur Tätigkeit und den selbst eingeschätzten Kompetenzen zeigt nicht, dass eine Auswahl nach Persönlichkeitsmerkmalen tatsächliche Aggression verringert. Erst recht ersetzt sie nicht den Zugang zu verlässlichen Informationen für Menschen an vorderster Front.

Emotionsarbeit

Ein ruhiger, höflicher Ton am Schalter bedeutet nicht unbedingt, dass das Gespräch leichtfällt. Bei der nächsten Beschwerde unterdrückt eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter vielleicht die eigene Verärgerung oder versucht, die Situation des Patienten tatsächlich aus einem anderen Blickwinkel zu sehen. Beides kostet Kraft. Eine Metaanalyse von 95 Studien zur Emotionsarbeit unterscheidet zwischen vorgetäuschten Gefühlen und einer tiefergehenden Emotionsregulation. Sie umfasst jedoch verschiedene Berufe und untersucht vor allem Zusammenhänge. Sie ist daher kein Beleg dafür, dass eine bestimmte Art zu reagieren die Probleme an der Anmeldung löst. Folgen angespannte Gespräche aufeinander, sollte eine Pause und Unterstützung möglich sein. Eine freundliche Antwort beseitigt zudem nicht die Ursache der Beschwerde. Die Anmeldung sollte nicht für jedes organisatorische Defizit der Einrichtung verantwortlich gemacht werden.

Grenzen der Rolle

Mitarbeitenden fällt eine Antwort leichter, wenn sie wissen, was sie selbst tun können und wofür jemand anderes entscheiden muss. Die Leitung sollte festlegen, welche Fragen an medizinisches Personal gehen, statt von der Anmeldung zu erwarten, Untersuchungsergebnisse zu interpretieren. Ebenso sollte klar sein, wer über eine dringende Aufnahme entscheidet und wie ein entsprechender Hinweis des Patienten an diese Person weitergegeben wird. Sonst bleibt ein Hilfegesuch am Schalter hängen, obwohl die dort Beschäftigten nicht befugt sind, darüber zu entscheiden. Klare Grenzen bedeuten nicht, Patienten ohne Antwort wegzuschicken. Sie ermöglichen zu erklären, was sich sofort ändern lässt, wann eine klinische Fachkraft gebraucht wird und wann die Leitung eine Entscheidung erläutern muss.

Über Verzögerungen sprechen

Fragt ein Patient nach einer Verzögerung, sollte zunächst sein Ärger anerkannt werden. Danach folgen die Informationen, die tatsächlich vorliegen: die derzeit geschätzte Wartezeit, ein dem Personal bekannter Grund und der nächste Schritt. Ist bekannt, wann es neue Informationen gibt, können Mitarbeitende diesen Zeitpunkt nennen, statt einen früheren Termin zu versprechen. Eine mögliche Formulierung lautet: „Ihr Termin verschiebt sich um etwa X Minuten. Die nächste Information erhalten Sie um Y Uhr. Wenn sich Ihr Zustand verschlechtert, sagen Sie bitte sofort Bescheid.“ Ist die Wartezeit unbekannt, sollte das offen gesagt und erklärt werden, wie der Patient eine Aktualisierung erhält. Ändert sich der Plan, braucht es eine neue Mitteilung. Bleibt ein Patient auf eine überholte Zusage angewiesen, kann das die Anspannung verstärken, mit der später wieder die Anmeldung konfrontiert ist.

Wenn eine Drohung fällt

Eine Drohung gegen Mitarbeitende verändert den Charakter des Gesprächs. Von der Person am Schalter darf nicht verlangt werden, die Situation um jeden Preis allein zu beruhigen. Sie muss eine klare Grenze setzen und über einen vereinbarten Weg Unterstützung anfordern können. Das Team muss wissen, wer auf ein solches Signal reagiert und wie die weiteren Schritte übernommen werden. So müssen Mitarbeitende nicht zwischen ihrer Sicherheit und der Betreuung der Wartenden wählen. Zugleich darf die Reaktion auf eine Drohung den Zugang des Patienten zu dringender Versorgung nicht versperren. Nach dem Vorfall muss dieser gemäß den Vorgaben der Einrichtung gesichert werden. Eine ruhige Antwortformel ersetzt weder die Möglichkeit, rasch Hilfe zu rufen, noch eine klare Verteilung der Zuständigkeiten.

