Aggression gegen das Personal: Was kann die Leitung einer medizinischen Einrichtung ändern?

Bevor die Situation eskaliert

Die Anspannung in einer Einrichtung kann steigen, wenn ein Patient lange wartet, nicht weiß, wie es weitergeht, und von verschiedenen Personen widersprüchliche Erklärungen erhält. Bevor die Situation eskaliert, lohnt es sich, die Warteschlange, die Bedingungen im Wartebereich und den Punkt zu prüfen, an dem der Patient den Ablauf seiner Behandlung nicht mehr nachvollziehen konnte. Das bedeutet weder, dass jede Aggression auf fehlende Informationen zurückzuführen ist, noch, dass schwierige Bedingungen sie rechtfertigen. Eine Übersicht über 75 Studien zu Gewalt gegen das Personal von Intensivstationen umfasste unterschiedliche Situationen und Definitionen von Gewalt. Wegen der Unterschiede zwischen den Studien und der begrenzten Sicherheit der Evidenz lässt sich daraus weder eine einzige Ursache für Aggression ableiten noch die Wirksamkeit einer bestimmten Deeskalationsmethode im Wartebereich bestätigen.

Klare Informationen

Informationen helfen, wenn ein Patient nicht nur erfährt, dass es zu einer Verzögerung kommt, sondern auch, wann er die nächste Auskunft erhält. Sinnvoll ist es, einen Wartebereich zu nennen, eine ungefähre Wartezeit anzugeben und zu erklären, wovon Änderungen abhängen. Ebenso wichtig ist die Erklärung, wer über die Reihenfolge der Behandlung entscheidet. So muss die wartende Person die Regeln nicht aus dem Geschehen auf dem Flur erschließen. Der Zeitpunkt für die nächste Auskunft sollte realistisch sein, auch wenn sich die Uhrzeit des Termins noch nicht bestimmen lässt. Das Personal sollte keine Leistung versprechen, die es nicht gewährleisten kann. Eine ehrliche Auskunft lässt Raum für Planänderungen und zeigt dem Patienten, wo er davon erfährt, ohne erneut mehrere Beschäftigte fragen zu müssen.

Sicherheit der Beschäftigten

Eine klare Auskunft ersetzt nicht den Schutz der Beschäftigten, wenn ein Gespräch gefährlich wird. Alle Personen mit Patientenkontakt sollten wissen, wie sie Hilfe anfordern, wann sie ein Gespräch abbrechen und an wen sie es übergeben können. Eine Vertretung ist auch wichtig, wenn jemand nach einer Drohung den Kontakt nicht allein fortsetzen sollte. In einer Meldung sollten konkrete sicherheitsgefährdende Verhaltensweisen festgehalten werden, statt den Patienten pauschal als „schwierig“ zu bezeichnen. Das erleichtert die spätere Analyse und die Entscheidung, welche Unterstützung nötig ist. Vom Personal kann nicht verlangt werden, jede Situation ohne Schutzmaßnahmen zu deeskalieren. Auch darf das Anfordern von Hilfe nicht davon abhängen, ob bereits alle Möglichkeiten zur Beruhigung des Gesprächs ausgeschöpft wurden.

Empfang und Behandlungsteam

Der Empfang kann Verzögerungen nicht verlässlich erklären, wenn er vom Behandlungsteam keine aktuellen Informationen über organisatorische Änderungen erhält. Umgekehrt sollten Verwaltungsmitarbeitende, die eine zunehmende Anspannung bemerken, wissen, wem sie diese melden können. Beide Gruppen müssen vereinbaren, wer neue Informationen an Patienten weitergibt und wer den Kontakt übernimmt, wenn eine Drohung ausgesprochen wird. Eine Querschnittsstudie mit 363 medizinischen Sekretärinnen und Sekretären in der Türkei fand einen Zusammenhang zwischen der Passung zur Tätigkeit und den selbst angegebenen Kommunikationskompetenzen. Untersucht wurde die Selbsteinschätzung dieser Kompetenzen, nicht die Ursachen von Gewalt. Die Studie belegt daher nicht, dass eine Auswahl von Beschäftigten nach Persönlichkeitsmerkmalen tatsächliche Aggression verringert. Der Austausch aktueller Informationen und die Verteilung von Zuständigkeiten sind eigenständige Fragen, die eine Einrichtung vor Ort prüfen kann.

