W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym, gdzie relacje międzyludzkie stanowią fundament sukcesu organizacji, empatia staje się kluczową kompetencją. Badania naukowe coraz częściej wskazują na znaczącą rolę, jaką odgrywa empatia w efektywności organizacyjnej, sprzedaży, przywództwie i ogólnym sukcesie biznesowym. Jednak nie każdy rodzaj empatii przynosi te same korzyści.
Dwa oblicza empatii: poznawcza i emocjonalna
Zanim zagłębimy się w wyniki badań, warto zrozumieć fundamentalną różnicę między tymi dwoma rodzajami empatii. Empatia kognitywna (poznawcza) to zdolność do zrozumienia perspektywy drugiej osoby bez konieczności odczuwania jej emocji. Jest to umiejętność “patrzenia oczami innych” i przewidywania ich potrzeb, myśli oraz zachowań. Natomiast empatia afektywna (emocjonalna) polega na rzeczywistym odczuwaniu emocji drugiej osoby – jest to swoiste “zarażanie się” uczuciami innych110.
Według badań, aż 91% dyrektorów generalnych uważa, że empatia w miejscu pracy jest bezpośrednio powiązana z wynikami biznesowymi. Jednak ważne jest rozróżnienie, który rodzaj empatii przynosi najlepsze rezultaty w poszczególnych aspektach działalności biznesowej.
Empatia kognitywna w sprzedaży i negocjacjach
Badania przeprowadzone na danych dotyczących sprzedawców o wysokiej autonomii w Bangladeszu wykazały, że empatia kognitywna zwiększa ceny sprzedawcy, wolumen sprzedaży oraz jakość obsługi klienta. Zdolność do świadomego spojrzenia na świat oczami klienta pozwala sprzedawcom lepiej oszacować rzeczywistą gotowość klienta do zapłaty, co prowadzi do maksymalizacji cen bez utraty transakcji.
Najnowsze badania psychologów z Kellogg School of Management dowodzą, że w negocjacjach biznesowych warto być empatycznym poznawczo. Przyjmowanie punktu widzenia rozmówcy pomaga zrozumieć i przewidywać jego interesy, myśli i potencjalne zachowania, co znacznie zwiększa szanse na sukces. Ciekawe jest to, że w przeciwieństwie do powszechnego przekonania, wczuwanie się w stany emocjonalne oponenta (empatia emocjonalna) okazuje się być przeszkodą w znajdowaniu korzystnych rozwiązań negocjacyjnych.
Empatia afektywna i jej rola w biznesie
Podczas gdy empatia kognitywna wydaje się być preferowana w wielu kontekstach biznesowych, empatia afektywna również odgrywa pewną rolę. Badania wskazują, że empatia emocjonalna zwiększa wolumen sprzedaży, choć jednocześnie może obniżać ceny i jakość usług. Dzieje się tak, ponieważ osoby o wysokiej empatii emocjonalnej otrzymują silniejszą “nagrodę emocjonalną” z pozytywnych interakcji sprzedażowych, co motywuje ich do zawierania większej liczby transakcji.
W negocjacjach jednak empatia emocjonalna może prowadzić do tego, że negocjator bardziej dba o interesy swoich oponentów niż własne, co utrudnia znalezienie optymalnych rozwiązań.
Luka empatyczna w relacjach z klientami
Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review Analytic Services ujawniają interesującą rozbieżność – podczas gdy niemal trzy czwarte (71,6%) firm twierdzi, że “rozumie, co czują ich klienci”, jedynie nieco ponad jedna trzecia (35%) konsumentów zgadza się z tym stwierdzeniem. Ta luka w zrozumieniu, nazywana “luką empatyczną”, stanowi obszar możliwości, którym powinni aktywnie zająć się liderzy biznesu.
Co więcej, ponad połowa (58%) ankietowanych konsumentów zgadza się, że firmy utraciły dziś ludzki aspekt w kontakcie z klientami. Mimo miliardów dolarów wydawanych na zrozumienie klientów poprzez analizę danych, 86% menedżerów przyznaje, że trudno jest całkowicie zrozumieć klientów wyłącznie na podstawie analizy danych.
Empatia w przywództwie i kulturze organizacyjnej
Według badań opublikowanych przez MIT, empatia jest najważniejszą umiejętnością przywódczą. Daleka od “miękkiego podejścia”, może napędzać znaczące wyniki biznesowe, od innowacji po zatrzymanie pracowników.
Badania Google z 2017 roku wykazały, że największe sukcesy odnosiły zespoły składające się z pracowników wykazujących szeroki zakres umiejętności, w tym równość, ciekawość pomysłów innych osób, hojność, empatię i inteligencję emocjonalną.
Szczególnie w obecnej erze AI, gdy technologia przejmuje rutynowe zadania, znaczenie empatii w miejscu pracy wzrasta. Badanie przeprowadzone przez Capgemini wykazało, że zapotrzebowanie organizacji na pełne spektrum inteligencji emocjonalnej może wzrosnąć nawet sześciokrotnie w miarę automatyzacji rutynowych zadań, pozostawiając ludziom tylko emocjonalnie wymagające prace.