Unterstützung durch das Team

Die Anmeldung kann ein dringendes Anliegen nicht bewältigen, wenn niemand auf der anderen Seite die weitergeleitete Meldung entgegennimmt. Klinische Fachkräfte sollten wissen, wann und wie sie auf eine Meldung vom Schalter reagieren. Die Leitung sollte Entscheidungen zu Regeln oder Abläufen erläutern, auf die Mitarbeitende an der Anmeldung keinen Einfluss haben. So erhält der Patient eine Antwort von der zuständigen Person statt einer weiteren Zusicherung, die nicht eingelöst werden kann. Nach einem besonders schwierigen Kontakt hilft es, den Fall kurz übergeben und sich vertreten lassen zu können. Es lohnt sich zu prüfen, ob Mitarbeitende diese Hilfe während ihrer Schicht tatsächlich bekommen. Andernfalls bleibt Unterstützung ein bloßes Versprechen, und dieselbe Person muss mit der Belastung aus dem vorigen Gespräch sofort wieder die Wartenden betreuen.

Was sich ändern sollte

Änderungen sollten dort beginnen, wo Patienten regelmäßig unklare Auskünfte zur Warteschlange oder zu ihrem Termin erhalten. Die Leitung kann Wartezeiten, die Verständlichkeit der Mitteilungen und die Reaktionszeit klinischer Fachkräfte auf Meldungen von der Anmeldung prüfen. Gesondert sollte sie bewerten, ob Mitarbeitende bei einer Eskalation tatsächlich Hilfe bekommen können und nicht nur den formalen Weg dorthin kennen. Solche Beobachtungen helfen zu unterscheiden, ob die Schwierigkeit an der Kommunikation oder an einer fehlenden Entscheidung beziehungsweise Unterstützung liegt. Die Studie mit 363 Medizinsekretärinnen und -sekretären in der Türkei beruhte auf Selbsteinschätzungen und erfasste keine tatsächlichen Ergebnisse für Patienten. Der Zusammenhang zwischen der Passung zur Tätigkeit und den angegebenen Kompetenzen rechtfertigt daher nicht die Behauptung, dass eine Auswahl nach Persönlichkeitsmerkmalen oder eine einzelne Schulung Aggression verringert.

Mitarbeitende an der Anmeldung hören Beschwerden über Wartezeiten und unklare Regeln oft als Erste. Was ihnen hilft: aktuelle Informationen, ein klarer Weg zur Weitergabe von Anliegen und Unterstützung nach schwierigen Gesprächen.

Empatyzer im Gespräch der Anmeldung mit einem verärgerten Patienten

Wenn ein Patient fragt, warum sich sein Termin verzögert, können Mitarbeitende an der Anmeldung mit Em zwei kurze Antworten vorbereiten: eine für den Fall, dass die Wartezeit bekannt ist, und eine für den Fall, dass sie ungewiss bleibt. Beide sollten benennen, was derzeit bekannt ist, und die nächste Aktualisierung ankündigen, ohne eine Beschleunigung zu versprechen. Em kann auch helfen, den Grund für die Verzögerung zu erklären und ruhig eine Grenze zu setzen, wenn das Gespräch beleidigend wird. Nach mehreren ähnlichen Kontakten lässt sich mit „Über mich“ die eigene Reaktion auf wiederkehrende Beschwerden betrachten – nicht der Patient beurteilen. Der Teammodus wiederum kann dabei helfen zu vereinbaren, ab wann ein Anliegen an eine klinische Fachkraft weitergegeben wird. So vorbereitete Formulierungen ersetzen weder aktuelle Informationen aus der Einrichtung noch eine medizinische Entscheidung oder den vereinbarten Weg, Unterstützung anzufordern. Sie helfen Mitarbeitenden, klar zu sagen, was sie am Schalter tun können und wann sie Hilfe von anderen brauchen.