Was die Analyse von Vorfällen zeigt

Nach einem Vorfall lohnt es sich, Zeitpunkt und Ort mit den Arbeitsabläufen der Einrichtung abzugleichen und zu prüfen, ob ähnliche Konflikte unter denselben Umständen wiederkehren. Dabei sollte die Verantwortung für aggressives Verhalten von Bedingungen getrennt werden, die die Anspannung erhöht haben könnten, etwa Ungewissheit über die Reihenfolge der Behandlung. Das bloße gemeinsame Auftreten von Ereignissen belegt keine Ursache. Auch ein Rückgang der Meldungen sollte nicht als einziger Beleg für eine Verbesserung gelten: Das Meldeverhalten kann sich ändern. Eine Metaanalyse von 75 Studien zu Gewalt gegen das Personal von Intensivstationen umfasste unterschiedliche Umgebungen und Definitionen von Vorfällen. Die Daten zu deren Häufigkeit zeigen nicht, welche einzelne Auskunft Gewalt in einer bestimmten Einrichtung verhindert. Deshalb müssen sowohl die Vorfälle als auch die alltägliche Arbeitsorganisation betrachtet werden.

Gemeinsam reagieren

Eine gemeinsame Reaktion beginnt vor einem schwierigen Gespräch. Das Team sollte eine einheitliche Auskunft zu Verzögerungen, die Schwelle für das Anfordern von Hilfe und die Person festlegen, die bei einer Zuspitzung mit dem Patienten spricht. Es lohnt sich zu üben, bei einer Drohung ruhig eine Grenze zu setzen, den Fluchtweg zu nutzen und den Sicherheitsdienst zu rufen – ebenso wie die Dokumentation des Vorfalls. Eine kurze Abfolge erleichtert das Handeln: Gefahr erkennen, Unterstützung anfordern, für die übrigen Patienten sorgen und über die weitere Versorgung informieren. Wenn die unmittelbare Gefahr vorüber ist, braucht auch die Person, die Aggression erlebt hat, ein unterstützendes Gespräch. Einheitliche Absprachen garantieren nicht, dass kein Vorfall eintritt. Sie helfen Beschäftigten aber zu wissen, wer im jeweiligen Moment die Verantwortung übernimmt.

Wirken die Verbesserungen?

Nach einer Änderung der Regeln für die Information von Patienten oder das Anfordern von Hilfe muss geprüft werden, was in der Praxis geschieht. Die Einrichtung kann beobachten, ob Patienten zum angekündigten Zeitpunkt eine neue Auskunft erhalten und ob Unterstützung die Beschäftigten erreicht, wenn sie gebraucht wird. Sinnvoll ist auch, das Personal zu fragen, wo Bedrohungen besonders häufig auftreten und ob es nach der Änderung leichter ist, vor einer Zuspitzung des Konflikts Hilfe zu bekommen. Solche Beobachtungen helfen, Abläufe anzupassen. Sie belegen jedoch nicht, dass eine einzelne Änderung Gewalt beseitigen kann. Die Metaanalyse der Studien von Intensivstationen bietet angesichts unterschiedlicher Definitionen und begrenzter Sicherheit der Evidenz keine Grundlage für eine solche Aussage. Verbesserungen sollten daher anhand mehrerer Hinweise aus der eigenen Einrichtung beurteilt werden, nicht allein anhand der Zahl erfasster Vorfälle.

Wer das Personal vor Aggression schützen will, muss nicht nur auf Bedrohungen reagieren, sondern auch prüfen, was zuvor in der Warteschlange, im Wartebereich und bei der Weitergabe von Informationen geschehen ist.

Empatyzer in der Kommunikation nach Aggression gegen das Personal

Wenn die Leitung einer Einrichtung das Team auf Gespräche mit Menschen vorbereiten möchte, die länger auf ihren Termin warten, kann sie mit Em eine regelmäßige Auskunft für Patienten formulieren. Zusätzlich kann sie einen kurzen Satz für den Empfang vorbereiten, falls die Situation eskaliert: Er sollte die nächsten Schritte klar benennen, aber keinen unbestätigten Termin versprechen. Im Teammodus hilft Em, einheitliche Regeln für die Weitergabe von Informationen über Verzögerungen zu vereinbaren, damit Beschäftigte keine widersprüchlichen Angaben machen. In der Ansicht „Über mich“ kann die Leitung die eigene Reaktion auf eine Beschwerde betrachten, bevor sie das Gespräch mit dem Team plant. Mikrolektionen können dazu dienen, das ruhige Setzen von Grenzen und das Anfordern von Hilfe zu üben. Mit Em kann das Team sowohl eine Auskunft über eine Verzögerung als auch einen eindeutigen Hilferuf bei einer Bedrohung durchspielen. Diese Schritte strukturieren die Kommunikation, ersetzen aber weder erreichbare Hilfe und den Schutz der Beschäftigten noch die Überprüfung, ob die Vereinbarungen vor Ort funktionieren.