Czym są umiejętności komunikacyjne?
Oprócz wymiany informacji, kluczową funkcją komunikacji jest wywieranie wpływu i budowanie relacji z innymi (Dolna 2010). Aby była ona możliwa do zrealizowania – niezbędne są odpowiednie kompetencje komunikacyjne. Pozwalają one przekazywać zrozumiałe komunikaty, uwzględniające indywidualne i kulturowe cechy odbiorcy.
Zaliczają się do nich:
– Umiejętność używania odpowiednich słów w zależności od kontekstu sytuacyjnego: osoba o wysokich umiejętnościach komunikacyjnych wie, jak mówić, by wspierać i motywować innych. Wie też, jakich sformułowań unikać podczas trudnych konfrontacji (Nęcki 1996).
– Aktywne słuchanie z wykorzystywaniem takich technik werbalnych, jak zadawanie pytań, parafrazowanie czy podsumowywanie wypowiedzi współrozmówcy.
– Wrażliwość na elementy komunikacji niewerbalnej.
Dlaczego umiejętności komunikacyjne są ważne w pracy lekarza?
Od powodzenia przebiegu komunikacji na linii lekarz-pacjent zależy jakość leczenia. Pacjenci, którzy rozumieją przekaz dotyczący ich stanu zdrowia mogą nie tylko lepiej podejmować decyzje o rozpoczęciu określonych kuracji czy zmianie stylu życia, ale również dzielić się z lekarzem informacjami istotnymi dla postępowania diagnostyczno-leczniczego (Brédart, Bouleuc, Dolbeault 2005).
Nie bez znaczenia jest również fakt, że zrozumiały przekaz płynący od lekarza zwiększa u pacjenta zdolność do tolerowania bólu oraz skraca czas jego rekonwalescencji (Greenfield, Kaplan, Ware 1985). Efektem umiejętnie przeprowadzonej konsultacji jest także motywacja i uważność pacjenta wobec przekazywanych mu zaleceń medycznych (Hall, Roter, Rand 1981).
Pacjenci często oczekują od swoich lekarzy wsparcia psychicznego i empatii (Baile, Buckman, Lenzi, Glober, Beale, Kudelka 2000), a skuteczna komunikacja ze specjalistą pomaga w regulowaniu emocji chorego (Brédart, Bouleuc, Dolbeault). Statystyki pokazują też, że pacjenci, którzy oceniają swoją komunikację z lekarzem jako zadowalającą, zgłaszają mniej skarg i nadużyć (Hall, Roter, Rand). Sprzyja to poczuciu satysfakcji zawodowej i kondycji psychicznej medyków, a mniejsze odczuwanie stresu związanego z pracą zapobiega ich wypaleniu zawodowemu (Brédart, Bouleuc, Dolbeault).
Bariery komunikacyjne w pracy lekarza
Choć aż 75% ankietowanych specjalistów (chirurgów ortopedów) zadeklarowało, że komunikuje się ze swoim pacjentami w sposób zadowalający, te same odczucia wyraziło jedynie 21% chorych (Tongue, Epps, Forese).
Okazuje się bowiem, że kompetencje komunikacyjne lekarzy zmniejszają się wraz z nabywaniem przez nich specjalistycznej wiedzy medycznej. Źródła tych trudności upatruje się w systemie szkoleniowym służby zdrowia. Brak w nim praktycznych ćwiczeń z zakresu skutecznej komunikacji, a obok nauki procedur i technik medycznych nie promuje się empatii (DiMatteo 1998).
Dodatkowym czynnikiem mogącym utrudniać komunikację na linii pacjent-lekarz są obawy medyków. Sygnalizują oni problem nierealistycznych oczekiwań pacjentów i własny strach przed postępowaniem sądowym, przemocą fizyczną bądź psychiczną.
Część specjalistów w ogóle nie podejmuje z pacjentami rozmów o ich emocjonalnych i społecznych problemach. Dzieje się tak z powodu niewystarczającego czasu lub przekonania, że nie będą umieli tego zrobić w odpowiedni sposób (Maguire, Key Pitceathly 2002). Taka unikowa strategia może prowadzić do negatywnych emocji specjalistów i pacjentów.
Jak lekarze mogą poprawić swoje umiejętności komunikacyjne?
Więcej skarg na lekarzy jest wynikiem nieumiejętnie przeprowadzonego procesu komunikacji niż rezultatem braku wiedzy klinicznej (Tongue, Epps, Forese 2005). Pokazuje to, że specjaliści nie mogą być jedynie dobrymi diagnostami – muszą też nauczyć się rozmawiać z pacjentami.
Lekarze mogą zmienić swój styl komunikacji, uczestnicząc w szkoleniach umiejętności interpersonalnych. Jednak aby uniknąć powrotu do wcześniejszych, zautomatyzowanych zachowań komunikacyjnych, treningi te powinny odbywać się regularnie. To z kolei wiąże się z dużym obciążeniem czasowym lekarzy. Dlatego dużym wsparciem może być dla nich empatyzer, który podpowie, jak właściwie rozmawiać z konkretnym pacjentem.