Praktyczne zastosowania w biznesie
MIT Sloan Management Review sugeruje kilka praktycznych sposobów budowania empatii zespołowej, takich jak wykorzystanie person pracowniczych do weryfikacji decyzji czy przydzielanie liderom odpowiedzialności za kluczowe elementy doświadczenia pracowników.
Firma Ryanair dostarcza interesującego przykładu korzyści płynących z empatii w biznesie. Po rezygnacji z irytujących wielu klientów drobnych ukrytych opłat, linia lotnicza odnotowała gigantyczny wzrost zysków netto. Dyrektor generalny Michael O’Leary skomentował to słowami: “Gdybym tylko wiedział, że bycie miłym dla klientów będzie działać tak dobrze, zacząłbym wiele lat temu”.
Wnioski
Badania naukowe jednoznacznie wskazują, że empatia – zarówno kognitywna, jak i afektywna – odgrywa kluczową rolę w sukcesie biznesowym. Jednak to empatia kognitywna wydaje się przynosić większe korzyści w kontekście negocjacji, sprzedaży i przywództwa. Zdolność do rozumienia perspektywy innych bez emotywnego zaangażowania pozwala na podejmowanie bardziej strategicznych decyzji, które uwzględniają potrzeby różnych interesariuszy.
Organizacje, które pragną odnieść sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym, powinny inwestować w rozwój umiejętności empatycznych, ze szczególnym uwzględnieniem empatii kognitywnej. Jednocześnie, nie należy całkowicie odrzucać empatii afektywnej, która może odgrywać ważną rolę w budowaniu autentycznych relacji międzyludzkich w organizacji.
Przede wszystkim, organizacje powinny dążyć do zmniejszenia “luki empatycznej” między swoim postrzeganiem a rzeczywistymi odczuciami klientów i pracowników. W erze, gdy technologia przejmuje coraz więcej rutynowych zadań, to właśnie empatia – ta najbardziej ludzka z umiejętności – staje się kluczowym czynnikiem różnicującym.
Empatyzer – rozwiązanie idealne do poruszanego problemu
Filar 1: Chat AI jako inteligentny coach dostępny 24/7
Chat zna osobowość, cechy charakteru, preferencje oraz kontekst organizacyjny użytkownika i jego zespołu. Dzięki temu dostarcza hiper-spersonalizowane porady, dostosowane zarówno do osoby pytającej, jak i do realiów jej zespołu. Rekomendacje są udzielane w czasie rzeczywistym, pomagając menedżerom rozwiązywać problemy tu i teraz, zamiast czekać na szkolenia.
Filar 2: Mikrolekcje dostosowane do odbiorcy
Dwa razy w tygodniu użytkownicy otrzymują krótkie, skondensowane mikrolekcje e-mailowe, które można przyswoić w trzy minuty. Lekcje są spersonalizowane – dotyczą albo samego menedżera (np. jego mocnych i słabych stron oraz sposobów ich wykorzystania), albo relacji i komunikacji z zespołem. Praktyczne wskazówki obejmują realne scenariusze, gotowe techniki działania i nawet konkretne formułowania zdań, które można użyć w danej sytuacji.
Filar 3: Profesjonalna diagnoza osobowości i preferencji kulturowych
Narzędzie analizuje osobowość użytkownika, jego mocne i słabe strony oraz jego unikalne cechy w kontekście zespołu, firmy i populacji. Umożliwia zrozumienie własnej pozycji w organizacji, identyfikację talentów i określenie najlepszego stylu działania.
Empatyzer – łatwość wdrożenia i natychmiastowe rezultaty
Błyskawiczne wdrożenie – narzędzie nie wymaga żadnych integracji i można je uruchomić w firmie liczącej 100–300 pracowników w mniej niż godzinę. Zero dodatkowego obciążenia dla HR – użytkownicy nie generują dodatkowych pytań ani pracy dla działu HR, co znacząco oszczędza ich czas. Natychmiastowa wartość dla biznesu – narzędzie jest zaprojektowane tak, by było szybkie, łatwe we wdrożeniu, generowało natychmiastowe wyniki i było kosztowo efektywne.
Dlaczego „Empatyzer” jest wyjątkowy?
Rozumie nie tylko osobę pytającą, ale także jej otoczenie organizacyjne – dostarczając rozwiązania adekwatne do rzeczywistych wyzwań. To kompleksowe narzędzie, które łączy coaching, edukację i analizę w jednym, dostępne bez żadnego wysiłku ze strony użytkownika.
Szukasz informacji o komunikacja kurs online? Odwiedź naszą stronę główną: komunikacja kurs online .
Jeśli interesuje Cię szkolenia z komunikacji online, zapraszamy do zapoznania się z ofertą na naszej stronie głównej: szkolenia z komunikacji online .
